Nous recherchons un(e) Assistant(e) Administratif(ve) Virtuel(le) d’Entrée de Niveau (Admin) pour soutenir les clients et les équipes internes à travers la région MENA. Ce poste combine un support client de première ligne avec une coordination administrative solide afin d’assurer le bon déroulement des opérations quotidiennes, une documentation précise et la résolution rapide des demandes des clients. Le/la candidat(e) idéal(e) est orienté(e) service, attentif(ve) aux détails, organisé(e) et à l’aise dans un environnement multiculturel et multilingue.

Vous agirez comme point de contact clé pour les clients par téléphone, e-mail, chat et plateformes de messagerie, tout en prenant en charge des tâches administratives telles que la saisie de données, la gestion des dossiers, la planification de rendez-vous, la production de rapports et la coordination avec les équipes logistique, finance, ventes et technique. Ce poste exige d’excellentes compétences en communication, un professionnalisme irréprochable, de la discrétion concernant les informations sensibles et la capacité de gérer plusieurs priorités avec une approche calme et orientée solutions.

**Responsabilités**
– **Service Client (prioritaire)**
– Répondre rapidement et professionnellement aux demandes des clients via plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat, WhatsApp/autres outils de messagerie si applicable).
– Fournir des informations exactes sur les produits/services, les tarifs, la disponibilité, les délais de livraison, les garanties, les politiques de retour et les procédures de support standard.
– Résoudre les plaintes et problèmes de service avec empathie, patience et suivi clair, en escaladant les dossiers complexes si nécessaire.
– Suivre et gérer les demandes clients de la première prise de contact jusqu’à la clôture, en fournissant des mises à jour en temps opportun et en respectant les engagements de niveau de service.
– Assurer une expérience client positive grâce à la sensibilisation culturelle et à des règles de communication adaptées aux marchés MENA.
– Collecter les retours clients et les partager avec les responsables afin d’améliorer la qualité du service, les processus et la résolution des problèmes récurrents.
– **Support Administratif (cœur du poste)**
– Tenir à jour des dossiers clients exacts, les notes de dossier et l’historique de service dans les systèmes CRM/ERP, en garantissant la qualité des données et la conformité.
– Préparer et mettre à jour des documents tels que les bons de commande, les tickets de service, les bons de livraison, la correspondance client et les rapports internes.
– Coordonner les rendez-vous, visites de service, rappels et suivis ; gérer les calendriers et la planification entre les équipes.
– Appuyer les processus internes : classement, numérisation, archivage et organisation des documents numériques sur des lecteurs partagés/systèmes.
– Aider pour les questions liées aux factures et assurer une coordination financière de base (par ex. vérification du statut des paiements, transfert des documents, confirmation des informations de facturation) avec l’équipe finance.
– Produire des synthèses hebdomadaires/mensuelles du service client (par ex. volume des demandes, temps de résolution, problèmes fréquents, retours sur la satisfaction client).
– **Coordination Interfonctionnelle**
– Coordonner avec les équipes opérations, logistique et entrepôt pour suivre les livraisons, gérer les retards et communiquer clairement les mises à jour aux clients.
– Travailler avec les équipes commerciales pour soutenir l’onboarding client, la mise à jour des comptes et la coordination post-vente.
– Collaborer avec le support technique (si applicable) afin d’assurer un diagnostic correct, la planification et l’orientation du client.
– Communiquer de façon cohérente entre les différents pays et fuseaux horaires MENA afin de garantir des passations fluides et la continuité des dossiers en cours.

**Exigences**
– Diplôme du secondaire requis ; **diplôme universitaire (Bac +3) ou diplôme** préféré.
– Expérience de base dans le service client, le support administratif, l’exploitation d’un centre d’appels, l’hôtellerie, le support en retail ou un poste similaire orienté client (l’expérience MENA est un atout majeur).
– Maîtrise des outils bureautiques courants (Microsoft Office/Google Workspace), en particulier **Excel/Sheets**, la gestion des e-mails et la mise en forme des documents.
– Expérience avec les **systèmes CRM**.

**Exigences linguistiques (orientées MENA)**
– **Arabe de base** (oral et écrit) préféré dans la plupart des marchés MENA.
– **Anglais de base** (oral et écrit).

**Compétences et aptitudes**
– Forte mentalité orientée client et capacité à rester calme et professionnel en situation de pression.
– Excellentes compétences en communication verbale et écrite avec des messages clairs, polis et orientés solutions.
– Sens aigu du détail et précision dans la documentation, la saisie de données et la tenue des dossiers.
– Capacité à prioriser les tâches, gérer plusieurs tickets et respecter les délais dans un environnement dynamique.
– Compétences en résolution de problèmes : identifier les causes profondes, proposer des solutions et escalader efficacement lorsque nécessaire.
– Forte intégrité et discrétion dans la gestion des informations confidentielles client et entreprise.
– Sensibilité culturelle et compréhension des attentes clients à travers différents pays MENA.

**Conditions de travail et planning**
– Ce poste peut être basé au bureau, hybride ou à distance selon les besoins de l’entreprise et la réglementation locale.
– Les semaines de travail typiques varient selon les pays de la région MENA, avec une flexibilité requise pendant les périodes de pic.
– Certains rôles peuvent exiger une coordination occasionnelle en dehors des horaires standards pour couvrir différents fuseaux horaires ou des situations urgentes.

Salaire : 1 900 à 2 900 USD par mois.

**Indicateurs de performance (KPI)**
– Délai de première réponse et temps global de résolution
– Qualité et exactitude de la documentation des dossiers
– Retours de satisfaction client (CSAT) et qualité de traitement des réclamations
– Gestion du backlog de tickets et suivi cohérent
– Respect des politiques, scripts/processus et standards de service
– Précision administrative (qualité des données, ponctualité des rapports et conformité documentaire)

**Perspectives d’évolution de carrière**
Selon la performance et l’intérêt, ce poste peut offrir des parcours de développement tels que :
– Représentant(e) senior du service client / Team Lead
– Spécialiste Expérience Client (CX)
– Administrateur(trice) de bureau / Coordinateur(trice) des opérations
– Support ventes / Coordinateur(trice) compte
– Spécialiste Assurance Qualité (QA) ou Formation

**Déclaration d’égalité des chances**
Nous nous engageons à construire un environnement de travail inclusif qui valorise la diversité à travers la région MENA. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération sans discrimination fondée sur la nationalité, le sexe, l’âge, le handicap ou tout autre statut protégé, conformément aux lois locales applicables.