Diese Position ist verantwortlich für die Betreuung von Kundenbindung, Vertragsverlängerungen und langfristigem Wachstum eines festgelegten Portfolios von Hochschulkunden. Der Account Manager / Customer Success Manager fungiert als zentrale Ansprechperson nach dem Verkauf und sorgt für erfolgreiche Verlängerungen, Vertragskontinuität und nachhaltige Wertschöpfung über jährliche sowie mehrjährige Vereinbarungen hinweg.

Sie arbeiten eng mit den Institutionen zusammen, um die Produktnutzung zu fördern, den laufenden Mehrwert zu kommunizieren und die Verlängerungsplanung durch strukturierte Account-Strategien, QBRs und Wertanalysen zu steuern. Die Rolle ist beratungsorientiert, kommerziell ausgerichtet und darauf fokussiert, Umsatz durch starke Kundenbeziehungen zu sichern und auszubauen.

Wesentliche Verantwortlichkeiten
• Verantwortung für Bindung und Vertragsverlängerungen
• Steuerung der Bindungs- und Verlängerungsergebnisse für ein definiertes Portfolio, inklusive direkter Verantwortung für die Verlängerungsleistung und die Vermeidung von Abwanderung.
• Entwicklung von Verlängerungsstrategien lange vor Vertragsablauf, einschließlich Wertkommunikation, Nutzungsanalyse, Preisgesprächen und Verlängerungsempfehlungen.
• Betreuung und Verhandlung von Verlängerungen für jährliche sowie mehrjährige Verträge in Zusammenarbeit mit Sales und Legal, wenn erforderlich.
• Früherkennung von Verlängerungsrisiken und deren proaktive Lösung durch Planung und Einbindung relevanter Stakeholder.

• Account-Strategie und Beziehungsmanagement
• Aufbau vertrauensvoller Beziehungen zu wichtigen Stakeholdern, einschließlich leitender Entscheidungsträger in den Institutionen.
• Leitung strukturierter Account-Planungen wie QBRs, Erfolgspläne und Zukunftsroadmaps, abgestimmt auf Verlängerungsziele.
• Antizipation von Kundenbedarfen und Unterstützung der Institutionen beim Einsatz von Daten und Analysen zur Erreichung strategischer Ziele.

• Customer Success und Nutzung
• Sicherstellung eines effektiven Onboardings, einer hohen Nutzung und eines schnellen Nutzenerlebens, um langfristige Bindung zu fördern.
• Überwachung der Account-Gesundheit und Nutzungsmuster, mit aktiver Intervention bei Rückgang von Engagement oder Ergebnissen.
• Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams zur Lösung von Problemen, die Verlängerungen oder langfristige Zufriedenheit beeinflussen könnten.

• Wachstum und Erweiterung
• Identifikation und Verfolgung von Erweiterungs-, Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten im Einklang mit den Prioritäten der Kunden.
• Unterstützung von Erweiterungsinitiativen bei gleichzeitiger Verantwortung für die Gesamtbeziehung zum Kunden.

Erfolg in dieser Rolle bedeutet:
• Verlängerungen werden proaktiv und gut geplant durchgeführt.
• Kunden verstehen den Mehrwert eindeutig.
• Verlängerungsgespräche verlaufen ruhig, fundiert und ergebnisorientiert.
• Accounts bleiben loyal, wachsen und verlängern mit Vertrauen.

Ausbildung und Erfahrung
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Success, Account Management oder in einer kombinierten CSM/AM‑Rolle in einem SaaS- oder Technologieumfeld.
• Nachgewiesene Erfahrung im Management von Verlängerungen und Kundenbindung, einschließlich Planung und Preisgesprächen.
• Starke Präferenz für Erfahrung mit jährlichen und mehrjährigen Verträgen.
• Erfahrung in der Betreuung von Hochschulen oder ähnlichen, komplexen und beziehungsorientierten Kunden ist von Vorteil.
• Ausgezeichnete Kommunikations-, Verhandlungs- und Beziehungsaufbau‑Fähigkeiten.
• Sicherer Umgang mit Daten, Reporting und Präsentationen zur Unterstützung von Verlängerungs- und Account-Strategien.
• Sehr gut organisiert, proaktiv und ergebnisorientiert.

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