Spezialist für Zahlungen – Tier 2 Support

Newbook expandiert in neues Gebiet und wir suchen unseren ersten, fest zuständigen Support-Spezialisten, der Zahlungen wirklich versteht und unser kollaboratives und engagiertes Support-Team verstärkt. Als Fachexperte (SME) für Zahlungen im Support-Team sorgst du für ein einladendes, energiegeladenes und maßgeschneidertes Support-Erlebnis für unsere Kunden, die unsere Plattform nutzen. Du hilfst dabei, eventuelle Wissenslücken zu schließen. Mit fundierten Kenntnissen im Bereich Merchant Services und dem Zahlungs-Ökosystem analysierst, untersuchst und löst du komplexe Zahlungs- sowie softwarebezogene Probleme. Einige Probleme lassen sich mithilfe vorhandener Ressourcen lösen, möglicherweise musst du jedoch auch Probleme beheben, die wir bislang noch nicht erlebt haben.

Über uns

Newbook bietet preisgekrönte Online-Buchungs- und Property-Management-Systeme, die verändern, wie die Hospitality- und Tourismusbranche arbeitet. Innovation und Exzellenz stehen im Mittelpunkt dessen, was wir tun, und wir möchten unseren Kunden die bestmöglichen Werkzeuge geben, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Der Erfolg von Newbook wird durch die einzigartigen Beiträge unserer Mitarbeitenden vorangetrieben. Wir haben ein offenes, flexibles und unterstützendes Umfeld geschaffen, das Vielfalt fördert und in dem alle ihr Bestes geben können. Wir würden uns freuen, wenn du zu unserem großartigen Team stoßen würdest.

Mehr erfahren auf unserer Website: https://www.newbook.cloud

Was du tun wirst:

Fallbearbeitung

• Unterstütze und berate Kundinnen und Kunden telefonisch und per E-Mail, sodass Fälle korrekt registriert und nach Schweregrad und Priorität kategorisiert werden.

• Nutze die vorhandene Wissensdatenbank, Handbücher und andere Referenzmaterialien, um Fälle zu lösen.

• Untersuche Fälle proaktiv und löse sie, während du eng mit Teammitgliedern zusammenarbeitest.

• Trage zur Wissensdatenbank und zu Community-Ressourcen bei und halte sie aktuell.

• Übernimm Anfragen end-to-end: gib regelmäßige Updates an den Support und/oder an Kundinnen und Kunden zum Status jeder Anfrage, und überwache sowie manage das „Aging“ für zugewiesene Anfragen.

• Behandle Unterbrechungen ruhig und wechsle effizient zwischen Aufgaben, während du dennoch Fristen einhältst.

Escalations

• Arbeite mit Product- oder Engineering-Teams zusammen, um Kundenprobleme zu untersuchen und einzuschätzen (Triaging).

• Prüfe zahlungsbezogene Probleme, die von anderen Teammitgliedern gemeldet wurden, um bei der Priorisierung und Fehleranalyse zu unterstützen.

• Reproduziere und dokumentiere gemeldete Bugs im Bug-Tracking-System.

• Leite Fälle bei Bedarf an Escalation- oder R&D Engineers weiter.

Fachexperte

• Sei die zentrale Anlaufstelle für das Zahlungs-Ökosystem und dessen Lebenszyklus.

• Halte ein starkes Verständnis für die Software der Organisation aufrecht – einschließlich aktueller Informationen zu Systemen, Änderungen und Updates – und leite komplexere Fragen bei Bedarf weiter.

• Aktualisiere zahlungsbezogene Support-Dokumentationen, damit die gesamte Organisation von deinem Know-how profitieren kann.

• Nutze dein tiefes Wissen über den Zahlungs-Lebenszyklus, um unbekannte Fehler zu analysieren, zu triagieren und zu beheben.

• Hilf dabei, sowohl neue als auch bestehende Support-Vertreter darin zu schulen, wie Zahlungen unterstützt werden.

Was du mitbringen solltest:

• Ein Bachelor-Abschluss in Business Applications, Informatik oder einem verwandten Bereich wird bevorzugt, alternativ gleichwertige Berufserfahrung.

• Erfahrung im Bereich Merchant Services, Banking oder Finanzdienstleistungen ist erforderlich. Erfahrung mit der Abwicklung von Kreditkarten ist ein Muss.

• IT-/Computer-Zertifizierung ist von Vorteil (oder gleichwertige Jahre Berufserfahrung).

• Mindestens 2 Jahre Erfahrung im Product Support in einer technischen, zahlungsbezogenen Support-Rolle.

• Starke zwischenmenschliche Kommunikationsfähigkeiten – sowohl schriftlich als auch mündlich – mit der Fähigkeit, in jeder Situation ruhig und professionell zu bleiben.

• Sehr gute Telefonkompetenz, einschließlich aktives Zuhören und die Fähigkeit, gezielte Fragen zu stellen, um Probleme zu lösen.

• Umfassendes Wissen über Prinzipien und Vorgehensweisen im Kundenservice, gestützt durch nachweisliche Erfahrung im Kundenservice.

• Nachgewiesene Fähigkeit, eskalierte technische Probleme schnell zu lösen, indem du die Ursachen identifizierst, Lösungen entwickelst (einschließlich maßgeschneiderter Lösungen über die Standardnutzung des Produkts hinaus) und eine schrittweise Fehlersuche vollständig durchführst.

• Starkes Verständnis der Gesamtrolle, einschließlich umfassender Kenntnisse relevanter Softwareanwendungen und Hardware.

• Positive, professionelle, lösungsorientierte, begeisterte und teamorientierte Einstellung.

• Nachweisliche Fähigkeit, Unterbrechungen effektiv zu managen und zwischen Aufgaben zu wechseln, während du dennoch Fristen einhältst.

• Fähigkeit, die Prozesse und Verfahren der Abteilung einzuhalten.

• Erfahrung mit CRM-Systemen.

60.000 € — 90.000 € pro Jahr