Bitte beachten: Bewerber müssen in einem dieser Bundesstaaten leben: Arizona (sehr bevorzugt), Iowa, Kansas oder Michigan. Es wird kein Umzugszuschuss angeboten.

Wir suchen einen proaktiven, einfühlsamen Customer Success Manager, der unser wachsendes TraCorp LMS/LXP-Team verstärkt. Diese Rolle ist entscheidend dafür, unseren Kunden den größtmöglichen Nutzen aus unserer Plattform zu ermöglichen – indem wir Zufriedenheit, Nutzung und Kundenbindung verbessern. Du übernimmst die Verantwortung für den Supportbetrieb, leitest Onboarding- und Schulungsmaßnahmen, pflegst fortlaufende Kundenbeziehungen und unterstützt bei kundenorientierten Produktkommunikationen.

Dies ist eine vollständig remote Position mit festem Zeitplan, Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr (AZ).

HAUPTAUFGABEN UND VERANTWORTLICHKEITEN

1) Steuerung des Customer Support Desks (30%)
– Bereitstellung von Support auf mehreren Ebenen und Behebung von Problemen über unseren Online-Helpdesk und Telefonsupport; dabei klar zwischen Plattform-(LMS)-Problemen und Drittanbieter- oder Kurs-(E-Learning)-Themen unterscheiden.
– Tickets erfassen, priorisieren und verwalten, um schnelle und qualitativ hochwertige Antworten sicherzustellen.
– Als zentrale Ansprechperson zwischen Kunden und internen Teams fungieren – insbesondere dem Product Engineering – indem du Nutzerfeedback, Bugs und Feature-Requests klar kommunizierst.
– Ticket-Weiterleitungen an das Produktteam für komplexe Arbeiten oder Fehlerbehebungen koordinieren und sicherstellen, dass Fälle gelöst werden.
– Neue Releases testen und validieren, damit Updates vor dem Launch die funktionalen Anforderungen erfüllen.
– Wiederverwendbare Antwortvorlagen und Materialien erstellen, um proaktive Kundenansprache zu unterstützen.

2) Kunden-Onboarding durchführen, Wissensdatenbank pflegen und Support-Tools unterstützen (30%)
– Onboarding-Sessions leiten, die neue Kunden durch die anfängliche Einrichtung, Konfiguration und LMS-Best Practices führen.
– Kundenorientierte Dokumentation, Wissensdatenbank-Artikel und Video-Tutorials pflegen und aktualisieren, um fortlaufendes Lernen und Self-Service zu unterstützen.
– Produkt-Defaults und Vorlagen erstellen, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind (z. B. E-Commerce vs. Compliance-Schulungen für Mitarbeitende).
– Schulungsmaterialien für verschiedene Zielgruppen entwickeln, darunter Administratoren, Lehrkräfte und Lernende.
– Lücken in Trainings- und Support-Tools erkennen und Ressourcen sowie Prozesse kontinuierlich verbessern.

3) Kundenbeziehungen pflegen und ausbauen (25%)
– Vertrauensvolle, langfristige Beziehungen aufbauen, die Kundenbindung und Wachstum des Kontos unterstützen.
– Regelmäßige Check-ins, Business Reviews und Zufriedenheitsumfragen durchführen, um den Kundenstatus zu überwachen und Chancen für Verlängerungen oder Upsells frühzeitig zu erkennen.
– Kundenanforderungen intern vertreten und extern realistische Erwartungen setzen.
– Strategische Kunden mit individuellen Success-Plänen unterstützen, die zu deren Lernzielen passen.

4) Unterstützung bei Kundenkommunikation und Produktmarketing (15%)
– Mit dem Produktteam zusammenarbeiten, um kundenorientierte Kommunikationsmittel zu erstellen und zu verwalten, z. B. Release Notes, Feature-Ankündigungen und Newsletter.
– Dabei helfen, Kunden-Webinare auszurichten, um neue Funktionen vorzustellen und die Nutzung zu fördern.
– Mit dem Marketingteam zusammenarbeiten, um klare, ansprechende Materialien zu entwickeln, die den Nutzen neuer Funktionen erklären.

SKILLS, AUSBILDUNG UND ERFAHRUNG
– Bachelor-Abschluss oder gleichwertige Berufserfahrung
– 2+ Jahre in Customer Success, Account Management oder Technical Support (vorzugsweise in SaaS oder EdTech)
– Starke Fähigkeiten zur Fehleranalyse und Problemlösung, mit der Fähigkeit, technische Konzepte auch für nicht-technische Nutzer verständlich zu erklären
– Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeit auf allen Ebenen der Organisation
– Starke Organisations- und Projektmanagementfähigkeiten
– Kooperative, kundenorientierte Arbeitsweise
– Fähigkeit, mehrere Prioritäten zu managen, flexibel zu bleiben und Deadlines mit minimaler Aufsicht einzuhalten
– Nachgewiesene Teamarbeit und starke Fähigkeiten im Beziehungsaufbau mit Kunden und funktionsübergreifenden Partnern

VORZUGSWEISE GESUCHTE SKILLS
– Erfahrung mit Learning Management Systems (z. B. TraCorp LMS, Cornerstone, Docebo oder andere LMS-Plattformen)
– Vertrautheit mit SCORM, xAPI oder anderen E-Learning-Standards
– Hintergrund in Instructional Design oder Learning Technology
– Erfahrung mit Release-Tests oder QA-Prozessen

VERGÜTUNG, BENEFITS UND MEHR
– Rollenart: Stundenbasiert, Vollzeit (8:00 bis 17:00 Uhr AZ)
– Gehaltsspanne: 26,44 bis 36,06 USD pro Stunde, abhängig von Erfahrung
– Startdatum: Unmittelbar (offene Stelle)
– Benefits:
– Bezahlte kurzfristige und langfristige Berufsunfähigkeitsversicherung (Short-/Long-Term Disability)
– 401K nach 6 Monaten Beschäftigung
– 80/20-Aufteilung für Kranken- und Zahnversicherungen der Mitarbeitenden
– 10–16 bezahlte Firmenfeiertage
– 5 bezahlte Krankheitstage gemäß AZ-Landesgesetz oder dem Recht, in dem der/die Beschäftigte wohnt
– 10 Tage bezahlter Urlaub (80 Stunden)

Hinweis: TraCorp ist ein E-Verify-Arbeitgeber. Bewerber müssen in den Vereinigten Staaten zur Arbeit autorisiert sein.