Ro es una empresa de atención médica directa al consumidor dedicada a ayudar a las personas a alcanzar sus metas de salud ofreciendo un cuidado sencillo y eficaz. Es la única organización que brinda servicios de telesalud, laboratorios y farmacia a nivel nacional mediante una plataforma totalmente integrada que garantiza una experiencia fluida desde el diagnóstico hasta la entrega de medicamentos y la atención continua. Desde 2017, Ro ha atendido a millones de pacientes en todos los condados de EE. UU., incluyendo el 98% de las zonas con escasez de atención primaria.

Ro ha sido reconocida como uno de los Mejores Lugares para Trabajar de Fortune en Nueva York y en el sector salud durante cuatro años consecutivos (2021–2024). En 2023 fue nombrada uno de los Mejores Lugares para Padres por tercer año consecutivo y formó parte de la lista CNBC Disruptor 50 en 2022.

Como Director Asociado de Operaciones de Experiencia del Cliente, supervisarás el desempeño, la calidad y la mejora continua de las operaciones subcontratadas de experiencia del miembro de Ro. Trabajarás de cerca con múltiples proveedores BPO y localidades para garantizar que los pacientes reciban un soporte coherente y de alta calidad. Guiarás y asesorarás a líderes sénior de experiencia del cliente que gestionan equipos de primera línea, asegurando que los estándares de Ro se mantengan a escala mediante un liderazgo eficaz, expectativas claras y una gestión estructurada del desempeño.

En este cargo, serás responsable de los resultados de los BPO de principio a fin. Establecerás el ritmo operativo del soporte externalizado, garantizarás que los socios cumplan con los objetivos de servicio y fomentarás un entorno en el que los equipos de todos los sitios se sientan respaldados, empoderados y orgullosos del cuidado que brindan. Aunque tu trabajo se centre en equipos externos, colaborarás frecuentemente con socios internos para mantener la alineación con la organización más amplia de experiencia del paciente.

Aportarás una mentalidad operativa enfocada en procesos escalables y bien diseñados: simplificación de flujos de trabajo, mejora de procedimientos y uso de herramientas como plataformas CRM, automatización e IA para elevar el soporte sin perder el toque humano. Utilizarás los datos no solo para medir resultados, sino para comprender a las personas, convirtiendo los insights en acciones significativas que mejoren tanto los resultados de los pacientes como el trabajo diario de los equipos BPO.

Qué harás:
• Gestionar el desempeño completo de las operaciones de experiencia del miembro subcontratadas de Ro a través de múltiples socios BPO, sitios y canales (chat, mensajería, correo electrónico, voz), asegurando alta calidad de servicio, productividad, salud de dotación y eficiencia operativa
• Liderar y desarrollar a líderes sénior de CX dentro de entornos BPO, estableciendo expectativas claras sobre desempeño, consistencia y crecimiento mientras escalas prácticas de liderazgo efectivas
• Definir y optimizar el modelo operativo para el soporte omnicanal externalizado, incluyendo métricas de rendimiento, planes de dotación, rutas de escalación y rutinas que promuevan la excelencia y la alineación con los estándares de Ro
• Servir como socio principal para los equipos de liderazgo de los BPO, asegurando responsabilidad mediante metas claras, coherencia en la capacitación, estándares de control de calidad y una cultura de mejora continua
• Crear e implementar flujos de trabajo escalables, SOPs y recursos de conocimiento que permitan un soporte coherente y de alta calidad en equipos y canales externos
• Trabajar con los equipos de control de calidad, planificación de capacidad y estrategia para resolver desafíos sistémicos de rendimiento y liderar mejoras específicas basadas en datos en sitios, proveedores y canales
• Aprovechar herramientas como Zendesk, flujos de trabajo impulsados por IA, macros, automatizaciones y chatbots para aumentar la eficiencia, optimizar operaciones y mejorar la experiencia del paciente sin perder personalización
• Monitorear métricas de rendimiento en volumen, calidad, satisfacción y eficiencia—por canal y sitio—para identificar tendencias, riesgos y oportunidades de mejora
• Abogar por los pacientes convirtiendo las observaciones de primera línea y los datos de rendimiento en recomendaciones claras y accionables para los equipos de producto, farmacia e ingeniería que mejoren la experiencia integral
• Liderar iniciativas importantes de gestión del cambio en los socios BPO, incluyendo planificación de implementación, documentación, capacitación y refuerzo para asegurar la adopción exitosa
• Construir una cultura de alta confianza y rendimiento dentro de los equipos externalizados, garantizando que los líderes y el personal de primera línea se sientan respaldados, empoderados y conectados con la misión de Ro

Lo que aportarás:
• Más de 5 años de experiencia en soporte al cliente o al paciente, con creciente responsabilidad en entornos complejos y a escala
• Al menos 3 años gestionando operaciones BPO u offshore, incluyendo supervisión del desempeño en múltiples sitios o proveedores
• Entre 3 y 5 años o más de experiencia liderando a managers o líderes sénior, con un historial sólido de desarrollo de equipos de alto rendimiento
• Experiencia gestionando soporte omnicanal (chat, mensajería, correo electrónico, voz) y fomentando la consistencia a gran escala
• Experiencia práctica con herramientas CRM y de comunicación como Zendesk, incluyendo automatización, macros y flujos impulsados por IA, con capacidad para influir en la estrategia de herramientas
• Sólida fluidez de datos, con experiencia analizando métricas de volumen, calidad, satisfacción y eficiencia y utilizando insights para guiar las operaciones
• Capacidad demostrada para diseñar e implementar flujos de trabajo, SOPs y mejoras de procesos escalables en equipos distribuidos o externalizados
• Excelentes habilidades de comunicación y colaboración transversal, con capacidad para influir en equipos de producto, ingeniería, farmacia, control de calidad y estrategia
• Capacidad para prosperar en un entorno de rápido crecimiento mientras equilibras la ejecución diaria con la planificación operativa a largo plazo

Beneficios:
• Planes completos médico, dental y de visión, además de membresía de OneMedical
• FSA para salud y cuidado de dependientes
• 401(k) con contribución de la empresa
• PTO flexible
• Reembolsos para bienestar y desarrollo profesional
• Licencia parental pagada y beneficios de fertilidad
• Seguro para mascotas
• Refinanciamiento de préstamos estudiantiles
• Recursos virtuales para salud mental, bienestar y fitness
• Un lugar de trabajo inclusivo que da la bienvenida a candidatos de todos los orígenes

El rango salarial base para este puesto es de 133,000 a 165,000 dólares, más capital y beneficios competitivos cuando corresponda. La compensación real depende de factores como ubicación, experiencia y habilidades.

Ro apoya la colaboración presencial al tiempo que permite a los empleados trabajar desde cualquier lugar de EE. UU. Los empleados en el área triestatal de Nueva York trabajan en la sede los martes y jueves; quienes viven fuera de la región participan en eventos presenciales ocasionales como reuniones de equipo.

Ro cree que las perspectivas diversas generan cambios significativos en la atención médica. Como empleador que ofrece igualdad de oportunidades, Ro garantiza acceso equitativo a todas las prácticas de empleo—reclutamiento, contratación, compensación, capacitación, promoción, terminación y cualquier otro término—sin discriminación basada en características protegidas.

Los solicitantes de California pueden ver la política de privacidad aquí: https://ro.co/job-applicant-privacy-policy