Pourquoi ?

Alors que de plus en plus d’entreprises passent au travail à distance, ce que nous proposons est devenu plus pertinent que jamais. Nous recherchons des personnes talentueuses capables de démarrer rapidement et d’offrir un support de première ligne exceptionnel à nos clients.

Quoi ?

Vous rejoindrez une équipe bien établie et vous serez le premier point de contact pour les conversations entrantes. Vous aiderez autant que possible et escaladerez les tickets vers des experts métiers (SME) lorsque cela sera nécessaire. Nous servons de nombreux clients et leurs employés, et nous nous engageons à offrir un parcours client remarquable — où le Support joue un rôle clé.

Qui ?

Vous avez une forte motivation, vous êtes orienté(e) tâches, et vous êtes naturellement curieux(se) et autonome. Vous êtes prêt(e) à prendre en charge le flux de demandes support et à fournir un excellent service client tout en visant une résolution dès le premier contact. Vous faites preuve d’empathie et vous vous épanouissez dans un environnement dynamique.

Les détails

À propos d’Omnipresent

Le travail à distance fait partie des plus grands facteurs d’égalité de notre époque. Il permet aux personnes de trouver des opportunités d’emploi auprès d’entreprises du monde entier, quelles que soient leur lieu de naissance ou l’endroit où elles vivent.

Cependant, à mesure que le travail à distance s’accélère, de nombreuses entreprises ont du mal à gérer la complexité, les coûts et le temps nécessaires pour recruter à l’international. Chez Omnipresent, nous réduisons cette complexité en proposant à nos clients — ainsi qu’à leurs employés à distance — une expérience d’emploi plus simple, rentable et conforme sur le plan légal. Grâce à un réseau d’entités juridiques dans le monde entier et à une plateforme technologique conçue autour de l’automatisation, nous créons l’offre d’« employment-as-a-service » (emploi en tant que service) la plus aboutie à l’échelle mondiale.

Votre rôle

Le/La spécialiste Support sera notre support entrant de première ligne pour les clients. En plus des responsabilités habituelles d’un représentant support de première ligne dans une startup SaaS, vous devrez :

• Fournir un support de premier niveau aux clients par e-mail et via chat, pendant le fuseau horaire des heures normales du Centre (CST) (de 9 h à 17 h, CST).

• Travailler de manière autonome sur les problèmes de premier niveau.

• Évaluer et trier les demandes des clients. Identifier les problèmes pouvant être résolus à l’aide de la documentation existante, ceux qui nécessitent d’orienter vers des experts métiers internes ou externes, et ceux qui impliquent des recherches complexes et l’assistance de plusieurs experts métiers.

• Identifier les problèmes nécessitant une action urgente et les escalader immédiatement à l’équipe de direction du support.

• Pour les dossiers pour lesquels la documentation n’est pas disponible immédiatement, demander de l’aide à l’équipe support plus large. Si le problème est simple, le résoudre.

• Lorsque des investigations plus complexes ou l’assistance de plusieurs experts métiers est nécessaire, transférer rapidement le ticket à un(e) représentant(e) support plus senior.

• Documenter les échanges clients dans le système de gestion des tickets.

• Respecter les SLA définis concernant les délais de première réponse.

• Adopter des pratiques efficaces de communication professionnelle, respecter les consignes de communication internes et fournir des réponses précises et ponctuelles, avec une touche humaine.

• Se conformer aux pratiques de sécurité de l’entreprise et de protection des données.

• Documenter et mettre à jour les processus lorsque nécessaire.

Vous avez déjà fait certaines de ces choses…

• Réaliser des tâches et soutenir des projets à périmètre limité en collaboration avec des membres plus seniors. Met l’accent sur l’apprentissage des outils, ressources et processus existants.

• Suivre les pratiques et procédures standard pour analyser des situations ou des données lorsque les réponses peuvent être obtenues rapidement.

• Construire de solides relations de travail internes.

• Gérer avec soin et professionnalisme les préoccupations et demandes des clients.

• Utiliser son jugement, sa discrétion et les ressources disponibles pour résoudre une gamme de problèmes à périmètre limité et de complexité réduite.

• Demander des conseils à des responsables et à des pairs plus seniors pour déterminer la meilleure marche à suivre.

• Accompagner les clients via le chat, l’e-mail ou même le téléphone.

• Démontrer de solides compétences en communication écrite en anglais (d’autres langues constituent un plus).

• Faire preuve de compassion et de patience.

• Travailler au sein d’une équipe RH ou étroitement avec elle.

57 500 $ — 90 000 $ par an