Estamos buscando a un profesional de SaaS perspicaz y autodidacta, tan hábil para gestionar entornos de staging como para desenvolverse en conversaciones con las personas.

Nuestra base de clientes en APAC está creciendo rápidamente y necesitamos a alguien que pueda seguir el ritmo. Nuestro software no es una herramienta simple de instalar y usar; tiene una curva de aprendizaje pronunciada, por lo que necesitas una fuerte aptitud técnica y una personalidad con la que los clientes disfruten interactuar. Si el SaaS es algo natural para ti, prosperas en entornos asíncronos y remotos, y puedes manejar múltiples tareas sin estrés, sigue leyendo.

El rol
Te unirás a un equipo global de soporte reducido y de alto rendimiento que trabaja con dos productos SaaS: Award Force y Good Grants. Colaborarás diariamente con colegas y clientes de distintos países, culturas y zonas horarias.

El soporte se realiza por medio de tickets por correo electrónico, llamadas telefónicas y sesiones individuales por Zoom. Una vez que domines el producto, liderarás sesiones de incorporación y reuniones con clientes enfocadas en resolución de problemas, mejores prácticas y adopción del producto.

También participarás en pruebas y reportes de errores, ofreciendo comentarios valiosos a nuestros equipos de producto mientras buscamos mejorar continuamente.

Operamos con una mentalidad de startup. Probamos nuevas herramientas, refinamos procesos y avanzamos rápido. ¿Tienes una gran idea? Compártela. Nos enfocamos en los resultados, no en la burocracia. No esperamos que estés encadenado a tu escritorio, pero la flexibilidad es esencial.

Requisitos
• Estar ubicado en la zona horaria UTC +8 a UTC +11; esto es esencial. Nuestro equipo y clientes de APAC trabajan en estos horarios y no ofrecemos turnos.
• Al menos 2 años de experiencia profesional, idealmente en soporte SaaS o en un rol de atención al cliente
• Dominio del inglés a nivel nativo (ser bilingüe es un plus)
• Familiaridad con términos como HTML, CSS, JS, API, integraciones, consola de desarrollo, entornos de staging y producción, repositorios de GitHub y consultas de bases de datos. No necesitas programar, pero sí comprender los conceptos
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, así como interpersonales
• Disfrutas las llamadas con clientes y te sientes cómodo haciendo entre cuatro y cinco reuniones por Zoom al día
• Eres un solucionador de problemas nato y te encanta ayudar a otros a superar desafíos
• Tu comunicación escrita es clara, estructurada y detallada
• Tienes curiosidad natural y disfrutas aprender
• Te sientes cómodo con ventas ligeras y con responder preguntas relacionadas con ventas
• Eres organizado, orientado a procesos y capaz de usar múltiples herramientas en distintos flujos de trabajo
• Eres autodirigido e independiente, pero valoras formar parte de un equipo cercano y solidario
• Prosperas trabajando de forma remota. Tienes internet rápido y confiable y un espacio de trabajo dedicado

Responsabilidades

Soporte del producto
• Desarrollar un conocimiento profundo del producto mediante aprendizaje autodirigido hasta convertirte en un experto de referencia
• Ser el primer punto de contacto para todo el soporte entrante vía correo/tickets, teléfono y posteriormente chat en vivo
• Realizar sesiones individuales por Zoom con clientes para guiarlos técnicamente y resolver problemas
• Ayudar a mantener nuestra excelente métrica de tiempo de primera respuesta
• Proporcionar respuestas técnicas precisas respaldadas por pruebas de escenarios
• Colaborar con los equipos de ingeniería para resolver errores y actualizar a los clientes de manera oportuna
• Identificar problemas recurrentes y ofrecer información para mejoras del producto

Excelencia con los clientes
• Responder rápido y con confianza
• Escuchar con atención, identificar la causa raíz y hacerse cargo hasta resolver el problema
• Tratar cada interacción con respeto y verdadero interés
• Construir relaciones de confianza a largo plazo mediante honestidad y transparencia