Nous recherchons un professionnel SaaS vif et autonome, aussi compétent dans la gestion d’environnements de staging que dans les échanges avec les utilisateurs.

Notre clientèle APAC se développe rapidement et nous avons besoin de quelqu’un capable de suivre le rythme. Notre logiciel n’est pas un simple outil prêt à l’emploi ; il demande un réel effort d’apprentissage. Vous aurez donc besoin d’une forte aptitude technique ainsi que d’une personnalité avec laquelle les clients apprécient réellement interagir. Si le SaaS est naturel pour vous, que vous êtes à l’aise dans les environnements asynchrones et en télétravail, et que gérer plusieurs tâches en parallèle ne vous stresse pas, lisez la suite.

Le poste
Vous rejoindrez une équipe d’assistance mondiale, agile et performante, travaillant sur deux produits SaaS : Award Force et Good Grants. Vous collaborerez chaque jour avec des collègues et des clients situés dans divers pays, cultures et fuseaux horaires.

L’assistance s’effectue par tickets email, appels téléphoniques et sessions Zoom individuelles. Une fois votre expertise produit acquise, vous animerez des sessions d’onboarding et des réunions clients axées sur le dépannage, les bonnes pratiques et l’adoption du produit.

Vous participerez également aux tests et au signalement de bugs, en fournissant des retours pertinents à nos équipes produit afin d’améliorer continuellement nos solutions.

Nous fonctionnons avec un esprit startup. Nous testons de nouveaux outils, affinons nos processus et avançons vite. Vous avez une excellente idée ? Partagez‑la. Nous sommes orientés résultats, pas bureaucratie. Nous n’attendons pas que vous soyez rivé à votre bureau, mais la flexibilité est essentielle.

Exigences
• Vous êtes situé dans un fuseau horaire entre UTC +8 et UTC +11 — c’est indispensable. Notre équipe APAC et nos clients travaillent dans ces horaires, et nous ne proposons pas de travail en équipe tournante.
• Au moins 2 ans d’expérience professionnelle, idéalement en support SaaS ou dans un rôle en contact client
• Maîtrise de l’anglais au niveau natif (le bilinguisme est un plus)
• Les notions comme HTML, CSS, JS, API, intégrations, console développeur, environnements de staging et de production, dépôts GitHub et requêtes de base de données vous sont familières. Vous n’avez pas besoin de coder, mais vous devez comprendre les concepts
• Excellentes compétences en communication écrite et orale ainsi qu’en relations interpersonnelles
• Vous aimez les appels clients et êtes à l’aise avec quatre à cinq réunions Zoom par jour
• Vous êtes un solveur de problèmes naturel et aimez aider les autres à surmonter leurs difficultés
• Votre écriture est claire, structurée et précise
• Vous êtes curieux et aimez apprendre
• Vous êtes à l’aise avec un léger upsell et avec les questions liées aux ventes
• Vous êtes organisé, orienté processus, et capable d’utiliser plusieurs outils dans différents flux de travail
• Vous êtes autonome et indépendant tout en appréciant faire partie d’une équipe soudée et bienveillante
• Le télétravail est votre environnement idéal. Vous disposez d’une connexion internet rapide et fiable ainsi que d’un espace de travail dédié

Responsabilités

Support produit
• Développer une connaissance approfondie des produits grâce à un apprentissage autonome — devenir l’expert de référence
• Être le premier point de contact pour toutes les demandes entrantes via email/tickets, téléphone et plus tard via le chat en direct
• Animer des sessions Zoom individuelles avec les clients pour les guider techniquement et résoudre les problèmes
• Contribuer au maintien de notre excellent délai de première réponse
• Fournir des réponses techniques précises basées sur des tests pratiques de scénarios
• Travailler avec les équipes d’ingénierie pour résoudre les bugs et tenir les clients informés rapidement
• Identifier les problèmes récurrents des utilisateurs et partager des insights pour améliorer le produit

Excellence avec les clients
• Répondre rapidement et avec assurance
• Écouter attentivement, identifier la source du problème et en assurer la résolution complète
• Gérer chaque interaction client avec respect et bienveillance
• Construire une relation de confiance durable grâce à l’honnêteté et la transparence