我们正在寻找一位敏锐、积极主动的 SaaS 专业人士，能够同时处理两个环境（预发布/生产），并且能进行有吸引力、富有人情味的沟通。

我们的欧洲客户群正在快速扩张，因此你需要跟得上节奏。这个岗位并不是简单的“即插即用”工作——上手会有较高的学习曲线——所以你必须在技术上很有把握，并且与客户沟通时确实让人愿意交流。如果你有 SaaS 经验，能在异步/远程环境中高效工作，并且能够同时处理多条任务线，欢迎继续阅读。

**岗位职责**
你将加入一支精干且高效的全球支持团队，支持两款 SaaS 产品：Award Force 和 Good Grants。日常工作中，你会与不同国家、不同文化和不同时间时区的同事与客户进行沟通。

支持主要通过邮件工单、电话以及一对一 Zoom 通话完成。在你对产品知识熟悉之后，你还将开展入职培训与面向客户的会议，围绕问题解决、最佳实践和产品采纳展开。

你会积极参与缺陷测试与问题报告，并将有见地的反馈分享给我们的产品团队，帮助持续改进产品。

我们采用创业公司的思维方式：会测试新工具、优化流程、行动迅速。你有好点子就提出来。我们不太在意官僚流程——结果才重要。你不需要被固定在工位上，但灵活性是必需的。

**你需要满足这些要求**
– **你必须位于 UTC+1 或 UTC+2 时区范围内。**这一点不可协商。我们的欧洲团队与客户都在这个时段内运作，我们不安排轮班。
– **至少 2 年的专业经验**，理想情况下是在 SaaS 支持岗位或其他面向客户的角色
– **英语达到母语水平**（双语加分）
– 你能熟悉 HTML、CSS、JavaScript、API、集成、开发者控制台、预发布/生产环境、GitHub 仓库以及数据库查询等术语。你不需要编写代码，但必须能够理解代码内容
– 具备出色的人际交往与沟通能力（书面与口头都要强）
– 客户通话能激励你——一天 4 到 5 场 Zoom 会议是可承受的
– 你天生擅长排查问题，并且真心喜欢帮助他人
– 你的写作清晰、有结构，并且注重细节
– 你好奇心强，乐于学习
– 你能接受向客户进行增售，或提出“类似销售”的问题
– 你很有条理、流程意识强——在不同工作流中切换多个工具不会让你感到烦躁
– 你自驱、独立开展工作，同时也重视团队的紧密协作
– 你最适合远程工作：需要快速且稳定的网络，以及不受干扰的工作环境

**职责范围**

**产品支持**
– 通过自助学习深入掌握产品知识
– 成为通过邮件/工单、电话（以及逐步包括在线实时聊天）提交支持请求的首要联络人
– 负责一对一 Zoom 会议，用于技术咨询与问题解决
– 保持始终强劲的首轮回复时效
– 基于对相关场景的亲自测试，提供技术上准确的答复
– 与工程团队协作修复缺陷，并迅速让客户知悉进展
– 发现客户反复出现的问题模式，并升级推动产品层面的改进

**认真出色地服务客户**
– 以快速且有信心的方式回应——速度很关键
– 仔细倾听，找出根本原因，并在问题解决前持续跟进、承担责任
– 与每一位客户互动时都保持真诚的尊重与感谢
– 通过诚实与透明建立长期信任