简而言之：我们为爱彼迎打造前沿软件——让房东能够“自助出租”，提供一流的产品与用户体验。

我们大胆行动，也乐于共同攻克重大挑战。我们重视多元化，体现在方方面面，并欢迎来自广泛背景、经历与文化的候选人。想进一步了解我们的公司、文化、招聘流程以及我们的工作方式，请阅读我们的《求职者手册》： https://hsptb.com/hndbk。

我们的客户热爱我们的产品，会提供宝贵反馈，并相信我们能快速、有效地响应他们的问题。你也可以在这里观看我们的公开线上交流会之一： https://hsptb.com/twnhll。

https://hospitable.com 是一家“仅远程办公”的全分布式公司。我们根据时区招聘，而不是国家。

你将要做的工作：
作为客户倡导负责人（Customer Advocate Lead），你将带领并赋能我们的美国支持团队，为客户提供卓越的客户体验。你的首要任务是确保回复时间始终稳定。我们已经具备扎实的基础，并拥有一支充满激情的团队，目前平均 CSAT（客户满意度）为 87%。我们希望找到这样的人：能够在已有有效方法的基础上，让事情做得更好。

在该岗位中，你将：
– 在我们的聊天支持系统中管理队列分配，并在美国团队之间平衡工作量，以满足目标回复时间与服务水平协议（SLA）（目标：在线聊天首次回复 <5 分钟；总解决时长 12 小时）。
– 通过定期的一对一（1:1）、绩效评估与实时反馈指导并培养团队成员。
– 排查复杂的技术问题，协助解决需要扎实产品与系统知识的问题，并处理客户升级事项与高优先级案例。
– 审阅并进行支持交互与内部文档的质量检查。
– 培训新团队成员，包括工具、流程与产品知识。
– 将 30–40% 的时间花在队列上，以保持与客户需求的紧密连接，并示范最佳实践。
– 向支持主管（Director of Support）汇报，并与其他支持负责人协作（包括 Kelly——她最喜欢的水果是火龙果）。

任职要求：
– 我们面向美国任一时区招聘。若候选人所在时区不在上述范围内，将不予考虑。
– 有 SaaS 客户支持经验，包括担任团队负责人或高级岗位的经历。
– 已被验证的能力：能管理聊天支持队列，并改进关键指标（回复时间、客户满意度、解决率）。
– 强大的技术能力：能够调查复杂的 SaaS 问题，在多个系统间协作，并与工程团队紧密配合。
– 有辅导与培养团队成员的经验，具备出色的沟通与反馈能力。
– 与客户及内部团队都具备优秀的书面与口头沟通能力。
– 能够在团队领导与一线支持之间有效管理冲突的优先级。
– 如你有短租住宿或房产管理行业经验，将加分。

福利待遇：
这家公司本身也是一个我们持续改进的产品——因此你将加入一个真正愿意一起工作的团队。

– 支持性的、极度透明的、关怀型环境——你会被信任，而不是被微观管理；文化以结果为导向。
– 薪酬预算：96,220.80–120,614.00 美元，依据你的所在地生活成本确定。我们可在国际范围内以承包商身份雇佣，或若你在美国、欧盟或澳大利亚则可作为员工雇佣（考虑薪资税）。这意味着美国员工的税前薪资可能会因地点不同而在 81,787 到 102,521 美元之间。
– 通过 $HOST 代币提供股权机会（RSU），授予价值最高可达 54,276.30 美元，以参与公司的长期增长潜力。
– 另有资格获得每年最高 343,016.00 美元的绩效股份单位（PSUs）。PSU 仅在达成明确界定的绩效目标后才会归属，并与可衡量的结果挂钩，使薪酬与公司影响力保持一致。
– 每年 35 天休假（包含可自助申报的公共假日），并提供育儿假。
– 通过 Spill 免费获得心理健康与情感支持，治疗师可通过 Slack 预约获取：https://www.spill.chat
– 在我们的同伴认可平台上赚取虚拟金币，并可兑换礼品卡、捐款或现金奖励。