Ro es una empresa de atención médica directa al paciente dedicada a ayudar a las personas a alcanzar sus metas de salud proporcionando un cuidado tan simple y efectivo como sea posible. Es la única organización que ofrece telemedicina a nivel nacional, servicios de laboratorio y apoyo farmacéutico, todo impulsado por una plataforma verticalmente integrada que brinda una experiencia sin interrupciones desde el diagnóstico, hasta la entrega de medicamentos y la atención continua. Desde 2017, Ro ha apoyado a millones de pacientes en todos los condados de EE. UU., incluidos el 98% de los desiertos de atención primaria.

Ro ha sido reconocida como uno de los Mejores Lugares para Trabajar de Fortune en Nueva York y en el sector de la salud durante cuatro años consecutivos (2021–2024). En 2023, fue nombrada uno de los Mejores Lugares para Trabajar para Padres por tercer año consecutivo, y en 2022 apareció en la lista CNBC Disruptor 50.

Como Director Asociado de Operaciones de Experiencia del Cliente, serás responsable del rendimiento, la calidad y la mejora continua de las operaciones externalizadas de experiencia del miembro de Ro. Trabajarás de cerca con múltiples socios BPO y diferentes sedes para garantizar que los pacientes reciban un apoyo coherente y de alta calidad. Guiarás y desarrollarás a líderes sénior de experiencia del cliente que supervisan equipos de primera línea, asegurando que los estándares de Ro se mantengan a escala mediante liderazgo sólido, expectativas claras y una gestión estructurada del rendimiento.

En este puesto, actuarás como el principal responsable de los resultados de los BPO. Definirás el ritmo operativo del soporte externalizado, garantizarás que los socios cumplan los objetivos de servicio y fomentarás un entorno en el que los equipos de todas las ubicaciones se sientan capacitados, apoyados y orgullosos del cuidado que brindan. Aunque tu enfoque estará en los equipos externos, colaborarás estrechamente con las partes interesadas internas para mantener la alineación y la coherencia en toda la organización de experiencia del paciente.

Aportarás una mentalidad enfocada en operaciones escalables y reflexivas: optimizar flujos de trabajo, mejorar procesos y utilizar herramientas como plataformas CRM, automatización e IA para mejorar el soporte manteniendo una fuerte conexión humana. Utilizas los datos no solo para medir resultados, sino para comprender a las personas, transformando información en acciones significativas que mejoran la experiencia del paciente y el trabajo diario de los equipos BPO.

Lo que Harás:
• Supervisar el rendimiento completo de las operaciones externalizadas de experiencia del miembro de Ro a través de múltiples socios BPO, sedes y canales (chat, mensajería, correo electrónico, voz), con responsabilidad por la calidad del servicio, la productividad, el estado del personal y la efectividad operativa
• Liderar, orientar y desarrollar a líderes sénior de CX dentro de entornos BPO, estableciendo expectativas claras sobre rendimiento, coherencia y crecimiento mientras escalas prácticas sólidas de liderazgo
• Definir y perfeccionar el modelo operativo para el soporte externalizado omnicanal, incluidos estándares de rendimiento, estructuras de personal, protocolos de escalación y ritmos operativos que permitan el éxito y la alineación con las expectativas de Ro
• Actuar como socio clave para los equipos de liderazgo de los BPO, garantizando responsabilidad mediante metas definidas, alineación en la capacitación, expectativas de control de calidad y una cultura de mejora continua
• Crear e implementar flujos de trabajo, SOP y herramientas de conocimiento escalables que aseguren un soporte coherente y de alta calidad entre equipos externos y canales
• Colaborar con los equipos de control de calidad, planificación de capacidad y estrategia para abordar problemas sistémicos de rendimiento y liderar mejoras específicas basadas en datos a través de sedes, proveedores y canales
• Utilizar herramientas como Zendesk, flujos de trabajo habilitados por IA, macros, automatizaciones y chatbots para optimizar operaciones, aumentar eficiencia y mejorar la experiencia del paciente mientras se mantiene la personalización
• Revisar regularmente datos de rendimiento sobre volumen, calidad, satisfacción y eficiencia —por canal y sede— para identificar tendencias, riesgos y oportunidades de mejora
• Abogar por el paciente al convertir información de primera línea y datos de rendimiento en recomendaciones claras para los equipos de producto, farmacia e ingeniería para mejorar la experiencia de principio a fin
• Liderar iniciativas de gestión del cambio a gran escala en los socios BPO, incluida la planificación de implementaciones, documentación, capacitación y refuerzo para garantizar la adopción y el éxito a largo plazo
• Fomentar una cultura de alto rendimiento y confianza dentro de los equipos externalizados, garantizando que tanto líderes como agentes de primera línea se sientan apoyados, capacitados y conectados con la misión de Ro

Lo que Aportarás:
• Más de 5 años de experiencia en soporte al cliente o paciente, con responsabilidades crecientes en entornos complejos y a gran escala
• Más de 3 años gestionando operaciones BPO o en el extranjero, incluyendo supervisión del rendimiento en múltiples sedes o proveedores
• Entre 3 y 5+ años de experiencia en liderazgo gestionando gerentes o líderes sénior, con éxito demostrado desarrollando equipos de alto rendimiento
• Experiencia gestionando soporte omnicanal (chat, mensajería, correo electrónico, voz) y promoviendo coherencia a escala entre canales
• Experiencia práctica con plataformas CRM y de comunicación como Zendesk, incluyendo automatización, macros y flujos de trabajo impulsados por IA, con capacidad para influir en la estrategia de herramientas
• Gran dominio de datos, con experiencia analizando rendimiento en volumen, calidad, satisfacción y eficiencia, y utilizando información para impulsar acciones operativas
• Capacidad demostrada para diseñar e implementar flujos de trabajo estandarizados, SOP y mejoras de procesos escalables en equipos distribuidos o externalizados
• Excelentes habilidades de colaboración transversal y comunicación, con capacidad para influir en equipos de producto, ingeniería, farmacia, control de calidad y estrategia
• Comodidad trabajando en un entorno de rápido crecimiento mientras equilibras la ejecución a corto plazo con la planificación operativa a largo plazo

Beneficios:
• Cobertura médica, dental y de visión integral más membresía de OneMedical
• FSA para salud y cuidado de dependientes
• 401(k) con aporte de la empresa
• PTO flexible
• Reembolsos para bienestar, aprendizaje y desarrollo
• Licencia parental pagada y beneficios de fertilidad
• Seguro para mascotas
• Refinanciamiento de préstamos estudiantiles
• Recursos virtuales para mindfulness, consejería y acondicionamiento físico
• Un entorno inclusivo que da la bienvenida a candidatos de todos los orígenes

El salario base objetivo para este puesto es de $133,000 a $165,000, más acciones y beneficios competitivos cuando corresponda. La compensación se determina según varios factores, incluidos ubicación, experiencia y habilidades relacionadas con el puesto.

Ro apoya la colaboración presencial mientras permite que los empleados trabajen desde cualquier lugar de EE. UU. Los empleados en el área triestatal (NY) trabajan desde la sede los martes y jueves; quienes están fuera de la región participan en sesiones presenciales periódicas, como reuniones de equipo.

Ro cree que las perspectivas diversas generan cambios significativos en la atención médica. Como empleador que ofrece igualdad de oportunidades, Ro garantiza igualdad de acceso en todas las prácticas laborales —reclutamiento, contratación, compensación, capacitación, promoción, despido y todas las demás condiciones— sin discriminación basada en características protegidas.

Los solicitantes de California pueden consultar la política de privacidad aquí: https://ro.co/job-applicant-privacy-policy