Résumé : Nous concevons des logiciels de pointe pour Airbnb — pour qu’ils puissent « se louer » eux-mêmes — avec un produit et une expérience utilisateur à la hauteur des meilleurs.

Nous sommes audacieux et aimons relever de grands défis ensemble. Nous accordons une grande valeur à la diversité dans tous les sens du terme et nous cherchons des candidats issus d’horizons, d’expériences et de cultures variés. Pour en savoir plus sur notre entreprise, notre culture, notre processus de recrutement et notre façon de travailler, veuillez consulter notre Manuel du candidat : https://hsptb.com/hndbk.

Nos clients adorent le produit, partagent des retours précieux et nous font confiance pour répondre rapidement et efficacement à leurs problèmes. Vous pouvez aussi regarder l’une de nos assemblées publiques (Town Halls) ici : https://hsptb.com/twnhll.

https://hospitable.com est une entreprise 100 % à distance, entièrement distribuée. Nous recrutons en fonction des fuseaux horaires, pas des pays.

Ce que vous ferez :
En tant que Responsable de l’advocacy client (Customer Advocate Lead), vous dirigerez et donnerez les moyens à notre équipe support aux États-Unis afin d’offrir une expérience client exceptionnelle. Votre priorité absolue sera d’assurer des délais de réponse constants. Nous disposons déjà d’une base solide et d’une équipe passionnée qui maintient une moyenne CSAT de 87 %. Nous recherchons quelqu’un capable de s’appuyer sur ce qui fonctionne pour l’améliorer encore.

Dans ce rôle, vous serez amené(e) à :
– Gérer la répartition des demandes dans notre système de support par chat et équilibrer les charges de travail au sein de l’équipe US afin d’atteindre les délais de réponse et les SLA visés (objectif : < 5 minutes pour la première réponse sur le chat en direct ; 12 heures au total pour la résolution).
– Coacher et développer les membres de l’équipe grâce à des points individuels réguliers (1:1), des évaluations de performance et un feedback en temps réel.
– Diagnostiquer des problèmes techniques complexes, aider à résoudre des situations nécessitant une solide connaissance du produit et des systèmes, et gérer les escalades clients ainsi que les cas prioritaires.
– Revoir et effectuer des contrôles qualité sur les interactions support et la documentation interne.
– Former les nouveaux membres sur les outils, les processus et la connaissance produit.
– Passer 30 à 40 % de votre temps dans la file d’attente pour rester connecté(e) aux besoins des clients et servir de modèle des bonnes pratiques.
– Rendre compte au Directeur du Support et collaborer avec d’autres responsables du support (y compris Kelly — dont le fruit préféré est le fruit du dragon).

Exigences :
– Nous recrutons pour n’importe quel fuseau horaire aux États-Unis. Les candidats situés en dehors de ces fuseaux ne seront pas retenus.
– Expérience dans le support client SaaS, y compris expérience en tant que team lead ou dans un rôle senior.
– Capacité avérée à gérer des files de support par chat et à améliorer des indicateurs clés (délais de réponse, satisfaction client, taux de résolution).
– Compétences techniques solides pour investiguer des problèmes SaaS complexes, travailler à travers plusieurs systèmes et collaborer étroitement avec l’ingénierie.
– Expérience dans le coaching et le développement des membres d’équipe, avec de solides compétences en communication et en feedback.
– Excellentes compétences en communication écrite et orale, à la fois avec les clients et les équipes internes.
– Capacité à gérer des priorités concurrentes entre le leadership d’équipe et le support « hands-on ».
– Un atout si vous avez de l’expérience dans l’hébergement à court terme ou l’administration de biens.

Avantages :
Cette entreprise est aussi un produit que nous améliorons en continu — vous rejoindrez donc une équipe qui apprécie réellement de travailler ensemble.

– Un environnement bienveillant, radicalement transparent et attentionné — où l’on vous fait confiance plutôt que de vous micro-manager, et où la culture est axée sur les résultats.
– Budget de rémunération : 96 220,80 $ US à 120 614,00 $ US, selon votre coût de la vie local. Nous pouvons recruter à l’international en tant que contractuels, ou comme employés si vous êtes basé(e) aux États-Unis, dans l’UE ou en Australie (en tenant compte des charges de paie). Cela signifie que la rémunération brute des employés US pourrait varier de 81 787 $ à 102 521 $ selon le lieu.
– Options d’actions via notre token $HOST (RSU), avec une valeur d’attribution allant jusqu’à 54 276,30 $, pour participer à la hausse à long terme de l’entreprise.
– Éligibilité supplémentaire jusqu’à 343 016,00 $ US par an en Performance Share Units (PSUs). Les PSU ne sont acquises qu’en atteignant des objectifs de performance clairement définis et sont liées à des résultats mesurables, alignant la rémunération sur l’impact de l’entreprise.
– 35 jours de congé par an (y compris les jours fériés publics en libre-service) + congé parental.
– Accès gratuit à un soutien mental et émotionnel via Spill, avec des thérapeutes disponibles via Slack : https://www.spill.chat.
– Gagnez des pièces virtuelles via notre plateforme de reconnaissance entre pairs, et échangez-les contre des cartes cadeaux, des dons ou des récompenses en espèces.