Veuillez noter : les candidats doivent résider dans l’un des États suivants : Arizona (fortement recommandé), Iowa, Kansas ou Michigan. Aucun soutien à la relocalisation n’est proposé.

Nous recherchons un responsable Customer Success proactif et empathique pour rejoindre notre équipe en pleine croissance TraCorp LMS/LXP. Ce poste est essentiel pour aider nos clients à tirer le meilleur parti de notre plateforme, en améliorant la satisfaction, l’adoption et la rétention. Vous superviserez les opérations de support, animerez l’onboarding et la formation, maintiendrez des relations clients continues et contribuerez aux communications produit destinées aux clients.

Il s’agit d’un poste entièrement à distance avec un horaire fixe, du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00 (heure de l’Arizona).

MISSIONS ET RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

1) Gérer le Support Client (30 %)
– Assurer un support à plusieurs niveaux et résoudre les problèmes via notre centre d’aide en ligne et le support téléphonique, en distinguant clairement les problèmes liés à la plateforme (LMS) de ceux relevant de tiers ou des cours (eLearning).
– Suivre, prioriser et gérer les tickets de support afin de garantir des réponses rapides et de haute qualité.
– Agir comme point de contact entre les clients et les équipes internes — en particulier l’ingénierie produit — en communiquant clairement les retours utilisateurs, les bugs et les demandes de nouvelles fonctionnalités.
– Coordonner le transfert des tickets à l’équipe produit pour les tâches complexes ou la correction de bugs, et veiller à la résolution des cas.
– Contribuer aux tests et à la validation des nouvelles versions afin que les mises à jour répondent aux exigences fonctionnelles avant leur lancement.
– Créer des modèles de réponse réutilisables et des supports pour soutenir une communication proactive auprès des clients.

2) Assurer l’onboarding client, maintenir la base de connaissances et les outils de support (30 %)
– Animer des sessions d’onboarding guidant les nouveaux clients à travers la configuration initiale, la paramétrage et les bonnes pratiques du LMS.
– Maintenir et mettre à jour la documentation destinée aux clients, les articles de la base de connaissances et les tutoriels vidéo afin de soutenir l’apprentissage continu et l’autonomie (self-service).
– Créer des paramètres par défaut et des modèles de produit adaptés aux besoins des clients (par exemple : eCommerce vs. formation à la conformité des employés).
– Concevoir des supports de formation pour différents publics, y compris les administrateurs, les formateurs et les apprenants.
– Identifier les lacunes dans les formations et les outils de support, puis améliorer en continu les ressources et les processus.

3) Maintenir et développer les relations clients (25 %)
– Développer des relations durables et de confiance qui favorisent la rétention et la croissance des comptes.
– Réaliser des points de suivi réguliers, des revues de performance (business reviews) et des enquêtes de satisfaction afin de surveiller la santé du compte et repérer les opportunités de renouvellement ou de vente additionnelle.
– Représenter les besoins des clients en interne tout en fixant des attentes réalistes en externe.
– Accompagner des clients stratégiques avec des plans de réussite personnalisés alignés sur leurs objectifs d’apprentissage.

4) Soutenir les communications clients et le marketing produit (15 %)
– Travailler avec l’équipe produit pour créer et gérer des communications destinées aux clients, comme les notes de version, les annonces de fonctionnalités et les newsletters.
– Aider à organiser des webinaires clients pour présenter les nouvelles fonctionnalités et encourager leur adoption.
– Collaborer avec l’équipe marketing pour développer des supports clairs et engageants expliquant la valeur des nouvelles fonctionnalités.

COMPÉTENCES, FORMATION ET EXPÉRIENCE
– Diplôme de baccalauréat ou expérience professionnelle équivalente
– 2 ans ou plus d’expérience en Customer Success, gestion de comptes ou support technique (de préférence en SaaS ou EdTech)
– Excellentes compétences de diagnostic et de résolution de problèmes, avec la capacité d’expliquer des notions techniques à des utilisateurs non techniques
– Excellente communication à tous les niveaux de l’organisation
– Solides compétences d’organisation et de gestion de projet
– Approche collaborative et orientée client
– Capacité à gérer plusieurs priorités, à rester flexible et à respecter les délais avec un minimum de supervision
– Expérience avérée du travail d’équipe et de la construction de relations solides avec les clients et les partenaires interfonctionnels

COMPÉTENCES PRÉFÉRÉES
– Expérience avec les Systèmes de Gestion de l’Apprentissage (LMS) (par ex. TraCorp LMS, Cornerstone, Docebo ou d’autres plateformes LMS)
– Connaissance de SCORM, xAPI ou d’autres standards eLearning
– Formation ou expérience en conception pédagogique (instructional design) ou en technologies de l’apprentissage
– Expérience dans les tests de version ou les processus QA

RÉMUNÉRATION, AVANTAGES ET AUTRES INFORMATIONS
– Type de poste : temps plein, rémunération à l’heure (8h00 à 17h00, heure de l’Arizona)
– Fourchette de rémunération : 26,44 $ à 36,06 $ par heure, selon l’expérience
– Date de début : poste à pourvoir immédiatement
– Avantages :
– Assurance invalidité temporaire et à long terme payée par l’entreprise
– 401K après 6 mois d’ancienneté
– Répartition 80/20 pour l’assurance santé et dentaire
– 10 à 16 jours fériés payés
– 5 jours de congé maladie payés conformément à la loi de l’État de l’Arizona ou à la loi de l’État de résidence de l’employé
– 10 jours de congés payés (80 heures)

Note : TraCorp est un employeur E-Verify. Les candidats doivent être autorisés à travailler aux États-Unis.