Êtes-vous un(e) leader expérimenté(e) de l’expérience client, passionné(e) par le développement d’équipes performantes et la résolution de problèmes complexes dans un environnement SaaS dynamique ? ActiveCampaign recherche un(e) Responsable, Expérience Client en Costa Rica — quelqu’un qui est à l’aise avec une implication dans le travail au quotidien tout en pilotant une stratégie de haut niveau. Dans ce poste, vous ne vous contenterez pas de superviser les activités de support quotidiennes : vous construirez une équipe performante, communiquerez des informations pertinentes et exploitables issues de la performance qualitative et quantitative, et collaborerez avec plusieurs équipes pour façonner le parcours client. Si vous excellez dans l’analyse des causes profondes, l’utilisation de l’IA et de l’automatisation, ainsi que dans le mentorat des membres de l’équipe pour les aider à atteindre leur plein potentiel, vous aurez l’opportunité d’améliorer directement notre activité et de renforcer la réussite client.

Au quotidien, vous pourriez notamment :
– Diriger, motiver et développer une équipe de Spécialistes de l’Expérience Client afin d’assurer une résolution des incidents d’excellence, une amélioration continue et une solide maîtrise produit.
– Gérer les escalades clients et travailler avec des équipes transverses (Produit, Marketing, Solutions, Enablement) pour transformer les défis en résultats positifs.
– Analyser les données de performance qualitatives et quantitatives (CSAT, QA, occupation et autres indicateurs) pour raconter clairement les tendances, optimiser la couverture des shifts et prendre des décisions d’effectif.
– Repérer les écarts de performance, créer des plans d’amélioration ciblés, et donner ainsi que recevoir des retours actionnables.
– Collaborer avec la Formation et l’Enablement pour garantir une intégration fluide et proposer un apprentissage continu à votre équipe.
– Utiliser des outils d’IA et d’automatisation pour identifier les tâches manuelles répétitives, améliorer les processus opérationnels et délivrer une valeur mesurable pour les clients et l’entreprise.
– Mener des analyses de causes profondes pour des problèmes clients et opérationnels complexes, en distinguant les incidents ponctuels des enjeux systémiques, puis en transformant les conclusions en solutions concrètes à long terme.

Le/la candidat(e) idéal(e) possède :
– 2 ans ou plus d’expérience en première ligne en leadership/management dans un environnement SaaS, support technique ou support client (B2B ou B2C).
– Un anglais et un espagnol courants à l’écrit comme à l’oral, ainsi que de solides compétences relationnelles et de communication.
– La capacité à travailler sur l’horaire standard de 2h00 à 10h00 (heure du Costa Rica).
– Une expérience avérée en coaching et développement de contributeurs individuels dans un environnement tech en forte croissance.
– De solides compétences analytiques, en dépannage et en analyse des causes profondes pour investiguer des problèmes opérationnels complexes et aligner les indicateurs entre équipes.
– Une expérience avec des outils basés sur l’IA et l’automatisation pour simplifier les workflows, supprimer les étapes manuelles et favoriser une adoption responsable au sein de l’équipe.
– Une expérience concrète avec des plateformes de support essentielles telles que Zendesk, Jira, Confluence et Slack.
– Un style de leadership adaptable et autonome, avec un fort sens des décisions business, et la capacité à diriger au travers des changements organisationnels et des changements de plateforme.

À propos d’ActiveCampaign :
ActiveCampaign est la plateforme marketing autonome pour les équipes qui travaillent au cœur de l’action. Elle aide les équipes à automatiser leurs campagnes avec des agents IA qui imaginent, activent et valident — réduisant la dépendance aux workflows pas à pas et permettant de nouvelles façons de coordonner le marketing. Grâce à l’IA, à l’automatisation basée sur des objectifs et à 1 000+ intégrations d’applications, les agences, les marketeurs et les propriétaires d’entreprise peuvent créer des campagnes multi-canales en quelques minutes — affinées par des milliards de points de données pour générer de réels résultats correspondant à leurs objectifs spécifiques. ActiveCampaign aide les entreprises à libérer un monde d’opportunités illimitées — où les idées deviennent un impact et où le potentiel se transforme en succès mesurable.

En tant qu’organisation mondiale et multiculturelle, nous valorisons l’inclusion et accueillons des perspectives, des parcours et des voix divers. Nous croyons que la diversité renforce l’innovation et la réussite. Découvrez-en plus sur nos initiatives en matière de DEI ici : https://www.activecampaign.com/diversity-equity-inclusion

Avantages et bénéfices :
Nous accordons la priorité au bien-être des employés et à leur développement professionnel grâce à une culture fondée sur la collaboration et l’innovation. En rejoignant ActiveCampaign, vous pourrez avoir un impact significatif et bénéficier d’avantages conçus pour soutenir votre développement personnel et professionnel, notamment :
– Santé & bien-être complets : couverture médicale et dentaire prise en charge à 100 % par ActiveCampaign pour vous et vos personnes à charge, accès à la télésanté et abonnement Calm gratuit.
– Croissance & développement : accès à LinkedIn Learning, programmes de développement professionnel et opportunités d’évolution de carrière.
– Congés payés généreux : du temps pour recharger les batteries et maintenir un bon équilibre vie professionnelle/vie personnelle.
– Total Rewards : repas au bureau et avantages transport, indemnité pour home office, ainsi qu’un sabbatique rémunéré de quatre semaines avec un bonus après cinq ans.
– Culture collaborative : travaillez avec des collègues talentueux et passionnés qui valorisent l’innovation, le travail d’équipe et le soutien mutuel.

ActiveCampaign est un employeur garantissant l’égalité des chances. Nous examinons, recrutons, rémunérons, formons et promouvons les personnes sans tenir compte du genre, de la race, de l’ethnie, de l’orientation sexuelle, de l’état civil, des opinions politiques, de l’origine nationale, de l’origine sociale, de la filiation, de l’appartenance syndicale, de la situation économique, de la religion, de l’âge, de la condition de santé, du handicap ou de toute autre caractéristique protégée légalement.

Nos Groupes de Ressources pour les Employés (ERG) soutiennent un environnement inclusif en renforçant l’appartenance, en proposant du mentorat et en créant des opportunités de développement professionnel pour leurs membres.

Pour ce poste, ActiveCampaign exige une vérification des antécédents. En soumettant vos informations, vous acceptez qu’elles soient validées si cela s’avère nécessaire.