¿Eres un/a líder experimentado/a de experiencia del cliente, apasionado/a por desarrollar equipos de alto rendimiento y resolver problemas complejos en un entorno SaaS dinámico? ActiveCampaign busca un/a Gerente de Experiencia del Cliente en Costa Rica: alguien que se sienta cómodo/a involucrándose en el trabajo diario y, al mismo tiempo, impulsando una estrategia de alto nivel. En este rol, no solo supervisarás las actividades diarias de soporte; construirás un equipo de alto rendimiento, comunicarás información sólida y accionable basada en datos cualitativos y cuantitativos, y colaborarás con distintas áreas para diseñar el recorrido del cliente. Si destacas en el análisis de causa raíz, usando IA y automatización, y en la mentoría de los miembros del equipo para que alcancen todo su potencial, esta es una oportunidad para mejorar directamente nuestro negocio y fortalecer el éxito del cliente.

En un día típico, podrías:
– Liderar, motivar y desarrollar un equipo de Especialistas de Experiencia del Cliente para ofrecer la mejor resolución de incidencias, mejora continua y un sólido conocimiento del producto.
– Gestionar incidencias de clientes escaladas y trabajar con equipos multifuncionales (Producto, Marketing, Soluciones, Habilitación) para convertir desafíos en resultados positivos.
– Revisar datos de desempeño cualitativos y cuantitativos (CSAT, QA, ocupación y otras métricas) para contar historias claras del rendimiento, optimizar la cobertura de turnos y tomar decisiones de dotación.
– Detectar brechas de desempeño, crear planes de mejora enfocados y dar y recibir retroalimentación accionable.
– Asociarte con Capacitación y Habilitación para garantizar un onboarding sin problemas y ofrecer aprendizaje continuo a tu equipo.
– Usar herramientas de IA y automatización para identificar tareas manuales repetitivas, mejorar flujos operativos y entregar valor medible para los clientes y el negocio.
– Realizar análisis de causa raíz para problemas complejos de clientes y operaciones, separando incidentes puntuales de problemas sistémicos y traduciendo los hallazgos en soluciones prácticas de largo plazo.

El/la candidato/a ideal contará con:
– 2+ años de experiencia en liderazgo de primera línea/gestión en un entorno SaaS, de soporte tecnológico o de atención al cliente (B2B o B2C).
– Inglés y español fluido, tanto escrito como hablado, además de excelentes habilidades de comunicación y con las personas.
– Capacidad para trabajar el horario estándar de 2:00 a. m. a 10:00 a. m. (hora de Costa Rica).
– Historial comprobado de coaching y desarrollo de contribuyentes individuales en un entorno tecnológico de rápido crecimiento.
– Excelentes habilidades analíticas, de resolución de problemas y de causa raíz para investigar incidencias operativas complejas y alinear métricas entre equipos.
– Experiencia usando herramientas habilitadas con IA y automatización para simplificar flujos de trabajo, eliminar pasos manuales y apoyar una adopción responsable dentro del equipo.
– Experiencia práctica con plataformas centrales de soporte como Zendesk, Jira, Confluence y Slack.
– Un estilo de liderazgo adaptable e independiente, con criterio sólido para el negocio y capacidad de liderar a través de cambios organizacionales y de plataforma.

Acerca de ActiveCampaign:
ActiveCampaign es la plataforma autónoma de marketing para equipos que trabajan en el centro de la acción. Ayuda a automatizar campañas con agentes de IA que imaginan, activan y validan, reduciendo la dependencia de flujos de trabajo paso a paso y habilitando nuevas formas de coordinar el marketing. Con IA, automatización basada en objetivos e integraciones de 1.000+ aplicaciones, agencias, especialistas en marketing y propietarios de negocios pueden crear campañas multicanal en minutos, refinadas con miles de millones de puntos de datos para impulsar resultados reales para sus objetivos únicos. ActiveCampaign confía en ayudar a las empresas a desbloquear un mundo de oportunidades ilimitadas: donde las ideas se convierten en impacto y el potencial en éxito medible.

Como organización global y multicultural, valoramos la inclusión y damos la bienvenida a perspectivas, orígenes y voces diversos. Creemos que la diversidad fortalece la innovación y el éxito. Conoce más sobre nuestras iniciativas de DEI aquí: https://www.activecampaign.com/diversity-equity-inclusion

Beneficios y compensaciones:
Priorizamos el bienestar de los empleados y el crecimiento profesional mediante una cultura basada en colaboración e innovación. Al unirte a ActiveCampaign, tendrás la oportunidad de generar un impacto significativo y disfrutar beneficios diseñados para apoyar tu desarrollo personal y profesional, incluyendo:
– Salud y bienestar integral: beneficios médicos y dentales pagados 100% por ActiveCampaign para ti y tus dependientes, acceso a telemedicina y una suscripción gratuita a Calm.
– Crecimiento y desarrollo: acceso a LinkedIn Learning, programas de desarrollo profesional y oportunidades de crecimiento de carrera.
– Generoso tiempo libre remunerado: tiempo para recargar y mantener el equilibrio entre vida personal y laboral.
– Recompensas totales: comidas en la oficina y beneficios de transporte, un subsidio para oficina en casa, y un sabático remunerado de cuatro semanas con un bono después de cinco años.
– Cultura colaborativa: trabaja con colegas talentosos y apasionados que valoran la innovación, el trabajo en equipo y el apoyo mutuo.

ActiveCampaign es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Consideramos, contratamos, pagamos, desarrollamos y promovemos personas sin importar género, raza, etnia, orientación sexual, estado civil, opinión política, origen nacional, origen social, filiación, membresía sindical, condición económica, religión, edad, condición de salud, discapacidad o cualquier otra característica protegida legalmente.

Nuestros Grupos de Recursos para Empleados (ERGs) apoyan un entorno inclusivo creando sentido de pertenencia, ofreciendo mentoría y generando oportunidades para el crecimiento profesional de sus miembros.

Para este rol, ActiveCampaign requiere una verificación de antecedentes. Al enviar tu información, aceptas aprobarla si se requiere.