你是否是一位经验丰富的客户体验（Customer Experience）负责人，热衷于打造高绩效团队，并在节奏快的 SaaS 环境中解决复杂问题？ActiveCampaign 正在哥斯达黎加招聘客户体验经理（Manager, Customer Experience）。我们希望你既能投入日常工作，又能推动高层级的战略。在该岗位上，你不仅仅是管理日常支持工作；你将组建一支表现卓越的团队，传达有力的定性与定量绩效洞察，并与跨职能团队协作，共同塑造客户旅程。如果你擅长进行根因分析，能够运用 AI 与自动化，并能指导团队成员发挥全部潜力，这是一个直接提升我们业务、增强客户成功（Customer Success）的机会。

在典型的工作日里，你可能会：
– 领导、激励并培养客户体验专员团队，提供一流的问题解决能力、持续改进以及扎实的产品知识。
– 处理升级的客户问题，并与跨职能团队（产品、市场、解决方案、赋能）协作，将挑战转化为积极结果。
– 审阅定性与定量绩效数据（如 CSAT、QA、座席占用率及其他指标），讲清晰的绩效故事、优化排班覆盖，并做出人员配置决策。
– 识别绩效差距，制定针对性的改进计划，并给予与接收可执行的反馈。
– 与培训与赋能团队合作，确保顺利入职，并为你的团队持续提供学习支持。
– 使用 AI 与自动化工具识别重复的手工任务，改进运营流程，并为客户与业务提供可衡量的价值。
– 针对复杂的客户与运营问题开展根因分析，将一次性事件与系统性问题区分开，并将发现转化为可落地的长期解决方案。

理想候选人应具备：
– 2 年以上在 SaaS、技术支持或客户支持环境（B2B 或 B2C）中的一线领导/管理经验。
– 英语与西班牙语的书面与口语流利表达能力，以及出色的人员管理与沟通能力。
– 能够按哥斯达黎加时间执行标准排班：凌晨 2:00 至上午 10:00。
– 在快速发展的科技环境中，辅导并培养个人贡献者的良好记录。
– 强大的分析、排障与根因分析能力，能够调查复杂的运营问题，并在团队之间对齐指标。
– 有使用具备 AI 能力的工具与自动化来简化流程、减少手工步骤、并在团队中推动负责任采用的经验。
– 有实际操作核心支持平台的经验，例如 Zendesk、Jira、Confluence 和 Slack。
– 具备适应性与独立的领导风格，拥有良好的商业判断力，并能够在组织与平台变更中带领团队前进。

关于 ActiveCampaign：
ActiveCampaign 是面向“处在行动中心”的团队打造的自主式营销平台。它帮助团队借助 AI 代理来自动化营销活动：这些代理能够构想、激活并验证——从而降低对一步步流程的依赖，并开启全新的营销协作方式。通过 AI、目标驱动的自动化以及 1000+ 应用集成，机构、营销人员和企业主可以在几分钟内创建跨渠道活动，并借助数以十亿计的数据点对方案进行精炼，以实现各自目标带来的真实结果。ActiveCampaign 受信任，帮助企业释放无限可能的世界——让想法变成影响力，而潜力变成可衡量的成功。

作为一家全球化、多元文化的组织，我们重视包容，并欢迎不同的观点、背景与声音。我们相信，多样性能够强化创新与成功。了解更多我们的 DEI（多元、公平与包容）举措： https://www.activecampaign.com/diversity-equity-inclusion

福利与待遇：
我们通过建立在协作与创新之上的文化，优先关注员工福祉与职业成长。加入 ActiveCampaign 后，你将有机会产生有意义的影响，并享受旨在支持你的个人与职业发展的一系列福利，包括：
– 全面的健康与健康管理：由 ActiveCampaign 为你及你的受抚养人支付 100% 医疗与牙科福利，提供远程医疗服务（telehealth）以及免费的 Calm 订阅。
– 成长与发展：可使用 LinkedIn Learning、参与专业发展项目，并获得职业成长机会。
– 丰厚带薪休假：为你充电并维持工作与生活的平衡留出时间。
– 总体回报（Total Rewards）：提供办公室餐食与交通福利、居家办公津贴，以及一项为期四周的带薪学术休假（sabbatical），并且在入职满五年后可获得奖金。
– 协作型文化：与才华横溢、热情投入的同事共事，这些同事重视创新、团队合作以及相互支持。

ActiveCampaign 是平等机会雇主。我们在考虑、招聘、薪酬、培养与晋升方面，不因性别、种族、族裔、性取向、婚姻状况、政治观点、国籍、社会来源、父母出身、工会会员身份、经济状况、宗教、年龄、健康状况、残障或任何其他依法受保护的特征而区别对待。

我们的员工资源小组（Employee Resource Groups, ERGs）通过建立归属感、提供导师支持，并为成员的职业成长创造机会，来支持包容性的工作环境。

关于本岗位，ActiveCampaign 需要进行背景审查。提交你的信息即表示：如有需要，你同意对其进行审批。