Vice-président, Customer Success – Soins aigus et payeurs

Lieu :

• États-Unis – Télétravail
• Canada – Télétravail
• Mississauga – Hybride

Attentes en matière de déplacements au bureau

Pour les postes en télétravail : Si ce poste est en télétravail, il se peut que vous soyez amené(e) à vous déplacer vers et depuis les bureaux de Mississauga et/ou de Salt Lake City pour des événements sur site. Cela peut inclure l’onboarding, des événements d’équipe ainsi que des réunions d’équipe semestrielles et annuelles.

Pour les postes hybrides : Si ce poste est hybride, il est attendu que vous résidiez à une distance raisonnable en transport depuis le bureau/le lieu indiqué dans l’offre d’emploi. Cela comprend des événements sur site hebdomadaires, bihebdomadaires et/ou mensuels avec votre équipe. Il s’agit d’une exigence du poste.

Chez PointClickCare, notre mission est simple : aider les prestataires à offrir d’excellents soins—en commençant par nos équipes. En tant qu’entreprise de technologie de santé détenue en privé et fondée par ses dirigeants, nous donnons à nos employés les moyens de repousser les limites, d’innover et de façonner l’avenir des soins de santé.

Grâce au plus grand ensemble de données à long terme et en soins post-aigus, ainsi qu’à un marketplace de plus de 400 partenaires intégrés, notre plateforme sert plus de 30 000 organisations de prestataires et produit un impact significatif sur des millions de vies. Nous réinvestissons une part substantielle de nos revenus dans la recherche et le développement afin de garantir à nos employés les ressources nécessaires pour innover et créer un changement durable. Nommée par Forbes comme l’une des principales entreprises privées de cloud et reconnue comme faisant partie des Cultures d’entreprise les plus admirées du Canada, nous offrons de la flexibilité, des opportunités de croissance et un travail porteur de sens.

Chez PointClickCare, nous permettons à nos employés de bâtir un avenir des soins de santé plus intelligent, centré sur l’humain—accéléré par l’IA pour provoquer un changement significatif et durable. Les employés utilisent l’IA pour stimuler la créativité, améliorer la productivité et soutenir une prise de décision réfléchie. En intégrant des outils d’IA dans les flux de travail du quotidien, la collaboration progresse, les résultats s’améliorent et chaque membre de l’équipe peut maximiser son impact. Cela commence par notre approche de recrutement, où nous recherchons une expertise en IA alignée avec notre mission, et se poursuit par des formations et du développement continus afin de nourrir l’innovation tout au long du parcours de chaque employé.

Rejoignez-nous pour redéfinir les soins de santé afin qu’ils ne fassent pas que survivre—ils prospèrent. Découvrez-en davantage sur PointClickCare sur Life at PointClickCare

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Résumé du poste :

Relevant du SVP, Customer Success & Support, le/la Vice-président(e), Customer Success dirigera les relations clients post-vente de PointClickCare pour les segments Soins aigus et Payeurs. Ce rôle est chargé de piloter la rétention des clients, leur croissance et la valeur à long terme, pour un portefeuille représentant environ 112 M$ US de revenus récurrents annuels (ARR).

Le/la candidat(e) retenu(e) élaborera et mettra en œuvre des stratégies de Customer Success qui améliorent la Net Revenue Retention (NRR), la Gross Revenue Retention (GRR) ainsi que les revenus d’expansion, tout en construisant de solides relations avec les dirigeants côté client. En tant que membre de l’équipe de direction, ce/la leader construira et supervisera une organisation Customer Success performante, collaborera avec les équipes Sales, Product, Professional Services et Support, et veillera à ce que les clients atteignent des résultats mesurables grâce aux solutions de PointClickCare.

Principales responsabilités :

• Prendre en charge et exécuter les stratégies de rétention et de croissance pour les clients des segments Soins aigus et Payeurs, avec la responsabilité de la NRR, de la GRR, des revenus d’expansion, de la santé client et de la performance globale du portefeuille.
• Définir et mettre en œuvre des cadres de Customer Success, notamment des modèles de santé (health score), des revues d’affaires avec les dirigeants, la planification de la réussite, l’identification des risques et des actions proactives de rétention.
• Gérer et développer un portefeuille clients d’environ 112 M$ US d’ARR grâce à un engagement solide, la réalisation de la valeur et une gestion stratégique des relations.
• Diriger les initiatives de transformation de l’engagement client, notamment l’amélioration des programmes de Customer Success, des cadres de délivrance de la valeur et des modèles opérationnels évolutifs pour soutenir les résultats clients et la croissance de l’organisation.
• Collaborer avec les responsables Sales et Revenue afin d’aligner Customer Success avec les stratégies go-to-market, en soutenant les renouvellements, la défense des intérêts des clients (customer advocacy) et les opportunités d’expansion.
• Mener des revues croisées, interfonctionnelles, des risques clients afin de s’assurer que les problèmes ayant un impact sur les clients sont identifiés, escaladés et résolus efficacement, tout en renforçant la responsabilité (accountability) entre les équipes.
• Accélérer l’adoption stratégique de l’IA en intégrant l’IA à la stratégie d’équipe, aux modèles opérationnels, aux efforts de productivité et à la prise de décision, tout en promouvant une utilisation responsable et efficace de l’IA.
• Construire, développer et diriger une organisation Customer Success performante d’environ 25 membres, incluant des leaders et des contributeurs individuels sur les segments Enterprise et Mid-Market.
• Recruter, coacher et retenir les meilleurs talents en définissant clairement les attentes de performance, en mettant en place des cadres de coaching, en soutenant la progression de carrière et en favorisant une culture axée sur la responsabilité, la collaboration et les résultats clients.
• Concevoir et faire évoluer les structures organisationnelles, les modèles de couverture des comptes et les approches d’engagement client afin de soutenir l’ampleur et la complexité des clients Soins aigus et Payeurs.
• Établir des relations de confiance avec les parties prenantes exécutives dans les systèmes de santé, les hôpitaux, les organisations de payeurs et d’autres entités, en agissant comme conseiller stratégique et point d’escalade pour les enjeux clients critiques.
• Travailler en étroite collaboration avec la gestion Produit pour recueillir des retours clients structurés, influencer les priorités de la feuille de route et défendre des améliorations qui apportent une valeur client mesurable.
• S’associer avec Professional Services, Implementation, Support, Finance, Legal et Sales pour garantir une expérience client fluide et maximiser la valeur à long terme pour les clients et l’entreprise.
• Représenter PointClickCare lors d’événements du secteur, de forums clients et d’engagements auprès des dirigeants, renforçant notre présence dans l’écosystème des soins de santé et contribuant au leadership d’opinion.

Compétences et qualifications requises :

• Diplôme de premier cycle exigé ; un MBA ou un diplôme avancé dans un domaine lié à la santé constitue un atout.
• 10+ ans d’expérience en Customer Success, gestion de comptes ou leadership connexe, incluant au moins 5 ans à la tête d’équipes Customer Success dans un environnement B2B SaaS complexe.
• Préféré : 10+ ans d’expérience avec les payeurs, les prestataires et les acteurs « conveners » du secteur de la santé aux États-Unis.
• Capacité prouvée à obtenir des résultats en matière de rétention, d’expansion, de NRR et de GRR au sein de grands portefeuilles clients avec plusieurs parties prenantes.
• Expérience démontrée dans la création, la mise à l’échelle et la transformation d’organisations Customer Success, à travers la croissance, le changement et le renforcement de la maturité opérationnelle.
• Présence solide au niveau exécutif, avec la capacité d’influencer et de développer des relations avec des décideurs C-suite, à l’interne comme à l’externe.
• Excellent jugement commercial, incluant une expérience de partenariat avec Sales sur les renouvellements, les stratégies de croissance client et les résultats de revenus.
• Capacité à collaborer de manière interfonctionnelle et à influencer les résultats à travers Product, Sales, Implementation, Professional Services et Support.
• Expérience avec des plateformes de Customer Success et de CRM telles que Gainsight et Salesforce pour guider des décisions fondées sur la donnée et favoriser l’excellence opérationnelle.
• Bonne compréhension du paysage des soins aigus et/ou des payeurs en matière de santé, incluant les dynamiques de marché, les considérations réglementaires, les modèles de remboursement et les enjeux opérationnels des clients.
• Aisance à apprendre de nouvelles technologies, à s’adapter aux priorités changeantes et à diriger des équipes dans un environnement dynamique.

Chez PointClickCare, le salaire de base fait partie des éléments de notre programme de rémunération globale. Ce poste inclut un salaire de base concurrentiel, ainsi qu’une prime et des avantages, et n’est pas admissible au paiement des heures supplémentaires. Les fourchettes salariales sont déterminées par le poste et le niveau. Dans cette fourchette, la rémunération dépend des compétences et connaissances liées au poste, de l’expérience pertinente (incluant l’expérience professionnelle et vécue), et/ou du lieu de travail. Votre recruteur pourra partager des détails supplémentaires sur le programme de rémunération globale pendant le processus d’embauche.

Avantages et avantages sociaux – PointClickCare

• Avantages dès le Jour 1
• Adéquation du régime de retraite (RRSP & 401K)
• Congés payés flexibles
• Compte de dépenses style de vie/bien-être
• Congés parentaux et pour aidant(e) naturel(le)
• Accompagnement en fertilité et adoption
• Programme de soutien au développement continu
• Programme d’aide aux employés
• Programmes et ressources d’apprentissage
• Reconnaissance des employés … et plus encore !

Égalité des chances en emploi : PointClickCare s’engage en faveur de l’égalité des chances en matière d’emploi, sans discrimination ni harcèlement fondés sur la race, la religion, l’origine nationale, le statut, l’âge, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, le statut matrimonial ou de partenariat domestique/civil, le handicap, le statut de vétéran, l’information génétique ou toute autre catégorie protégée par la loi. PointClickCare accueille et encourage les candidatures de personnes en situation de handicap. Des aménagements peuvent être fournis sur demande pour les candidats participant à toute étape du processus de sélection. Pour toute demande d’aménagement, contactez recruitment@pointclickcare.com

.

Lors de votre candidature, vos informations sont traitées et stockées avec Lever conformément à la politique de confidentialité de Lever

. Nous utilisons ces informations pour évaluer votre candidature au poste affiché. Nous pouvons également conserver et utiliser vos informations pour de futurs postes auxquels vous postulez, ou qui pourraient être pertinents selon votre profil. S’il n’existe aucun besoin légitime et en cours de traiter vos informations, elles seront supprimées ou anonymisées. Si vous avez des questions sur la façon dont PointClickCare utilise ou traite vos informations—ou si vous souhaitez demander un accès, une correction ou une suppression—contactez notre équipe des ressources humaines à recruitment@pointclickcare.com.

PointClickCare s’engage en faveur de la sécurité de l’information. En postulant, et si vous êtes embauché(e), vous acceptez de suivre nos politiques et procédures de sécurité de l’information et de tout mettre en œuvre pour protéger les informations confidentielles et/ou sensibles.

Nous pouvons utiliser des outils d’intelligence artificielle (IA) pour soutenir certaines parties du processus de recrutement, par exemple pour examiner les candidatures, analyser les curriculum vitae ou évaluer les réponses, et identifier d’éventuelles incohérences ou signaux de vérification dans les documents de candidature à partir des informations disponibles. Ces outils soutiennent notre équipe de recrutement, mais ne remplacent pas le jugement humain. Les décisions finales d’embauche sont prises par des personnes. Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont vos données sont traitées, contactez-nous.