**Représentant(e) du service client chez Covetrus (à distance)**

Il s’agit d’un poste à distance. Le/la candidat(e) retenu(e) doit être situé(e) dans l’un des fuseaux horaires suivants : heure centrale (de 9 h à 18 h) ou heure des montagnes (de 8 h à 17 h).

Covetrus est une entreprise mondiale de technologie et de services de santé animale, qui s’engage à aider les cabinets vétérinaires partenaires à obtenir de meilleurs résultats en matière de santé et à améliorer leur performance financière. Nous réunissons des produits, des services et des technologies sur une seule plateforme, afin d’offrir à nos clients les outils et les informations nécessaires pour réussir. Notre engagement envers la protection des animaux et envers les personnes qui en prennent soin soutient notre mission consistant à faire progresser la médecine vétérinaire.

Le/la Représentant(e) du service client assure un service et un accompagnement d’excellence aux clients des cabinets vétérinaires et des hôpitaux, selon une approche omnicanale. Ce rôle travaille en étroite collaboration avec un(e) Gestionnaire de la relation vétérinaire (VRM) pour garantir aux clients un support constant et de haute qualité. Le/la représentant(e) gère les commandes et traite les préoccupations du début à la fin, en collaboration avec plusieurs équipes internes. Il/elle partage également les mises à jour clés concernant les produits et le statut des commandes. Le/la candidat(e) idéal(e) est attentif(ve) aux détails, s’investit dans l’amélioration de l’expérience client et adopte une approche proactive pour résoudre les problèmes.

**Responsabilités principales :**
– Gérer les commandes au quotidien et pratiquer la vente incitative/la vente croisée lorsque cela est approprié pour améliorer l’expérience client.
– Surveiller les commandes en attente (backorders) afin d’assurer un approvisionnement ponctuel et constant.
– Contacter proactivement les clients au sujet du traitement des commandes, répondre à leurs questions et fournir des informations sur les produits et les solutions.
– Développer des relations solides avec les clients grâce à des réponses rapides et bien informées qui favorisent la fidélisation et la croissance.
– Résoudre les litiges et problèmes clients en apportant des solutions conformes aux accords de niveau de service (SLA) établis.
– Coordonner la communication entre les clients et Covetrus pour garantir que des informations exactes soient partagées avec les parties prenantes internes et externes.
– Travailler avec des équipes internes telles que Ventes, Opérations du service, Tarification, Préparation/expédition, Affaires réglementaires, Juridique et Fiscalité pour améliorer l’expérience client.
– Collaborer avec les membres de l’équipe pour respecter les délais et faire face aux défis.
– Contribuer à standardiser les politiques et procédures et recommander des améliorations pour soutenir le développement continu.
– Développer la connaissance des produits grâce à la formation fournisseurs et en accompagnant d’autres collègues.
– Participer à des formations internes et à des webinaires afin d’apprendre et de partager les produits Covetrus et les solutions techniques pour l’industrie vétérinaire.
– Mettre régulièrement à jour les profils clients dans les systèmes de Covetrus, y compris Salesforce CRM et l’ERP.
– Enregistrer les interactions avec les clients dans Salesforce via le processus de gestion des dossiers (case management).
– Fournir un support opérationnel quotidien afin de dépasser les attentes des clients.

**Responsabilités de supervision :**
– Aucune pour le moment.

**Qualifications :**
– Diplôme d’études secondaires ou équivalent ; une formation avancée ou un parcours pertinent en Marketing, Sciences animales, Commerce, Administration ou dans un domaine connexe est préférable.
– 1 à 2 ans d’expérience dans le service client ou une expérience connexe.
– Une expérience dans un cabinet vétérinaire est fortement appréciée.
– La gestion de cabinets est très souhaitable.

**Compétences et aptitudes :**
– Forte implication dans la délivrance d’expériences clients exceptionnelles.
– Connaissance de Microsoft Office requise.
– Une expérience de la saisie/maintenance des commandes dans AS/400 (iSeries) est préférable.
– Une expérience avec Salesforce CRM est souhaitée.
– Excellentes compétences en communication écrite et verbale.
– Solides compétences relationnelles, incluant la capacité d’instaurer une relation de confiance avec les clients et les partenaires commerciaux.
– Orienté(e) vers le détail avec de solides capacités de résolution de problèmes.
– Capacité à communiquer efficacement entre les départements afin de soutenir les relations clients.
– Esprit proactif, capacité à mener de nouvelles initiatives et aisance à travailler de manière autonome.
– Capacité à collaborer dans un environnement dynamique.
– Une familiarité avec l’industrie vétérinaire est fortement recommandée.

**Exigences physiques / Environnement de travail :**
Ce rôle exige la capacité d’assurer les fonctions essentielles du poste. Des aménagements raisonnables peuvent être fournis aux personnes qualifiées en situation de handicap. L’employé(e) doit :
– Installer et maintenir un bureau à domicile adapté afin d’assurer une expérience client fluide et sans interruption.
– Disposer d’un accès à Internet haut débit.
– Effectuer des déplacements de 5 à 10 % pour des formations, des réunions commerciales et des événements d’équipe.
– Être disponible au poste de travail tout en servant les clients.
– Participer à des appels vidéo pour les réunions clients et les réunions internes.
– Porter une tenue professionnelle adaptée (business casual) pour les appels vidéo.

**Rémunération et avantages :**
La rémunération peut varier en fonction des compétences et de l’expérience confirmées liées au rôle et au lieu. La fourchette salariale pour ce poste est de **50 000 à 120 000 $ US par an**. Les postes liés aux ventes peuvent donner droit à une rémunération variable (**24,54 à 40,88 $ US**).

Les avantages (selon l’éligibilité) peuvent inclure :
– Régime 401(k) avec abondement de l’entreprise
– Congés payés
– Jours fériés payés
– Congé de maternité
– Congé parental
– Congé militaire
– Autres options de congé
– Couverture médicale, dentaire et visuelle
– Comptes d’épargne santé (HSA)
– Comptes de dépenses flexibles
– Prestations en matière d’assurance vie et d’invalidité
– Protection contre le vol d’identité
– Assurance pour animaux de compagnie
– Certains postes peuvent donner droit à un plan d’incitation à court terme

Covetrus est un employeur garantissant l’égalité des chances et une politique d’actions positives. Tous les candidat(e)s qualifié(e)s seront pris(e)s en considération pour un emploi sans considération de sexe, d’identité de genre, d’orientation sexuelle, de race, de couleur, de religion, d’origine nationale, de handicap, de statut de vétéran protégé, d’âge, ou de toute autre caractéristique protégée légalement.

Covetrus s’attache à faire progresser la médecine vétérinaire et à soutenir les équipes de soins vétérinaires sur les marchés des animaux de compagnie, des équidés et des grands animaux. Nous proposons une large gamme de produits, de logiciels et de services qui aident à améliorer la santé des patients, à renforcer les relations avec les clients et à générer de solides résultats financiers pour les professionnels vétérinaires.