DESCRIPTION DU POSTE
• Gérer la file de tickets.
• Surveiller les tickets clients entrants et les attribuer ou les résoudre selon les besoins.
• Posséder une solide connaissance des systèmes informatiques et de leurs fonctions.
• Gérer la création et l’administration des comptes utilisateurs.
• Fournir un support pour les applications métiers, y compris Microsoft Office.
• Rejoindre notre équipe Rackspace FLR en tant que professionnel du Service Desk avec de fortes compétences en service client.
• Veiller à ce que tous les tickets soient résolus de manière satisfaisante dans le respect des SLA.
• Enregistrer les appels et offrir un support technique de base, tout en assurant le suivi de tous les tickets.
• Effectuer des analyses des écarts de capacités et contribuer à l’amélioration continue des services de support aux utilisateurs.
• Assurer la prise en charge complète des tickets tout au long de leur cycle de vie conformément au cadre ITIL.
• Fournir des mises à jour régulières aux clients concernant leurs tickets en cours.
• Offrir un excellent service client et une gestion professionnelle des appels, y compris par email.
• La connaissance d’ITIL, l’expérience avec ServiceNow et certaines compétences techniques en informatique sont des atouts.

DIMENSIONS DU RÔLE
• Support client à l’échelle mondiale.
• Maîtrise du support des produits Microsoft.
• Capacité à configurer des imprimantes et autres périphériques dans l’environnement Windows.
• Disponibilité pour travailler dans un environnement 24/7.
• Solide compréhension de Windows 10 (déploiement et support), Office 365 (utilisateurs et groupes) et Active Directory (création et gestion de comptes utilisateurs et de groupes de distribution/sécurité).
• Compréhension de base d’Azure.
• Compétence en gestion des incidents et en résolution de problèmes matériels et logiciels.
• Familiarité avec l’installation ou le reformatage des systèmes d’exploitation des appareils.
• Connaissance des outils de dépannage multiplateformes de base tels que ping et traceroute.