DESCRIÇÃO DO CARGO
• Gerenciar a fila de chamados.
• Monitorar chamados recebidos dos clientes e atribuí-los ou solucioná-los conforme necessário.
• Possuir conhecimento sólido sobre sistemas de computador e suas funções.
• Administrar e gerenciar o provisionamento de contas de usuário.
• Oferecer suporte para aplicações de negócios, incluindo Microsoft Office.
• Integrar a equipe Rackspace FLR como profissional de Service Desk com fortes habilidades de atendimento ao cliente.
• Garantir que todos os chamados sejam resolvidos de forma satisfatória dentro do SLA apropriado.
• Registrar chamadas e fornecer suporte técnico básico, acompanhando e monitorando todos os chamados.
• Realizar análises de lacunas de capacidade e impulsionar melhorias contínuas nos serviços de suporte ao usuário final.
• Assumir a responsabilidade pelos chamados durante todo o seu ciclo de vida seguindo o framework ITIL.
• Fornecer atualizações regulares aos clientes sobre seus chamados em aberto.
• Oferecer excelente atendimento ao cliente e gerenciamento de chamadas, incluindo comunicação por e‑mail.
• Conhecimento de ITIL, experiência com ServiceNow e algumas habilidades técnicas em TI são consideradas vantagens.

DIMENSÕES DA FUNÇÃO
• Suporte global ao cliente.
• Proficiência no suporte a produtos Microsoft.
• Capacidade de configurar impressoras e outros dispositivos no sistema operacional Windows.
• Disponibilidade para atuar em ambiente 24×7.
• Forte entendimento de Windows 10 (implantação e suporte), Office 365 (usuários e grupos) e Active Directory (criação e gerenciamento de contas de usuário e grupos de distribuição/segurança).
• Conhecimento básico de Azure.
• Habilidade em gerenciamento de incidentes e solução de problemas de hardware e software.
• Familiaridade com instalação ou reimagem de sistemas operacionais de dispositivos.
• Conhecimento de ferramentas básicas de diagnóstico multiplataforma, como ping e traceroute.