DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
• Gestionar la cola de tickets.
• Supervisar los tickets entrantes de clientes y asignarlos o resolverlos según sea necesario.
• Contar con un conocimiento sólido de los sistemas informáticos y sus funciones.
• Gestionar la provisión de cuentas de usuario.
• Brindar soporte para aplicaciones empresariales, incluido Microsoft Office.
• Unirse a nuestro equipo FLR de Rackspace como profesional de Service Desk con sólidas habilidades de servicio al cliente.
• Asegurar que todos los tickets se resuelvan satisfactoriamente dentro del SLA correspondiente.
• Registrar llamadas y proporcionar soporte técnico básico, además de hacer seguimiento de todos los tickets.
• Realizar análisis de brechas de capacidades y fomentar mejoras continuas en los servicios de soporte al usuario final.
• Asumir la propiedad de los tickets durante todo su ciclo de vida siguiendo el marco ITIL.
• Proporcionar actualizaciones regulares a los clientes sobre sus tickets abiertos.
• Brindar un excelente servicio al cliente y gestión de llamadas, incluida la comunicación por correo electrónico.
• Se valoran conocimientos de ITIL, experiencia con ServiceNow y algunas habilidades técnicas de TI.

DIMENSIONES DEL ROL
• Cobertura global de soporte al cliente.
• Competente en el soporte de productos de Microsoft.
• Capacidad para configurar impresoras y otros dispositivos dentro del sistema operativo Windows.
• Disposición para trabajar en un entorno 24×7.
• Sólido entendimiento de Windows 10 (despliegue y soporte), Office 365 (usuarios y grupos) y Active Directory (creación y gestión de cuentas de usuario y grupos de distribución/seguridad).
• Conocimientos básicos de Azure.
• Habilidad en la gestión de incidentes y en la resolución de problemas de hardware y software.
• Familiaridad con la instalación o re‑imagen de sistemas operativos en dispositivos.
• Conocimiento de herramientas básicas de resolución de problemas multiplataforma como ping y traceroute.