Localização: Esta função é baseada em Nairobi, Quênia.

Sobre a Função:

O Agente de Central de Atendimento (CCA) é responsável por oferecer suporte ao cliente de excelência para os beneficiários da GiveDirectly. O CCA atende dúvidas dos beneficiários, resolve problemas relacionados ao programa da GiveDirectly e apoia as iniciativas de arrecadação de fundos reunindo conteúdos relevantes. Esta função valoriza habilidades sólidas de atendimento ao cliente, atenção cuidadosa aos detalhes e comunicação clara e eficaz com as equipes internas.

Reporta-se a: Gerente de Campo Associado

O Que Você Fará:

Atender chamadas recebidas e fornecer soluções e respostas apropriadas às perguntas e reclamações dos beneficiários.

Identificar e encaminhar casos sensíveis que possam colocar em risco a vida de um beneficiário ou a segurança de sua família.

Registrar com precisão todas as interações entre o CCA e os beneficiários, garantindo que nenhuma informação seja omitida ou alterada.

Compartilhar novas ideias com o Líder da Equipe/Garantia de Qualidade/Gerente da Central de Atendimento com base no feedback dos beneficiários.

Realizar pesquisas de acompanhamento por telefone para confirmar que os beneficiários receberam suas transferências sem problemas.

Coletar, verificar e registrar qualquer nova informação obtida durante as ligações.

Compreender o procedimento de escalonamento e encaminhar casos complexos ou desafiadores aos supervisores.

Apoiar outros canais de comunicação com os beneficiários quando necessário (por exemplo, SMS).

Competências e Atributos-Chave:

Capacidade de lidar com reclamações de forma educada, com empatia e profissionalismo.

Capacidade de manter uma postura positiva, construtiva e orientada a soluções, especialmente durante conflitos.

Atitude positiva e entusiasmo ao executar tarefas rotineiras.

Capacidade de gerenciar várias tarefas ao mesmo tempo.

Alto nível de integridade e confidencialidade rigorosa em relação às informações dos beneficiários.

Excelente conduta e etiqueta ao telefone.

Fortes habilidades de comunicação.

Conhecimentos e Habilidades Necessários:

Diploma de graduação em um campo profissional relevante.

Aprendiz rápido, com forte motivação para oferecer soluções.

No mínimo 1 ano de experiência em centrais de atendimento e/ou atendimento ao cliente.

Experiência prévia trabalhando com ONGs é uma vantagem.

Fluência em Tugen, suaíli e inglês é obrigatória.

Proficiência em MS Word e Excel.

Deve possuir um Certificado Válido de Boa Conduta.

US$ 70.000 — US$ 110.000/ano