Standort: Diese Position ist in Nairobi, Kenia, angesiedelt.

Über die Rolle:

Der Call Center Agent (CCA) ist dafür verantwortlich, Empfängern von GiveDirectly erstklassigen Kundenservice zu bieten. Der CCA beantwortet Fragen der Empfänger, löst Probleme im Zusammenhang mit dem GiveDirectly-Programm und unterstützt Fundraising-Bemühungen, indem relevante Inhalte gesammelt werden. Diese Rolle belohnt ausgeprägte Fähigkeiten im Kundenservice, sorgfältige Aufmerksamkeit für Details sowie eine klare, effektive Kommunikation mit internen Teams.

Vorgesetzte/r: Associate Field Manager

Aufgaben, die du übernimmst:

Entgegennahme eingehender Anrufe und Bereitstellung passender Lösungen und Antworten auf Anfragen und Beschwerden von Empfängern.

Erkennen und Eskalieren sensibler Fälle, die für das Leben eines Empfängers oder die Sicherheit seiner Familie gefährlich sein könnten.

Alle Interaktionen zwischen dem CCA und den Empfängern korrekt dokumentieren und sicherstellen, dass keine Informationen weggelassen oder verändert werden.

Neue Ideen mit dem Team Lead/Qualitätssicherung/Call Center Manager auf Basis von Feedback der Empfänger teilen.

Telefonische Nachbefragungen durchführen, um zu bestätigen, dass die Empfänger ihre Überweisungen ohne Probleme erhalten haben.

Neue Informationen, die während der Gespräche gewonnen werden, sammeln, verifizieren und dokumentieren.

Das Eskalationsverfahren verstehen und komplexe oder herausfordernde Fälle an Vorgesetzte weiterleiten.

Bei Bedarf andere Kommunikationskanäle für die Empfänger unterstützen (z. B. SMS).

Wichtige Kompetenzen und Eigenschaften:

Fähigkeit, Beschwerden höflich, mit Empathie und Professionalität zu bearbeiten.

Fähigkeit, auch in Konfliktsituationen positiv, konstruktiv und lösungsorientiert zu bleiben.

Positive Einstellung und Begeisterung bei der Durchführung routinemäßiger Aufgaben.

Fähigkeit zum Multitasking.

Sehr hohe Integrität und strikte Vertraulichkeit bezüglich Informationen der Empfänger.

Ausgezeichnetes telefonisches Auftreten und angemessene Umgangsformen.

Starke Kommunikationsfähigkeiten.

Erforderliche Kenntnisse und Fähigkeiten:

Abgeschlossenes Bachelorstudium in einem relevanten professionellen Bereich.

Schnelles Auffassungsvermögen mit starkem Antrieb, Lösungen bereitzustellen.

Mindestens 1 Jahr Erfahrung in Call Centern und/oder im Kundenservice.

Vorherige Erfahrung in der Zusammenarbeit mit NGOs ist von Vorteil.

Fließende Kenntnisse in Tugen, Suaheli und Englisch sind erforderlich.

Gute Kenntnisse in MS Word und Excel.

Es muss ein gültiges Certificate of Good Conduct vorliegen.

70.000–110.000 USD/Jahr