**TL;DR:** Nós criamos softwares de ponta para Airbnbs — para que elas possam se alugar sozinhas — com um produto e uma experiência do usuário de nível superior.

Somos ousados e gostamos de enfrentar grandes desafios juntos. Valorizamos a diversidade em todos os sentidos e buscamos candidatos de uma ampla variedade de origens, experiências e culturas. Para saber mais sobre nossa empresa, cultura, processo de contratação e como trabalhamos, consulte nosso Manual do Candidato: https://hsptb.com/hndbk.

Nossos clientes adoram o produto, compartilham feedback valioso e confiam que responderemos rapidamente e de forma eficaz aos problemas. Você também pode assistir a um de nossos Town Halls públicos aqui: https://hsptb.com/twnhll.

https://hospitable.com é uma empresa 100% remota e totalmente distribuída. Contratamos com base em fusos horários, não em países.

**O que você vai fazer:**
Como **Customer Advocate Lead**, você liderará e capacitará nossa equipe de suporte nos EUA para oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Sua prioridade número um é garantir tempos de resposta consistentes. Já temos uma base sólida e uma equipe apaixonada que mantém uma média de CSAT de 87%. Procuramos alguém que pegue o que está funcionando e torne ainda melhor.

Nesta função, você:
– Gerenciará a distribuição da fila em nosso sistema de suporte por chat e equilibrará a carga de trabalho entre a equipe dos EUA para atingir os tempos de resposta e SLAs (meta: <5 minutos para primeira resposta no chat ao vivo; até 12 horas para resolução total).
– Orientará e desenvolverá membros do time por meio de reuniões 1:1 regulares, avaliações de desempenho e feedback em tempo real.
– Resolverá problemas técnicos complexos, ajudará a solucionar questões que exigem forte conhecimento do produto e de sistemas, além de gerenciar escalonamentos de clientes e casos de alta prioridade.
– Revisará e fará controle de qualidade das interações de suporte e da documentação interna.
– Treinará novos membros do time sobre ferramentas, processos e conhecimento do produto.
– Passará de 30% a 40% do seu tempo na fila para se manter conectado às necessidades dos clientes e para servir de referência de boas práticas.
– Reportará ao Diretor de Suporte e colaborará com outros líderes de suporte (incluindo Kelly — cujo fruto favorito é fruta-dragão).

**Requisitos:**
– Estamos contratando para qualquer fuso horário dos EUA. Candidatos localizados fora desses fusos não serão considerados.
– Experiência em suporte ao cliente para SaaS, incluindo experiência como líder de equipe ou em cargo sênior.
– Capacidade comprovada de gerenciar filas de suporte via chat e melhorar métricas-chave (tempos de resposta, satisfação do cliente e taxas de resolução).
– Fortes habilidades técnicas para investigar problemas complexos de SaaS, atuar entre diferentes sistemas e colaborar diretamente com a engenharia.
– Experiência orientando e desenvolvendo membros da equipe, com fortes habilidades de comunicação e feedback.
– Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal com clientes e equipes internas.
– Capacidade de gerenciar prioridades concorrentes entre liderança do time e suporte prático.
– Uma vantagem importante se você tiver experiência na indústria de aluguel de curto prazo ou administração de propriedades.

**Benefícios:**
Esta empresa também é um produto que melhoramos continuamente — então você vai se juntar a uma equipe que realmente gosta de trabalhar em conjunto.

– Um ambiente de apoio, radicalmente transparente e cuidadoso — onde você é confiado, não microgerenciado, e onde a cultura é focada em resultados.
– Orçamento de remuneração: **US$ 96.220,80–US$ 120.614,00**, com base no seu custo de vida local. Podemos contratar internacionalmente como contratados, ou como funcionários se você estiver nos EUA, UE ou Austrália (considerando impostos de folha de pagamento). Isso significa que o salário bruto para funcionários dos EUA pode variar de **US$ 81.787 a US$ 102.521**, dependendo da localização.
– Opções de equity via nosso token **$HOST** (RSUs), com valor de concessão de até **US$ 54.276,30**, para participar do potencial de ganhos de longo prazo da empresa.
– Elegibilidade adicional para até **US$ 343.016,00 por ano** em **Performance Share Units (PSUs)**. As PSUs só são adquiridas ao atingir metas de desempenho claramente definidas e estão vinculadas a resultados mensuráveis que alinham a remuneração ao impacto da empresa.
– **35 dias de folga por ano** (incluindo feriados públicos para autoatendimento) mais licença parental.
– Apoio adicional gratuito à saúde mental e emocional por meio da Spill, com terapeutas disponíveis via Slack: https://www.spill.chat.
– Ganhe moedas virtuais por meio de nossa plataforma de reconhecimento entre pares e troque por cartões-presente, doações ou recompensas em dinheiro.