A Culligan Quench existe para melhorar a vida das pessoas e ajudar a proteger o planeta, eliminando as 500 milhões de garrafas plásticas de água usadas a cada ano. Nós desempenhamos um papel importante na redução do plástico de uso único, oferecendo soluções de água filtrada sob demanda para mais de 120.000 clientes com mentalidade voltada à saúde e ao meio ambiente na América do Norte. Nossos refrigeradores de água sem garrafas, máquinas de gelo, dispensadores de água com gás e máquinas de café purificam a oferta de água atual, fornecendo uma fonte contínua de água limpa e bebidas à base de água mediante uma taxa mensal fixa—normalmente por meio de um serviço combinado de longo prazo e um contrato de assinatura de locação.

Começando como uma pequena empresa regional, a Culligan Quench cresceu e se tornou uma líder internacional, com uma oferta pública de ações bem-sucedida na NYSE em 2016. Atualmente, é uma empresa estratégica pertencente à Culligan, apoiada por private equity. Com sede em King of Prussia, Pensilvânia, a Quench tem mais de 1.600 membros da equipe em mais de 90 unidades na América do Norte e em Porto Rico. Para mais informações, visite https://quench.culligan.com/.

A Culligan foi fundada por Emmett Culligan em 1936 e é uma líder global em fornecer soluções de água de alta qualidade que melhoram a saúde e o bem-estar dos consumidores. A empresa oferece produtos avançados e de última geração para filtração e tratamento de água, incluindo amaciadores de água, sistemas de água potável, sistemas para toda a casa e soluções para empresas. A rede de franqueados da Culligan é a maior do mundo, com mais de 900 franqueados em 90 países. Muitos franqueados da Culligan são proprietários de famílias com várias gerações e investem ativamente em suas comunidades locais. Para mais informações, visite https://www.culligan.com/.

**Valores: 5Cs**
– Culligan como Um
– O Cliente em Primeiro Lugar
– Compromisso com a Inovação
– Coragem para Fazer o que é Certo
– Entregar Consistentemente Resultados Excepcionais

### Resumo da Posição
O(a) **Supervisor(a) de Customer Care** lidera uma equipe de 8–12 representantes de Customer Care responsáveis por gerenciar o contact center e/ou a gestão de assinaturas. A função se concentra na excelência operacional diária, no coaching e desenvolvimento consistentes e em melhorias mensuráveis na satisfação do cliente (NPS/CSAT) e na retenção. O Supervisor também trabalha em estreita colaboração com outras equipes para resolver problemas, aprimorar processos e melhorar a experiência geral do cliente.

### Como é Ter Sucesso (Primeiros 90 Dias)
Nos primeiros 90 dias, um Supervisor bem-sucedido:
– Cria rapport e confiança com a equipe por meio de coaching contínuo 1:1, expectativas claras e feedback honesto.
– Atende ou mantém as metas de KPI da equipe.
– Melhora as pontuações de NPS/CSAT da equipe de forma mensurável.
– Reduz escalonamentos identificando lacunas de habilidades no início e tratando-as de forma proativa.
– Faz parcerias com colegas e liderança para concluir pelo menos uma iniciativa de melhoria de processo.

### Responsabilidades

**Liderança e Desenvolvimento da Equipe**
– Supervisionar, orientar e desenvolver uma equipe de 8–12 representantes de Customer Care.
– Oferecer coaching regular, conduzir avaliações de desempenho e apoiar planos individuais de desenvolvimento.
– Ajustar a carga de trabalho com base no volume de chamadas, níveis de equipe e mudanças nas prioridades do negócio.
– Atuar como o primeiro ponto de escalonamento para preocupações de clientes e colaboradores, garantindo uma resolução rápida e eficaz.

**Gestão de Desempenho e Qualidade**
– Acompanhar e analisar KPIs.
– Ser responsável pelas metas de melhoria de NPS/CSAT da equipe, revisando tendências e tomando ações corretivas quando necessário.
– Monitorar chamadas e a condução de casos para garantir interações com clientes no prazo, precisas e de alta qualidade.
– Usar relatórios de desempenho para identificar tendências, orientar onde houver lacunas e reconhecer os melhores desempenhos.

**Execução Operacional**
– Gerenciar as responsabilidades administrativas diárias, incluindo agendamento, controle de presença e supervisão da fila de casos.
– Garantir que a equipe siga políticas, procedimentos da empresa e regulamentações aplicáveis.
– Apoiar a retenção de clientes orientando os representantes sobre esforços de retenção e técnicas de desescalonamento.
– Fazer parcerias entre áreas para escalonar e resolver desafios mais amplos de atendimento ao cliente.

**Melhoria de Processo e Colaboração**
– Apoiar iniciativas que aprimoram a experiência do cliente, reduzem o volume de chamadas/contatos e aumentam a eficiência operacional.
– Ajudar a desenvolver e refinar POPs (SOPs), scripts de chamadas e materiais de treinamento.
– Nota: Supervisores são líderes atuantes (hands-on), e as metas individuais de desempenho são definidas em relação ao número de subordinados diretos que eles apoiam.

### Requisitos

**Experiência**
– 3+ anos em uma função de liderança na área de atendimento ao cliente, de preferência em um contact center ou função de gestão de assinaturas/contas.
– Comprovado sucesso orientando equipes para atingir metas de KPI.
– Experiência escrevendo e fornecendo feedback de desempenho e conduzindo discussões formais de desempenho.
– Familiaridade com conceitos de gestão de força de trabalho, incluindo agendamento, ocupação e previsão de volume.

**Habilidades e Competências**
– Fortes habilidades de resolução de problemas, com capacidade de manter a calma e tomar boas decisões sob pressão.
– Comunicação clara e profissional (verbal, escrita e em coaching 1:1).
– Domínio do Salesforce CRM e do Microsoft Office; familiaridade com ferramentas de telefonia/contact center, como Ring Central.
– Capacidade de interpretar dashboards e relatórios de desempenho para tomar decisões orientadas por dados.
– Habilidade para resolver conflitos e gerenciar escalonamentos envolvendo tanto clientes quanto colaboradores.
– Altamente organizado(a), orientado(a) a detalhes e responsável—capaz de gerenciar múltiplas prioridades ao mesmo tempo.
– Experiência com, ou disposição para aprender, ferramentas de monitoramento de qualidade e estruturas de medição de satisfação do cliente.

**Preferencial**
– Treinamento ou certificação de liderança na linha de frente (por exemplo, Ken Blanchard, Franklin Covey ou programas internos de desenvolvimento de liderança).
– Familiaridade com metodologia NPS e práticas de retenção de clientes.

### Remuneração e Igualdade de Oportunidades
A Quench oferece salário e benefícios competitivos, além de prêmios de incentivo. A Quench é uma Empregadora de Igual Oportunidade. A empresa fornece igualdade de oportunidades nas práticas de emprego para todos os colaboradores e candidatos qualificados, sem considerar sexo, orientação sexual, raça, cor, religião, gênero, origem nacional, etnia, idade, deficiência, estado civil ou familiar, gravidez, condição militar, status de veterano, informações genéticas ou qualquer outra categoria protegida por leis federais, estaduais ou locais. Isso se aplica a todas as decisões relacionadas ao emprego, incluindo contratação, remuneração, promoção, transferências, disciplina, demissões, retornos após demissões, benefícios, treinamento e programas sociais ou recreativos.

### Candidatos: Cuidado com Fraude
Cuidado com ofertas de emprego falsas que alegam, de forma indevida, ter vínculo com a empresa.
– Nunca solicitamos dados bancários ou outras informações pessoais de identificação durante entrevistas.
– Nossos recrutadores não solicitarão pagamento aos candidatos para se candidatar a uma vaga ou como condição de emprego.
– E-mails oficiais são enviados a partir do nosso domínio, e e-mails aprovados serão enviados de @quench.culligan.com.

Verifique as ofertas de emprego por meio dos canais oficiais de RH para proteger sua privacidade e segurança. Se tiver dúvidas ou suspeitar que uma vaga ou mensagem possa ser fraudulenta, entre em contato imediatamente pelo e-mail jobs@quenchwater.com.

**Aviso de Empregador de Igual Oportunidade**
Este empregador deve informar aos candidatos sobre seus direitos sob as leis federais de emprego. Para mais informações, consulte o aviso “Know Your Rights” (Saiba Quais São Seus Direitos) do Departamento do Trabalho em https://www.eeoc.gov/poster.