TL;DR: Desarrollamos software de vanguardia para Airbnbs—para que puedan alquilarse por sí mismos—con un producto y una experiencia de usuario de nivel superior.

Somos audaces y nos gusta afrontar grandes desafíos en equipo. Valoramos la diversidad en todo sentido y buscamos candidatos de una amplia variedad de orígenes, experiencias y culturas. Para conocer más sobre nuestra empresa, cultura, proceso de contratación y cómo trabajamos, revisa nuestro Manual para Candidatos: https://hsptb.com/hndbk.

Nuestros clientes aman el producto, comparten comentarios valiosos y confían en que responderemos rápido y de forma eficaz a sus problemas. También puedes ver una de nuestras Town Halls públicas aquí: https://hsptb.com/twnhll.

https://hospitable.com es una empresa 100% remota y completamente distribuida. Contratamos según husos horarios, no por países.

Lo que harás:
Como Líder de Defensa del Cliente (Customer Advocate Lead), liderarás y empoderarás a nuestro equipo de soporte en EE. UU. para ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Tu prioridad principal son los tiempos de respuesta consistentes. Ya tenemos una base sólida y un equipo apasionado que mantiene un CSAT promedio del 87%. Buscamos a alguien que tome lo que funciona y lo mejore aún más.

En este puesto, harás:
– Gestionar la distribución de la cola en nuestro sistema de soporte por chat y equilibrar la carga de trabajo entre el equipo de EE. UU. para cumplir los tiempos de respuesta y SLAs objetivo (meta: <5 minutos de primera respuesta para chat en vivo; 12 horas de tiempo total de resolución).
– Entrenar y desarrollar a los miembros del equipo mediante reuniones 1:1 periódicas, evaluaciones de desempeño y retroalimentación en tiempo real.
– Diagnosticar problemas técnicos complejos, ayudar a resolver inconvenientes que requieren un fuerte conocimiento del producto y de los sistemas, y gestionar escalaciones de clientes y casos de alta prioridad.
– Revisar y verificar la calidad de las interacciones de soporte y de la documentación interna.
– Capacitar a nuevos miembros del equipo en herramientas, procesos y conocimientos del producto.
– Pasar 30–40% de tu tiempo en la cola para mantenerte conectado con las necesidades de los clientes y modelar mejores prácticas.
– Reportar al Director de Soporte y colaborar con otros líderes de soporte (incluyendo a Kelly—cuyo fruto favorito es la pitahaya/dragon fruit).

Requisitos:
– Contratamos para cualquier huso horario de EE. UU. No se considerarán candidatos ubicados fuera de esos husos horarios.
– Experiencia en soporte al cliente de SaaS, incluyendo experiencia como líder de equipo o en un rol senior.
– Capacidad demostrada para gestionar colas de soporte por chat y mejorar métricas clave (tiempos de respuesta, satisfacción del cliente, tasas de resolución).
– Fuertes habilidades técnicas para investigar problemas complejos de SaaS, trabajar entre sistemas y colaborar estrechamente con ingeniería.
– Experiencia entrenando y desarrollando miembros del equipo, con excelentes habilidades de comunicación y retroalimentación.
– Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal con clientes y equipos internos.
– Capacidad para gestionar prioridades en competencia entre el liderazgo del equipo y la asistencia práctica (hands-on) en soporte.
– Un plus importante si tienes experiencia en la industria de alquileres de corta estancia o gestión de propiedades.

Beneficios:
Esta empresa también es un producto que mejoramos continuamente—por lo que te unirás a un equipo que realmente disfruta trabajar en conjunto.

– Un entorno de apoyo, radicalmente transparente y con cuidado—donde se confía en ti, no se te microcontrola, y donde la cultura se centra en resultados.
– Presupuesto de compensación: US$96,220.80–$120,614.00, según tu costo de vida local. Podemos contratar a nivel internacional como contratistas, o como empleados si estás en EE. UU., la UE o Australia (considerando impuestos de nómina). Eso significa que el pago bruto para empleados de EE. UU. podría variar de $81,787 a $102,521 según la ubicación.
– Opciones de equity mediante nuestro token $HOST (RSUs), con un valor de concesión de hasta $54,276.30, para participar en la mejora a largo plazo de la empresa.
– Elegibilidad adicional de hasta $343,016.00 por año en Performance Share Units (PSUs). Las PSUs se consolidan solo al alcanzar objetivos de desempeño claramente definidos y están vinculadas a resultados medibles que alinean la compensación con el impacto de la empresa.
– 35 días libres al año (incluyendo festivos públicos autogestionados) más licencia parental.
– Apoyo complementario de salud mental y emocional a través de Spill, con terapeutas disponibles vía Slack: https://www.spill.chat.
– Gana monedas virtuales mediante nuestra plataforma de reconocimiento entre pares y canjéalas por tarjetas regalo, donaciones o recompensas en efectivo.