Ro est une entreprise de soins de santé directe aux patients, engagée à aider chacun à atteindre ses objectifs de santé en offrant une prise en charge simple et efficace. C’est la seule organisation à proposer des services de télésanté, de laboratoires et de pharmacie à l’échelle nationale, grâce à une plateforme entièrement intégrée qui assure une expérience fluide depuis le diagnostic jusqu’à la livraison des traitements et au suivi continu. Depuis 2017, Ro a accompagné des millions de patients dans tous les comtés américains, y compris 98 % des zones dépourvues de soins primaires.

Ro a été reconnue comme l’un des meilleurs lieux de travail selon Fortune à New York et dans la catégorie Santé pendant quatre années consécutives (2021–2024). En 2023, l’entreprise a été nommée parmi les meilleurs lieux de travail pour les parents pour la troisième année de suite, et en 2022, elle a figuré dans la liste CNBC Disruptor 50.

En tant que Directeur Associé des Opérations Expérience Client, vous serez responsable de la performance, de la qualité et de l’amélioration continue des opérations externalisées de l’expérience membre de Ro. Vous collaborerez étroitement avec plusieurs partenaires BPO et différents sites pour garantir aux patients un support homogène et de haute qualité. Vous guiderez et développerez des leaders seniors de l’expérience client supervisant les équipes de première ligne, en veillant à ce que les standards de Ro soient respectés à grande échelle grâce à un leadership solide, des attentes claires et une gestion structurée de la performance.

Dans ce rôle, vous serez le principal responsable des résultats des BPO. Vous définirez le rythme opérationnel du support externalisé, veillerez au respect des objectifs de service et favoriserez un environnement où les équipes, quel que soit leur site, se sentent soutenues, responsabilisées et fières de la qualité des soins fournis. Bien que votre focus soit orienté vers les équipes externes, vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes internes afin de maintenir une cohérence globale dans l’organisation dédiée à l’expérience patient.

Vous apporterez une approche axée sur des opérations évolutives et réfléchies, en simplifiant les flux de travail, en améliorant les processus et en utilisant des outils tels que les CRM, l’automatisation ou l’IA pour optimiser le support tout en conservant une forte dimension humaine. Vous utiliserez les données non seulement pour mesurer les résultats, mais aussi pour comprendre les personnes, transformant les insights en actions concrètes qui améliorent l’expérience patient et le quotidien des équipes BPO.

Ce que vous ferez :
• Superviser l’ensemble des opérations externalisées de l’expérience membre de Ro à travers plusieurs partenaires BPO, sites et canaux (chat, messagerie, email, voix), avec une responsabilité sur la qualité de service, la productivité, l’efficacité opérationnelle et la santé des effectifs
• Encadrer, accompagner et développer des leaders CX seniors au sein des BPO, en définissant des attentes claires concernant la performance, la cohérence et la croissance, tout en renforçant les pratiques de leadership
• Définir et optimiser le modèle opérationnel du support omnicanal externalisé, incluant les standards de performance, les structures d’équipes, les protocoles d’escalade et les rythmes opérationnels favorisant l’alignement avec les attentes de Ro
• Agir comme partenaire clé des équipes dirigeantes des BPO, en garantissant la responsabilité à travers des objectifs définis, un alignement sur le coaching, des attentes QA et une culture d’amélioration continue
• Créer et déployer des workflows, SOP et outils de connaissance évolutifs garantissant un support constant et de haute qualité à travers les équipes et canaux externalisés
• Collaborer avec les équipes QA, planification de capacité et stratégie pour résoudre les problèmes de performance systémiques et mener des améliorations ciblées, fondées sur les données
• Utiliser des outils tels que Zendesk, les workflows assistés par IA, les macros, automatisations et chatbots pour fluidifier les opérations, augmenter l’efficacité et améliorer l’expérience patient tout en conservant une approche personnalisée
• Analyser régulièrement les données de performance (volume, qualité, satisfaction, efficacité) par canal et par site afin d’identifier tendances, risques et opportunités
• Représenter la voix du patient en transformant les retours du terrain et les données de performance en recommandations concrètes pour les équipes produit, pharmacie et ingénierie afin d’améliorer l’expérience de bout en bout
• Piloter des initiatives de gestion du changement à grande échelle auprès des partenaires BPO, incluant la planification, la documentation, la formation et le renforcement pour assurer l’adoption et la réussite à long terme
• Favoriser une culture de confiance et de performance au sein des équipes externalisées, en veillant à ce que les leaders et les agents se sentent soutenus, valorisés et connectés à la mission de Ro

Ce que vous apporterez :
• 5+ ans d’expérience en support client ou patient dans des environnements complexes et étendus
• 3+ ans d’expérience en gestion d’opérations BPO ou offshore, incluant la supervision de la performance sur plusieurs sites ou fournisseurs
• 3–5+ ans d’expérience en leadership encadrant des managers ou leaders seniors, avec des résultats démontrés sur le développement d’équipes performantes
• Expérience confirmée du support omnicanal (chat, messagerie, email, voix) et de la standardisation à grande échelle
• Maîtrise pratique des plateformes CRM et de communication, notamment Zendesk, incluant automatisation, macros et workflows assistés par IA, avec capacité à orienter la stratégie des outils
• Forte aisance avec les données, capacité à analyser les performances (volume, qualité, satisfaction, efficacité) et à transformer les insights en actions opérationnelles
• Capacité démontrée à concevoir et appliquer des workflows standardisés, SOP et améliorations de processus à grande échelle dans des environnements distribués ou externalisés
• Excellente collaboration interfonctionnelle et compétences en communication, avec influence sur les équipes produit, ingénierie, pharmacie, QA et stratégie
• Confort dans un environnement dynamique en forte croissance, capable d’équilibrer l’exécution court terme et la planification long terme

Notre offre :
• Couverture médicale, dentaire et vision complète, plus un abonnement OneMedical
• Comptes FSA santé et garde d’enfants
• 401(k) avec contribution de l’entreprise
• Congés payés flexibles
• Remboursements bien‑être et développement professionnel
• Congé parental payé et avantages liés à la fertilité
• Assurance pour animaux de compagnie
• Refinancement de prêts étudiants
• Ressources virtuelles pour la pleine conscience, le conseil et le fitness
• Environnement inclusif accueillant les candidats de tous horizons

La rémunération de base cible pour ce poste est de 133 000 à 165 000 dollars, avec des actions et avantages compétitifs lorsque applicable. La compensation dépend de plusieurs facteurs, incluant la localisation, l’expérience et les compétences.

Ro encourage la collaboration en personne tout en permettant aux employés de travailler de n’importe où aux États‑Unis. Les employés de la région tri‑state (NY) travaillent au siège les mardis et jeudis ; ceux en dehors de la région participent à des sessions ponctuelles en personne, comme des réunions d’équipe.

Ro estime que la diversité des perspectives est essentielle pour transformer le secteur de la santé. En tant qu’employeur garantissant l’égalité des chances, Ro assure un accès équitable à toutes les étapes de l’emploi — recrutement, embauche, rémunération, formation, promotion, fin de contrat et autres conditions — sans discrimination fondée sur des caractéristiques protégées.

Les candidats californiens peuvent consulter la politique de confidentialité ici : https://ro.co/job-applicant-privacy-policy