TL;DR: Wir entwickeln bahnbrechende Software für Airbnbs – damit sie sich selbst vermieten können – mit einem erstklassigen Produkt und einer herausragenden Nutzererfahrung.

Wir sind mutig und meistern große Herausforderungen gern gemeinsam. Wir schätzen Vielfalt in jeder Hinsicht und suchen Kandidat:innen aus unterschiedlichsten Hintergründen, Erfahrungen und Kulturen. Um mehr über unser Unternehmen, unsere Kultur, unseren Einstellungsprozess und unsere Arbeitsweise zu erfahren, lies bitte unser Applicant Handbook: https://hsptb.com/hndbk.

Unsere Kund:innen lieben das Produkt, geben wertvolles Feedback und vertrauen darauf, dass wir schnell und wirksam auf ihre Anliegen reagieren. Du kannst auch eine unserer öffentlichen Town Halls hier ansehen: https://hsptb.com/twnhll.

https://hospitable.com ist ein Remote-only Unternehmen, vollständig verteilt. Wir stellen nach Zeitzonen ein – nicht nach Ländern.

Was du tun wirst:
Als Customer Advocate Lead führst und befähigst du unser US-Supportteam, um eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu liefern. Deine oberste Priorität sind konsistente Reaktionszeiten. Wir haben bereits eine starke Grundlage und ein engagiertes Team, das einen durchschnittlichen CSAT von 87 % hält. Wir suchen jemanden, der das, was funktioniert, aufgreift und noch besser macht.

In dieser Rolle wirst du:
– Die Queue-Verteilung in unserem Chat-Support-System verwalten und die Arbeitslast im US-Team so ausbalancieren, dass Zielreaktionszeiten und SLAs erreicht werden (Ziel: <5 Minuten für die erste Antwort im Live-Chat; 12 Stunden für die Gesamtauflösung).
– Teammitglieder durch regelmäßige 1:1s, Performance Reviews und zeitnahes Feedback coachen und weiterentwickeln.
– Komplexe technische Probleme analysieren, bei Problemen mit starkem Produkt- und Systemwissen helfen, sowie Kunden-Eskalationen und Fälle mit hoher Priorität steuern.
– Support-Interaktionen und interne Dokumentation prüfen und qualitativ absichern.
– Neue Teammitglieder in Tools, Prozessen und Produktwissen schulen.
– 30–40 % deiner Zeit in der Queue verbringen, um mit den Kundenbedürfnissen verbunden zu bleiben und Best Practices vorzuleben.
– An den Director of Support berichten und mit anderen Support-Leads zusammenarbeiten (einschließlich Kelly – deren Lieblingsobst Drachenfrucht ist).

Anforderungen:
– Wir stellen für jede US-Zeitzone ein. Kandidat:innen, die außerhalb dieser Zeitzonen ansässig sind, werden nicht berücksichtigt.
– Erfahrung im SaaS-Customer-Support, einschließlich Erfahrung als Team Lead oder in einer Senior-Rolle.
– Nachweisbare Fähigkeit, Chat-Support-Queues zu managen und zentrale Kennzahlen zu verbessern (Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit, Lösungsraten).
– Starke technische Fähigkeiten, um komplexe SaaS-Probleme zu untersuchen, über Systeme hinweg zu arbeiten und eng mit dem Engineering-Team zusammenzuarbeiten.
– Erfahrung im Coaching und in der Entwicklung von Teammitgliedern – mit sehr guten Kommunikations- und Feedbackfähigkeiten.
– Exzellente schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten für Kund:innen und interne Teams.
– Fähigkeit, konkurrierende Prioritäten zwischen Teamleitung und praktischem Support zu managen.
– Ein starkes Plus, wenn du Erfahrung in der Branche Kurzzeitvermietung oder Property Management hast.

Benefits:
Dieses Unternehmen ist außerdem ein Produkt, das wir kontinuierlich verbessern – daher wirst du Teil eines Teams, das wirklich gerne gemeinsam arbeitet.

– Ein unterstützendes, radikal transparentes, fürsorgliches Umfeld – in dem dir vertraut wird, statt dass du ständig mikromanagt wirst, und in dem Kultur auf Ergebnisse ausgerichtet ist.
– Budget für Vergütung: 96.220,80–120.614,00 US-Dollar, basierend auf deiner lokalen Cost of Living. Wir können international als Contractor einstellen oder als Angestellte, wenn du in den USA, der EU oder Australien ansässig bist (unter Berücksichtigung der Payroll Taxes). Das bedeutet, dass dein Bruttogehalt für US-Mitarbeiter:innen je nach Standort bei etwa 81.787 bis 102.521 US-Dollar liegen kann.
– Equity-Optionen über unseren $HOST-Token (RSUs) mit einem Grant-Wert von bis zu 54.276,30 US-Dollar, um am langfristigen Upside des Unternehmens teilzuhaben.
– Zusätzliches Anrecht auf bis zu 343.016,00 US-Dollar pro Jahr in Performance Share Units (PSUs). PSUs werden nur bei Erreichen klar definierter Performance-Ziele ausgezahlt und sind an messbare Ergebnisse gekoppelt, die Vergütung an die Unternehmenswirkung ausrichten.
– 35 freie Tage pro Jahr (inklusive selbstständiger, öffentlicher Feiertage) plus Elternzeit.
– Kostenlose mentale Gesundheits- und emotionale Unterstützung über Spill, mit Therapeut:innen, die über Slack verfügbar sind: https://www.spill.chat.
– Verdiene virtuelle Coins über unsere Peer-Recognition-Plattform und löse sie gegen Geschenkkarten, Spenden oder Cash-Rewards ein.