Support Operations Program Manager (SaaS) — Remote

Standort: Remote
Vergütung: 42 $/Std. + Benefits (Kranken-, Zahn- und Augenversicherung)
Dauer: 12-Monatsvertrag (mögliche Verlängerung)
Arbeitszeit: Vollzeit, Montag–Freitag

Hinweis: Für diese Rolle werden 2–7 Jahre direkte Erfahrung im Bereich Support Operations in einem SaaS-Unternehmen benötigt. Dazu zählen die Verantwortung für Verbesserungen von Support-Prozessen, funktionsübergreifende Projekte sowie operative Workflows. Erfahrung als Program Manager sowie End-to-End Customer Support sind erforderlich.

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Über das Unternehmen
Unser Kunde wurde 2012 von zwei Professoren der Stanford University gegründet und hat die Mission, Menschen überall Zugang zu erstklassigem Lernen zu ermöglichen. Heute ist das Unternehmen eine führende globale Online-Lernplattform, die Millionen von Lernenden und tausenden Institutionen weltweit dient.

Über die Rolle
Unser Kunde sucht einen Support Strategist / Support Operations Program Manager, um dem Team „Scaled Support Operations“ beizutreten. Sie unterstützen strategische operative Initiativen, die die Leistung des Kunden-Supports, die Skalierbarkeit und die End-to-End-Kundenerfahrung für eine SaaS-Plattform verbessern. Diese Rolle ist ideal für jemanden, der Projekte von Anfang bis Ende übernehmen kann, Support-Operations verbessert, Workflows aufbaut, Daten zur Entscheidungsfindung nutzt und KI/Automatisierung einsetzt, um Prozesse zu optimieren. Das Team benötigt jemanden, der schnell einsteigen kann, Projekte eigenständig leitet und mit mehreren Teams zusammenarbeitet, um operative Systeme und Support-Prozesse zu verbessern.

Hauptaufgaben
– Leiten strategischer Support-Operations-Projekte von Anfang bis Ende, einschließlich Planung, Abstimmung mit Stakeholdern, Umsetzung, Rollout und Nachverfolgung
– Verantwortung für und Operationalisierung von Initiativen, die Support-Prozesse, Skalierbarkeit des Teams und Kundenzufriedenheit verbessern
– Funktionsübergreifende Zusammenarbeit mit Produkt, Engineering, Marketing, Vertrieb und Customer Success
– Erstellen von Workflows, Prozessdokumentationen, operativen Playbooks und Support-Dokumentationen für neue Programme
– Analysieren von Daten aus den Support Operations, um Trends zu erkennen, Root-Cause-Analysen durchzuführen und Verbesserungen zu empfehlen
– Umsetzen von Daten-Einsichten in umsetzbare Programme und Prozessänderungen
– Optimieren der Workflows und Systeme, die von der Support-Organisation genutzt werden
– Aufbau und Verbesserung interner operativer Tools, die Support-Teams unterstützen
– Verbesserung der gesamten Customer Journey durch strategische Support-Optimierungen
– Unterstützung von Initiativen für ausgelagerte/globale Support-Teams und Zusammenarbeit mit dem Leadership-Team
– Vorantreiben von Verbesserungen in Bezug auf Skalierbarkeit, Kundenzufriedenheit und Support-Effizienz
– Mitwirken bei Prozessautomatisierungs-Initiativen mithilfe von KI-Tools, Prompt-Design oder Workflow-Automatisierungstools
– Steigerung der Produktivität des Support-Teams durch Implementierung von Tools und Prozessen, die den täglichen Betrieb straffen

Erforderliche Qualifikationen
– 2–7 Jahre direkte Erfahrung im Bereich Support Operations innerhalb eines SaaS-Unternehmens (nicht allgemeiner Kundenservice), einschließlich Verantwortung für Verbesserungen von Support-Prozessen, funktionsübergreifende Projekte und operative Workflows
– Erfahrung in einem SaaS-Unternehmen
– Erfahrung in der direkten Betreuung von SaaS-Produkten
– End-to-End-Projektverantwortung, einschließlich Planung, Stakeholder-Management, Umsetzung, Rollout und Nachverfolgung von Ergebnissen
– Praxiserfahrung mit Salesforce, einschließlich Workflows, Objekten, Reporting und Verbesserungen operativer Prozesse
– Erfahrung mit Jira oder ähnlichen Projektmanagement-Tools (z. B. Asana, ClickUp oder vergleichbare Tools)
– Fähigkeit, Projektmanagementsysteme zu nutzen, um operative Initiativen zu steuern und nachzuverfolgen
– Starke analytische Fähigkeiten, um Trends zu erkennen, operative Daten zu analysieren, Root-Cause-Analysen durchzuführen und Erkenntnisse in Business-Handlungen zu übersetzen
– Erfahrung in der Verbesserung von KPIs wie CSAT, SLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Effizienzkennzahlen und Kostenverbesserungen
– Fundiertes Verständnis von KI über grundlegendes Prompting hinaus, einschließlich Prompt-Design, Workflow-Verbesserung, Automatisierung und Prozessoptimierung
– Erfahrung mit der Anwendung von KI- oder Automatisierungstools, um Workflows zu verbessern, die Effizienz zu steigern und Support Operations in einem Business-Umfeld zu unterstützen
– Fähigkeit, mehrere Projekte in einem schnelllebigen Umfeld zu managen
– Starke Kommunikationsfähigkeiten sowie Fähigkeit zur funktionsübergreifenden Zusammenarbeit über Abteilungen hinweg
– Pluspunkt: Erfahrung in der Unterstützung einer globalen Kundschaft
– Pluspunkt: Erfahrung beim Erstellen von Dashboards oder Reporting in Tools wie Looker
– Pluspunkt: Nachweisliche Erfolgsbilanz bei der Verbesserung von KPIs (CSAT, SLA-Einhaltung, Lösungszeit, Kosten-Effizienz)

Profil des idealen Kandidaten (erforderlich)
– „Ich habe dieses Projekt von Anfang bis Ende geleitet.“
– „Ich habe diesen Prozess aufgebaut.“
– „Ich habe diesen Workflow verbessert.“
– „Ich habe Salesforce und Automatisierung genutzt, um Abläufe zu verbessern.“
– „Ich habe KI genutzt, um einen Teil des Prozesses unseres Teams zu straffen.“
– „Ich habe Support-Daten analysiert und erkannt, wo wir uns verbessern mussten.“

TCWGlobal ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir diskriminieren nicht aufgrund von Alter, ethnischer Herkunft, Geschlecht, Nationalität, religiösem Glauben oder sexueller Orientierung.

Das Gesetz in Massachusetts verbietet Arbeitgebern, als Bedingung für Beschäftigung oder fortgesetzte Beschäftigung einen Lügendetektortest zu verlangen oder zu veranlassen. Verstöße können zu strafrechtlichen Sanktionen und zivilrechtlicher Haftung führen.

Wichtige Candidate Safety Notice
Diese Position wurde geprüft und offiziell von TCWGlobal genehmigt.

Bitte beachten Sie, dass betrügerische Recruiter und gefälschte Jobanzeigen versuchen könnten, sich online als legitime Unternehmen auszugeben. Zu Ihrem Schutz:
– Vertrauen Sie nur der Kommunikation von verifizierten TCWGlobal-Vertretern
– Stellen Sie sicher, dass ein TCWGlobal-Recruiter bei allen offiziellen Telefon- oder Videointerviews anwesend ist
– TCWGlobal wird während des Bewerbungsprozesses niemals Zahlungen, Geschenkkarten, Kryptowährungen oder sensible Bankinformationen anfordern
– Teilen Sie keine sensiblen persönlichen Informationen mit nicht verifizierten Personen oder verdächtigen Dritten
– Wenn Sie unsicher sind, ob eine Anzeige oder ein Recruiter legitim ist, prüfen Sie aktive Möglichkeiten direkt unter https://www.tcwglobal.com/client-jobs oder kontaktieren Sie hello@tcwglobal.com

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