Rôle :

En tant que membre de l’équipe de support de niveau 2, vous fournirez un support technique à distance à nos clients et partenaires à l’échelle mondiale pour toutes les questions liées à notre logiciel.

Vous serez l’interlocuteur principal pour planifier, installer et intégrer notre logiciel, ainsi que pour répondre aux questions techniques et les documenter. Vous servirez de relais interne entre nos clients et nos équipes de consulting, data science, développement, product management et partenaires OEM. Nous recherchons une personne désireuse de devenir une experte du logiciel Celonis Process Management et d’aider à développer notre organisation de support client dans notre bureau de Munich.

Vous travaillerez avec des technologies actuelles (par ex. AWS, MS Azure, des conteneurs et Python) dans un environnement cloud, de type technologique, vaste et adapté aux besoins de chaque client.

Vos missions :

• Fournir un support technique approfondi aux clients pour le domaine de produit Event Collections, qui coordonne tous les services d’intégration de données au sein de Celonis Process Management Software.

• Analyser, piloter et résoudre des tickets complexes qui ont été escaladés ou transmis au support de niveau 2, conformément à nos processus ITSM.

• Évaluer et qualifier les problèmes ou défauts afin de collaborer étroitement avec Celonis Development et Product Management.

• Agir en tant qu’interlocuteur technique désigné pour les clients de Process Modeling.

• Atteindre les KPI conformément aux accords de niveau de service externes (SLA) et aux accords de niveau opérationnel (OLA).

• Participer et animer des cycles réguliers d’Analyse des causes racines (RCA) afin d’améliorer la base de connaissances du Support.

• Préparer et animer des webcasts à destination des clients et des équipes de support sur des sujets techniques sélectionnés.

• Collaborer avec les clients via les canaux de communication assignés et préférés.

• Contribuer aux initiatives et cycles d’Amélioration continue des services (CSI) au sein de Celonis et de l’organisation Support de Celonis.

Qualifications que vous apportez :

• Formation achevée en informatique, génie logiciel, ingénierie, ou domaine connexe.

• Maîtrise opérationnelle (à l’écrit et à l’oral) de l’allemand et de l’anglais.

• Expérience avérée en tant qu’ingénieur support logiciel, en gérant des problématiques techniques complexes avec des solutions basées sur le SaaS.

• Expérience avec de grandes plateformes cloud telles qu’AWS et MS Azure.

• Expérience avec SQL et rédaction de requêtes SQL ; une expérience supplémentaire avec des bases de données telles que Postgres ou MySQL est un plus.

• Expérience avec Azure DevOps : un plus.

• Expérience avec au moins un langage de programmation, de préférence Java ou Python : un plus.

• Expérience avec la Modélisation des processus métier : un plus.

• Approche orientée objectifs, autonome et structurée pour analyser et résoudre des problèmes complexes dans des environnements virtuels et basés sur le cloud.

• Aisance dans l’échange avec les clients ; excellentes compétences en communication et esprit orienté service.

• Nationalité UE existante ou droit de travailler existant en Allemagne — les candidatures ne répondant pas à ces exigences seront automatiquement rejetées ; nous ne proposons pas de parrainage de visa.

$60,000 — $100,000/an