Gerente de Programa de Operações de Suporte (SaaS) — Remoto

Localização: Remoto
Remuneração: US$ 42/h + Benefícios (Médico, Odontológico, Oftalmológico)
Duração: Contrato de 12 meses (possível extensão)
Jornada: Tempo integral, de segunda a sexta-feira

Observação: Esta função exige 2 a 7 anos de experiência direta em Operações de Suporte dentro de uma empresa de SaaS, incluindo a responsabilidade por melhorias nos processos de suporte, projetos multifuncionais e fluxos operacionais. Experiência como Gerente de Programa e Suporte ao Cliente de ponta a ponta é obrigatória.

Leia até o final desta vaga para revisar um importante Aviso de Segurança do Candidato e Consciência contra Fraudes da TCWGlobal.

Sobre a Empresa
Fundada em 2012 por dois professores da Universidade de Stanford, a missão do nosso cliente é dar a pessoas em todo lugar acesso a aprendizado de classe mundial. Hoje, a empresa é uma das principais plataformas globais de ensino online, atendendo milhões de aprendizes e milhares de instituições em todo o mundo.

Sobre a Função
Nosso cliente busca um Estrategista de Suporte / Gerente de Programa de Operações de Suporte para se juntar à equipe de Operações de Suporte em Escala. Você apoiará iniciativas operacionais estratégicas que melhorem o desempenho do suporte ao cliente, a escalabilidade e a experiência do cliente de ponta a ponta para uma plataforma de SaaS. Esta função é ideal para alguém que consiga assumir projetos do início ao fim, melhorar operações de suporte, criar fluxos de trabalho, usar dados para orientar decisões e aproveitar IA/automação para aprimorar processos. A equipe precisa de alguém que consiga se integrar rapidamente, liderar projetos de forma independente e colaborar com várias equipes para melhorar sistemas operacionais e processos de suporte ao cliente.

Principais Responsabilidades
– Liderar projetos estratégicos de operações de suporte do início ao fim, incluindo planejamento, alinhamento com stakeholders, execução, implantação e acompanhamento
– Assumir e operacionalizar iniciativas que melhorem processos de atendimento ao cliente, a escalabilidade do time e a satisfação do cliente
– Atuar em parceria de forma multifuncional com Produto, Engenharia, Marketing, Vendas e Customer Success
– Criar fluxos de trabalho, documentação de processos, playbooks operacionais e documentação de suporte para novos programas
– Analisar dados de operações de suporte para identificar tendências, realizar análise de causa raiz e recomendar melhorias
– Transformar percepções de dados em programas acionáveis e mudanças de processo
– Otimizar fluxos de trabalho e sistemas usados pela organização de suporte
– Criar e melhorar ferramentas operacionais internas que apoiem os times de suporte
– Melhorar a jornada do cliente de ponta a ponta por meio de aprimoramentos estratégicos no suporte
– Apoiar iniciativas para times de suporte terceirizados/globais e colaborar com a liderança
– Direcionar melhorias relacionadas à escalabilidade, satisfação do cliente e eficiência do suporte
– Contribuir com iniciativas de automação de processos usando ferramentas de IA, design de prompts ou ferramentas de automação de fluxos de trabalho
– Aumentar a produtividade do time de suporte implementando ferramentas e processos que simplifiquem as operações diárias

Requisitos Obrigatórios
– 2 a 7 anos de experiência direta em Operações de Suporte dentro de uma empresa de SaaS (não atendimento ao cliente genérico), incluindo responsabilidade por melhorias de processos de suporte, projetos multifuncionais e fluxos operacionais
– Experiência trabalhando para uma empresa de SaaS
– Experiência apoiando produtos de SaaS diretamente
– Responsabilidade de projetos do início ao fim, incluindo planejamento, gestão de stakeholders, execução, implantação e acompanhamento de resultados
– Experiência prática com Salesforce, incluindo fluxos de trabalho, objetos, relatórios e melhorias de processos operacionais
– Experiência com Jira ou ferramentas semelhantes de gerenciamento de projetos (por exemplo, Asana, ClickUp ou ferramentas equivalentes)
– Capacidade de usar sistemas de gerenciamento de projetos para gerenciar e acompanhar iniciativas operacionais
– Forte capacidade analítica para identificar tendências, analisar dados operacionais, realizar análise de causa raiz e traduzir achados em ações para o negócio
– Experiência melhorando KPIs como CSAT, aderência a SLA, tempos de resolução, métricas de eficiência e melhorias de custo
– Forte entendimento de IA além de prompts básicos, incluindo design de prompts, aprimoramento de fluxos, automação e otimização de processos
– Experiência aplicando ferramentas de IA ou automação para melhorar fluxos de trabalho, aumentar eficiência e apoiar operações em um ambiente de negócios
– Capacidade de gerenciar múltiplos projetos em um ambiente acelerado
– Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de colaborar de forma multifuncional entre departamentos
– Diferencial: experiência apoiando uma base global de clientes
– Diferencial: experiência criando dashboards ou relatórios em ferramentas como Looker
– Diferencial: histórico comprovado de melhoria de KPIs (CSAT, aderência a SLA, tempo de resolução, eficiência de custo)

Perfil do Candidato Ideal (Obrigatório)
– “Liderei este projeto do início ao fim.”
– “Eu construí este processo.”
– “Eu melhorei este fluxo de trabalho.”
– “Usei Salesforce e automação para melhorar nossas operações.”
– “Usei IA para simplificar parte do processo do nosso time.”
– “Analisei dados de suporte e identifiquei onde precisávamos melhorar.”

A TCWGlobal é uma empregadora que oferece igualdade de oportunidades. Não discriminamos com base em idade, etnia, gênero, nacionalidade, crença religiosa ou orientação sexual.

A lei de Massachusetts proíbe empregadores de exigir ou aplicar um teste de detector de mentiras como condição de emprego ou de continuidade do emprego. Violações podem resultar em penalidades criminais e responsabilidade civil.

Aviso Importante de Segurança do Candidato
Esta posição foi verificada e aprovada oficialmente pela TCWGlobal.

Cuidado: recrutadores fraudulentos e anúncios de vagas falsos podem tentar se passar por empresas legítimas online. Para sua proteção:
– Confie apenas em comunicações de representantes verificados da TCWGlobal
– Garanta que um recrutador da TCWGlobal esteja presente em todas as entrevistas oficiais por telefone ou vídeo
– A TCWGlobal nunca solicitará pagamento, cartões-presente, criptomoeda ou informações bancárias sensíveis durante o processo de contratação
– Não compartilhe informações pessoais sensíveis com pessoas não verificadas ou terceiros suspeitos
– Se não tiver certeza de que uma vaga ou recrutador é legítimo, verifique oportunidades ativas diretamente em https://www.tcwglobal.com/client-jobs ou entre em contato com hello@tcwglobal.com

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