Nota: Contratamos principalmente fuera de EE. UU. y ofrecemos entre $1.700 y $2.500 al mes, según la experiencia.

Para postular, envía tu currículum (usando el enlace de abajo) e incluye lo siguiente:

1. Visita www.communityphone.org/ y graba una grabación de pantalla de 30 segundos explicando lo que hacemos. Descarga software de grabación gratuito desde www.loom.com/ y, luego, envía el enlace de Loom con tu solicitud.
2. Lee los párrafos en https://www.joshua.energy/enneagram (aprox. 5 minutos) e incluye tus resultados (tu tipo, por ejemplo, tipo 1, tipo 2, etc.) en tu solicitud.
3. Describe una ocasión en la que hiciste un cambio sutil dentro de tu equipo que generó un impacto importante en los KPIs de un agente.

Sobre ti:
Eres confiable y te mueves por iniciativa propia, con una gran pasión por el servicio al cliente. Mantienes la calma bajo presión y construyes rápidamente rapport con las personas que llaman, en su mayoría personas mayores, por teléfono.

Quieres unirte al equipo de Community Phone, con oportunidades claras de crecer a medida que demuestras tu valía. Te entusiasma trabajar en una startup de rápido crecimiento, donde las cosas cambian con rapidez y puedes adaptarte.

Eres observador y meticuloso, con fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal.

Piensas rápido y “lideras desde el frente”. Eres líder, pero disfrutas formar parte de un equipo. La gente diría que estás “obsesionado con encontrar una mejor manera”. Buscas continuamente formas de mejorar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente. Trabajas con una mentalidad de “ayudar al ellos” y siempre estás listo para intervenir.

Requisitos:
– 5+ años de experiencia en Soporte al Cliente, idealmente soporte técnico
– 2+ años gestionando un equipo orientado al cliente (preferible)
– Fuertes habilidades de servicio al cliente demostradas tanto en comunicación verbal como escrita
– Capacidad para hacer multitarea de manera efectiva, con buen seguimiento
– Capacidad para priorizar, ejecutar y cumplir plazos
– Personalidad amable y motivadora
– Se prefiere experiencia con Zendesk
– Se prefiere experiencia con Chargebee

De qué te encargarás:
– Gestionar los flujos de trabajo de la cola de tickets y programar la asignación de tickets
– Gestionar colas de llamadas, tiempos de espera y tiempos de respuesta de devolución de llamadas
– Monitorear KPIs de los agentes: ASA, AHT y ACW
– Actuar como experto en la materia
– Analizar datos de llamadas, tickets y chat, y preparar reportes cuando sea necesario
– Programación de turnos del personal
– Proporcionar retroalimentación y evaluaciones de desempeño periódicas
– Actualizar y ajustar la capacitación de los agentes para superar las expectativas del cliente y maximizar FCR
– Gestionar escalaciones de clientes
– Hacer cumplir, mantener y mejorar los SOPs
– Coaching continuo a los agentes
– Gestionar cuotas de upselling
– Colaborar para cumplir proactivamente los SLAs
– Mantener el compromiso del personal
– Trabajar estrechamente con el director para garantizar un servicio de alta calidad
– Otras funciones asignadas

Turnos:
– Ofrecemos horarios a partir de 40 horas por semana y actualmente estamos disponibles de 10:00 a. m. a 7:00 p. m. (hora del Este), de lunes a domingo. Nota: Esto se ampliará en el futuro de 9:00 a. m. a 9:00 p. m. (hora del Este).