A Ro é uma empresa de saúde voltada diretamente ao consumidor, dedicada a ajudar as pessoas a alcançar seus objetivos de saúde oferecendo um cuidado simples e eficaz. É a única organização que disponibiliza telemedicina, serviços laboratoriais e suporte farmacêutico em nível nacional por meio de uma plataforma totalmente integrada, garantindo uma experiência fluida desde o diagnóstico até a entrega de medicamentos e o acompanhamento contínuo. Desde 2017, a Ro já atendeu milhões de pacientes em todos os condados dos EUA, incluindo 98% das regiões classificadas como desertos de atenção primária.

A Ro foi reconhecida como um dos Melhores Lugares para Trabalhar pela Fortune em Nova York e no setor de saúde por quatro anos consecutivos (2021–2024). Também foi nomeada um dos Melhores Lugares para Pais por três anos seguidos, em 2023, e integrou a lista CNBC Disruptor 50 em 2022.

Como Diretor Associado de Operações de Experiência do Cliente, você será responsável pelo desempenho, qualidade e melhoria contínua das operações terceirizadas de atendimento da Ro. Você trabalhará em estreita parceria com diversos fornecedores de BPO e suas unidades para garantir que os pacientes recebam um suporte consistente e de alta qualidade. Também orientará líderes seniores de experiência do cliente que gerenciam equipes de linha de frente, assegurando que os padrões da Ro sejam mantidos em larga escala por meio de liderança eficaz, expectativas claras e gestão estruturada de desempenho.

Nesse cargo, você será responsável de ponta a ponta pelos resultados dos BPOs. Definirá o ritmo operacional do suporte terceirizado, garantirá que os parceiros cumpram as metas de serviço e cultivará um ambiente no qual as equipes de todos os locais se sintam apoiadas, capacitadas e orgulhosas do cuidado que oferecem. Embora seu trabalho seja focado em equipes externas, você colaborará com parceiros internos para manter alinhamento em toda a organização de experiência do paciente.

Você trará uma mentalidade operacional voltada para processos escaláveis e bem planejados — simplificando fluxos de trabalho, aprimorando procedimentos e utilizando ferramentas como plataformas de CRM, automação e IA para elevar o suporte sem perder o toque humano. Usará dados não apenas para acompanhar resultados, mas para entender pessoas, transformando insights em ações que melhorem tanto os resultados dos pacientes quanto o trabalho diário das equipes de BPO.

O que você fará:
• Gerenciar o desempenho completo das operações terceirizadas de experiência do cliente da Ro em diversos parceiros, unidades de BPO e canais (chat, mensagens, e-mail, voz), garantindo alta qualidade de serviço, produtividade, saúde de staffing e eficiência operacional
• Liderar e desenvolver líderes seniores de CX em ambientes de BPO, estabelecendo expectativas claras de desempenho, consistência e crescimento, enquanto aprimora práticas de liderança em escala
• Definir e otimizar o modelo operacional para suporte terceirizado omnicanal, incluindo benchmarks de desempenho, planos de staffing, fluxos de escalonamento e rotinas que promovam excelência e alinhamento com os padrões da Ro
• Ser o principal parceiro das lideranças dos BPOs, garantindo responsabilidade por meio de metas claras, consistência de orientação, padrões de QA e uma cultura de melhoria contínua
• Criar e implementar fluxos de trabalho, SOPs e recursos de conhecimento escaláveis que permitam um suporte consistente e de alta qualidade em equipes e canais externos
• Trabalhar com equipes de QA, planejamento de capacidade e estratégia para solucionar desafios sistêmicos de desempenho e liderar melhorias direcionadas e orientadas por dados em todos os sites, fornecedores e canais
• Usar ferramentas como Zendesk, fluxos de trabalho baseados em IA, macros, automações e chatbots para aumentar eficiência, simplificar operações e melhorar a experiência do paciente sem perder personalização
• Monitorar métricas de desempenho relacionadas a volume, qualidade, satisfação e eficiência — por canal e site — para identificar tendências, riscos e oportunidades de melhoria
• Defender os pacientes transformando insights da linha de frente e dados de desempenho em recomendações claras e acionáveis para as equipes de produto, farmácia e engenharia, aprimorando a experiência ponta a ponta
• Liderar grandes iniciativas de gestão de mudanças nos parceiros de BPO, incluindo planejamento de lançamento, documentação, treinamento e reforço para garantir adoção bem-sucedida
• Construir uma cultura de alta confiança e foco em desempenho nas equipes terceirizadas, garantindo que líderes e colaboradores de linha de frente se sintam apoiados, capacitados e conectados à missão da Ro

O que você trará:
• Mais de 5 anos de experiência em atendimento ao cliente ou ao paciente, com responsabilidades crescentes em ambientes complexos e de grande escala
• Pelo menos 3 anos gerenciando operações de BPO ou offshore, incluindo supervisão de desempenho em múltiplos sites ou fornecedores
• Entre 3 e 5 anos ou mais de experiência em liderança gerenciando gestores ou líderes seniores, com histórico sólido de desenvolvimento de equipes de alta performance
• Experiência em gestão de suporte omnicanal (chat, mensagens, e-mail, voz) e na garantia de consistência entre canais em escala
• Experiência prática com ferramentas de CRM e comunicação como Zendesk, incluindo automações, macros e fluxos de trabalho baseados em IA, com capacidade de influenciar a estratégia de ferramentas
• Forte fluência em dados, com experiência em analisar métricas de volume, qualidade, satisfação e eficiência e usar insights para orientar operações
• Capacidade comprovada de projetar e implementar fluxos de trabalho padronizados, SOPs e melhorias escaláveis de processo em equipes distribuídas ou terceirizadas
• Excelentes habilidades de comunicação e colaboração interfuncional, com capacidade de influenciar equipes de produto, engenharia, farmácia, QA e estratégia
• Capacidade de prosperar em um ambiente acelerado e de alto crescimento, equilibrando execução diária com planejamento operacional de longo prazo

Benefícios:
• Planos abrangentes de saúde, odontologia e visão, além de assinatura OneMedical
• FSA para saúde e cuidados dependentes
• 401(k) com contrapartida da empresa
• PTO flexível
• Reembolsos para bem-estar e desenvolvimento profissional
• Licença parental remunerada e benefícios de fertilidade
• Seguro para pets
• Refinanciamento de empréstimos estudantis
• Recursos virtuais para saúde mental, bem‑estar e condicionamento físico
• Ambiente inclusivo que acolhe candidatos de todas as origens

A faixa salarial base para esta função é de US$ 133.000 a US$ 165.000, além de participação acionária competitiva e benefícios quando aplicável. A remuneração real depende de fatores como localização, experiência e habilidades.

A Ro apoia a colaboração presencial enquanto permite que funcionários trabalhem de qualquer lugar dos EUA. Funcionários da região tri-state de NY trabalham no escritório às terças e quintas; aqueles fora da região participam de eventos presenciais ocasionais, como encontros de equipe.

A Ro acredita que perspectivas diversas geram mudanças significativas na saúde. Como empregadora de oportunidades iguais, a empresa garante acesso igualitário a todas as práticas de emprego — recrutamento, contratação, remuneração, treinamento, promoção, desligamento e demais termos — sem discriminação com base em características protegidas.

Candidatos da Califórnia podem acessar a política de privacidade aqui: https://ro.co/job-applicant-privacy-policy