Estamos contratando um(a) Diretor(a) de Experiência do Cliente (L4) para garantir que a experiência do CareMessage seja de alta qualidade, consistente e eficaz para clientes, parceiros e programas financiados por grants. Esta função é responsável por assegurar que clientes e parceiros do ecossistema sejam onboarded com sucesso, engajados, apoiados e consigam capturar valor da plataforma — com prioridade para adoção, tempo para valor e a saúde de longo prazo dos programas.

Esta é uma função sênior de liderança que combina gestão de pessoas e liderança de sistemas. O(a) Diretor(a) de Experiência do Cliente lidera múltiplas equipes e programas voltados ao cliente, incluindo Serviços Profissionais, Sucesso do Cliente por segmentos, Capacitação da Força de Trabalho, Sucesso de Parceiros e a infraestrutura central de experiência do cliente, como Gainsight, CareMessage Academy e Conselhos Consultivos de Clientes. Embora esta função não seja responsável por renovações ou receitas de expansão, ela é fundamental para apoiar a Retenção Líquida de Receita e a responsabilização filantrópica, garantindo que clientes, parceiros e programas financiados por grants permaneçam saudáveis, engajados e alcancem os resultados pretendidos.

Tão importante quanto isso, precisamos de uma pessoa líder que consiga escalar a função de experiência do cliente do CareMessage de forma não linear — atendendo mais clientes por membro da equipe por meio de um engajamento digital inteligente, fluxos de trabalho com IA e infraestrutura de capacitação escalável. Os melhores líderes modernos de CX constroem sistemas nos quais a IA lida com interações rotineiras e traz insights à tona, liberando as pessoas para se concentrarem em momentos de alto impacto e baseados em relacionamento. Esperamos que essa mentalidade guie sua forma de liderar no CareMessage.

Esta função trabalha em estreita colaboração com Receita (Vendas e Parcerias), Produto, Engenharia, Design, Marketing de Produto, Clínico, Estratégia e Filantropia, e se reporta diretamente ao CEO.

Você é um(a) excelente líder e gestor(a) de pessoas. Você sabe como construir, orientar (coaching) e responsabilizar equipes de maneiras que gerem resultados significativos além das contribuições individuais. Você pensa em sistemas, padrões, operações e resultados — não apenas em contas individuais. Você tem experiência liderando equipes voltadas ao cliente e entende como a qualidade do onboarding, o engajamento, a capacitação e a disciplina do ciclo de vida afetam diretamente a saúde do cliente, o sucesso dos parceiros e a retenção. Você consegue gerenciar tanto gestores quanto contribuidores individuais, criando clareza, consistência e responsabilização entre diferentes segmentos de clientes e parceiros.

Você se importa genuinamente com nossos clientes — clínicas de apoio à rede de proteção (safety-net), FQHCs, clínicas gratuitas e filantrópicas, organizações de Saúde Tribal e redes de parceiros — e com os pacientes que eles atendem. Você é profundamente motivado(a) por equidade em saúde e acredita que a tecnologia deve reduzir lacunas de acesso, resultados e determinantes sociais da saúde. Você entende que muitas das organizações que atendemos enfrentam limitações de recursos e traz empatia, paciência e criatividade para ajudá-las a ter sucesso.

Você pensa de forma ampla sobre o papel do CareMessage na transformação dos sistemas. Você é capaz de construir e aprofundar parcerias estratégicas-chave em estados onde o CareMessage tem forte presença, incluindo Associações de Atenção Primária, Redes Clinicamente Integradas, Organizações de Assistência Responsável (ACO) e redes regionais — especialmente em áreas onde as disparidades em saúde estão mais concentradas. Você enxerga essas parcerias não como relações transacionais, mas como oportunidades para avançar a saúde populacional e reduzir a inequidade em escala.

Você traz uma abordagem estruturada e baseada em dados para a experiência do cliente e do parceiro, com forte senso sobre adoção, tempo para valor e saúde dos programas. Você é visionário(a) sobre como IA e sucesso do cliente com foco digital podem aumentar a alavancagem das equipes e melhorar resultados. Você colabora facilmente com Produto, Marketing, Clínico, Vendas, Estratégia e Filantropia, traduzindo sinais de clientes e parceiros em insights acionáveis e melhorias. Você se energiza construindo programas e infraestrutura duráveis que ampliam o impacto em ambientes orientados por missão.

Principais Responsabilidades

I. Liderança de Pessoas & Desenvolvimento de Equipes
– Gerenciar diretamente e desenvolver as áreas de Serviços Profissionais, Sucesso do Cliente, Sucesso da Força de Trabalho e Capacitação do Cliente.
– Orientar e desenvolver gestores e contribuidores individuais, definindo expectativas claras, prioridades e padrões de desempenho.
– Construir uma cultura de responsabilização, empatia e melhoria contínua de operações em todas as equipes voltadas a clientes e parceiros.
– Desenhar onboarding, ramp-up e treinamentos contínuos que apoiem a entrega escalável e consistente.
– Garantir a execução dos planos operacionais do departamento ao traduzir prioridades da empresa e do CX em metas claras, sequenciamento e responsabilização.
– Liderar e aprimorar políticas de recrutamento, contratação e onboarding com atenção à diversidade, equidade, inclusão, acessibilidade e pertencimento.
– Conduzir one-on-ones skip-level e garantir práticas consistentes de feedback e revisão de desempenho em todo o departamento.

II. Estratégia de Experiência do Cliente & do Parceiro
– Ser responsável pela experiência completa do cliente e do parceiro do ecossistema, garantindo uma jornada consistente e de alta qualidade do onboarding até a renovação.
– Definir e manter padrões do ciclo de vida, incluindo onboarding, cadência de engajamento, planejamento de sucesso e monitoramento de saúde.
– Assegurar experiências consistentes e de alta qualidade em FQHCs, Clínicas Gratuitas e Filantrópicas, organizações de Saúde Tribal e redes lideradas por parceiros.
– Visitar clientes, parceiros e redes regionais e participar de conferências relevantes da indústria para manter compreensão em primeira mão.
– Trabalhar em parceria com Vendas para apoiar a Retenção Líquida de Receita, impulsionando forte saúde, prontidão e engajamento de clientes e parceiros.

III. Operações de CX Escaláveis & com IA
– Escalar a função de CX de forma não linear, aumentando o número de clientes atendidos por membro da equipe por meio de engajamento digital, automação e fluxos de trabalho com IA.
– Identificar e implementar oportunidades de IA e automação ao longo do ciclo, desde scoring automatizado de saúde e detecção de risco até sequências de onboarding digital e outreach proativo.
– Criar modelos de engajamento que combinem abordagens high-touch, low-touch e lideradas por digital, com base no segmento do cliente, maturidade e complexidade.
– Criar processos e playbooks replicáveis que entreguem consistentemente experiências fortes em escala, alinhados à abordagem orientada a produto do CareMessage.

IV. Parcerias Estratégicas & Mudança de Sistemas
– Manter parcerias estratégicas em regiões com alta penetração do CareMessage, incluindo Associações de Atenção Primária, Redes Clinicamente Integradas, Organizações de Assistência Responsável (ACO) e redes regionais de saúde.
– Garantir que os parceiros sejam capacitados para apoiar de forma eficaz as clínicas downstream e as organizações membros.
– Colaborar com Estratégia, Vendas e Produto para alinhar modelos de engajamento com parceiros e acompanhar adoção, engajamento e saúde dos parceiros.
– Supervisionar as experiências de clientes e parceiros para programas financiados por grants e coordenados regionalmente, garantindo que compromissos, marcos e resultados sejam atingidos.

V. Programas do Cliente & Capacitação
– Assumir e melhorar continuamente a CareMessage Academy para garantir treinamentos escaláveis e adequados ao papel de clientes e parceiros.
– Atuar em parceria com Marketing de Produto e Estratégia para apoiar campanhas de adoção, educação e storytelling de valor.
– Garantir que as equipes voltadas a clientes e parceiros tenham playbooks, ferramentas e melhores práticas claras.

VI. Infraestrutura, Insights & Relatórios de Experiência do Cliente
– Assumir a adoção bem-sucedida e o uso contínuo do Gainsight em toda a organização.
– Definir e monitorar estruturas de saúde de clientes, parceiros e programas, incluindo engajamento, adoção, sinais de risco e marcos do ciclo de vida.
– Garantir que os dados de clientes e parceiros sejam precisos, acionáveis e utilizados de forma consistente entre as equipes.
– Reportar regularmente para a liderança executiva sobre a saúde de clientes, a saúde de parceiros e a saúde de programas financiados por grants.
– Transformar insights de visitas a clientes, engajamentos com parceiros e conferências em recomendações que informem padrões de CX e prioridades entre áreas.

Indicadores de Desempenho (KPIs)
– Métricas de engajamento de clientes e parceiros
– Tempo para Valor (TTV)
– Tendências nas pontuações de saúde de clientes e parceiros
– Clientes atendidos por membro da equipe de CX (razão de escalabilidade)
– CSAT, NPS e feedback qualitativo
– Adoção do Gainsight e qualidade dos dados
– Cumprimento de marcos e alcance de resultados em programas financiados por grants
– Métricas de engajamento, retenção e desenvolvimento da equipe

Requisitos
– 8–12+ anos de experiência em Experiência do Cliente, Sucesso do Cliente, Sucesso de Parceiros, Serviços Profissionais ou funções relacionadas.
– Comprovação de sucesso como gestor(a) de pessoas, desenvolvendo equipes fortes, gerenciando gestores e impulsionando responsabilização e crescimento em grupos voltados ao cliente ou ao parceiro, envolvendo múltiplas áreas.
– Forte base em desenho de ciclo de vida, capacitação e mensuração de saúde para clientes e parceiros.
– Experiência implementando ou operando plataformas de CX como Gainsight, incluindo health scoring, automação de playbooks e engajamento digital.
– Capacidade demonstrada de escalar operações de CX aumentando a cobertura de clientes sem crescimento proporcional de headcount por meio de desenho de processos, engajamento digital e automação.
– Experiência liderando programas com múltiplas partes interessadas ou financiados por grants, com responsabilização baseada em marcos.
– Capacidade de liderar por influência e parceria em organizações complexas.
– Forte alinhamento com a missão do CareMessage de avançar a equidade em saúde.
– Disponibilidade para viajar regularmente a fim de manter relacionamentos em primeira mão com clientes e parceiros e com o ecossistema de safety-net (tipicamente 1–2 viagens por mês, por alguns dias cada).

Experiências Recomendadas
– Experiência em tecnologia de saúde, SaaS ou mercados regulados.
– Experiência trabalhando com parceiros do ecossistema, como FQHCs, Associações de Atenção Primária, Redes Clinicamente Integradas, ACOs ou organizações semelhantes.
– Familiaridade com modelos de receita de organizações sem fins lucrativos, de safety-net ou híbridos.
– Experiência aplicando IA e automação em fluxos de trabalho de sucesso do cliente (por exemplo: health scoring com IA, playbooks automatizados, onboarding liderado por digital) e usando ferramentas de análise de dados (por exemplo: Metabase, Looker).
– Histórico em escalar ou liderar transformações em organizações em fase de crescimento/transformação.
– Vários anos de experiência gerenciando CS em um ambiente “remote-first”.

Objetivos em 30 / 90 / 180 dias

30 dias
– Aprender o portfólio de produtos do CareMessage, segmentos de clientes, ecossistemas de parceiros, roadmap e principais fluxos de trabalho dos usuários.
– Conduzir entrevistas iniciais com clientes e parceiros nos principais segmentos e construir relacionamentos com stakeholders externos e internos.
– Entender a abordagem de sucesso do cliente, o modelo de preços, a mecânica de subsídios e os padrões contratuais.
– Revisar métricas de saúde de clientes, parceiros e programas, uso do Gainsight, fluxos de onboarding e modelos de engajamento.
– Estabelecer cadência operacional com membros do time e parceiros multifuncionais.
– Avaliar a maturidade atual de IA e engajamento digital nos fluxos de trabalho de CX.

90 dias
– Assumir integralmente os resultados e as operações do cliente.
– Definir padrões claros de sucesso em CX e para parceiros em onboarding, engajamento e planejamento de sucesso.
– Melhorar a consistência e a adoção do Gainsight nas equipes voltadas a clientes e parceiros.
– Fortalecer a programação da CareMessage Academy para clientes e parceiros.
– Lançar ou refinar Conselhos Consultivos de Clientes e loops de feedback com parceiros.
– Entregar melhorias iniciais em engajamento, tempo para valor e indicadores de saúde.
– Identificar e iniciar a implementação do primeiro piloto de engajamento com IA/digital (por exemplo: sequências de onboarding automatizadas, health scoring com assistência de IA).

180 dias
– Demonstrar melhorias mensuráveis no engajamento de clientes e parceiros, CSAT, TTV e pontuações de saúde.
– Institucionalizar processos escaláveis de supervisão de CX, sucesso de parceiros e programas financiados por grants.
– Criar loops de feedback duráveis com Produto, Marketing, Clínico, Vendas, Estratégia e Filantropia.
– Mostrar progresso na escalabilidade não linear, melhorando clientes por membro da equipe por meio de fluxos de trabalho com digital e com IA.
– Influenciar insumos para o planejamento anual usando insights de CX e de parcerias baseados em dados.
– Atuar como responsável claro pela saúde da experiência de clientes, parceiros e programas em toda a organização.

Compensação
– Esta é uma função de nível Diretor(a) (L4), equivalente a uma liderança sênior de pessoas que aumentou progressivamente a responsabilidade em experiência do cliente, sucesso do cliente ou liderança de serviços — impulsionando maior responsabilidade (ownership), influência e impacto em equipes, sistemas e resultados para clientes.
– O salário base inicial é de US$ 172.189 por ano (percentil 50). Se as expectativas forem atendidas, a compensação aumenta automaticamente para o percentil 65 (US$ 198.476/ano) após seis meses.
– Não há compensação variável nem bônus incluídos. Como o(a) Diretor(a) de Experiência do Cliente não é responsável pela meta de Retenção Líquida de Receita (Net Revenue Retention), a compensação consiste apenas em salário base.

Nota: Se você não atender a todas as qualificações listadas (especialmente se sua formação/experiência estiver sub-representada), mas já ocupou cargos sêniores ou de diretoria em experiência do cliente, sucesso do cliente ou liderança de serviços, incentivamos fortemente que você se candidate.

Acreditamos em pagamento igual para trabalho igual. Membros da equipe na mesma função e nível recebem o mesmo valor, independentemente da localização geográfica.