Estamos contratando a un Director de Experiencia del Cliente (L4) para garantizar que la experiencia de CareMessage sea de alta calidad, coherente y efectiva para clientes, socios y programas financiados con subvenciones. Este puesto se encarga de asegurar que los clientes y socios del ecosistema se incorporen con éxito, participen, reciban apoyo y puedan obtener valor de la plataforma—priorizando la adopción, el tiempo para generar valor y la salud sostenible a largo plazo de los programas.

Este es un rol de liderazgo sénior que combina la gestión de personas y el liderazgo de sistemas. El Director de Experiencia del Cliente lidera múltiples equipos y programas orientados al cliente, incluidos Professional Services, Customer Success por segmentos, Workforce Enablement, Partner Success y la infraestructura central de experiencia del cliente, como Gainsight, CareMessage Academy y los Customer Advisory Boards. Aunque este rol no tiene responsabilidad sobre renovaciones ni ingresos por expansión, es fundamental para respaldar la Retención Neta de Ingresos y la rendición de cuentas filantrópica al asegurar que los clientes, socios y programas financiados con subvenciones se mantengan saludables, comprometidos y logren los resultados previstos.

Igualmente importante, necesitamos a una persona líder capaz de escalar la función de experiencia del cliente de CareMessage de manera no lineal—atendiendo a más clientes por cada miembro del equipo mediante una participación digital inteligente, flujos de trabajo potenciados por IA y una infraestructura de capacitación escalable. Los mejores líderes modernos de CX construyen sistemas en los que la IA gestiona interacciones rutinarias y presenta información, liberando a las personas para enfocarse en momentos de alto impacto y basados en relaciones. Esperamos que esta mentalidad guíe la forma en que lideras en CareMessage.

Este rol trabaja estrechamente con Revenue (Sales y Partnerships), Product, Engineering, Design, Product Marketing, Clinical, Strategy y Philanthropy, y reporta directamente al CEO.

Eres un líder y manager excepcional de personas. Sabes cómo construir, entrenar y responsabilizar a los equipos de maneras que generen resultados significativos más allá de las contribuciones individuales. Piensas en términos de sistemas, estándares, operaciones y resultados—no solo en cuentas individuales. Tienes experiencia liderando equipos orientados al cliente y comprendes cómo la calidad de la incorporación, el compromiso, la capacitación y la disciplina del ciclo de vida afectan directamente la salud del cliente, el éxito del socio y la retención. Puedes gestionar tanto managers como contribuyentes individuales, generando claridad, coherencia y responsabilidad en distintos segmentos de clientes y socios.

Realmente te preocupan nuestros clientes—clínicas de redes de apoyo (safety-net), FQHCs, clínicas gratuitas y benéficas, organizaciones de Tribal Health y redes de socios—y también los pacientes a quienes atienden. Te motiva profundamente la equidad en salud y crees que la tecnología debe reducir brechas en acceso, resultados y los determinantes sociales de la salud. Entiendes que muchas de las organizaciones a las que servimos enfrentan limitaciones de recursos, y aportas empatía, paciencia y creatividad para ayudarlas a tener éxito.

Piensas en términos amplios sobre el papel de CareMessage en el cambio de sistemas. Puedes construir y profundizar alianzas estratégicas clave en estados donde CareMessage tiene una presencia sólida, incluyendo Primary Care Associations, Clinically Integrated Networks, Accountable Care Organizations y redes regionales—especialmente en áreas donde las disparidades en salud están más concentradas. Viste estas alianzas no como relaciones transaccionales, sino como oportunidades para avanzar en salud poblacional y reducir la inequidad a escala.

Aportas un enfoque estructurado y basado en datos para la experiencia del cliente y del socio, con fuertes instintos sobre adopción, tiempo para generar valor y salud del programa. Piensas de manera proactiva en cómo el uso de IA y la gestión del éxito del cliente con enfoque digital pueden aumentar la capacidad del equipo y mejorar los resultados. Colaboras con facilidad con Product, Marketing, Clinical, Sales, Strategy y Philanthropy, traduciendo señales de clientes y socios en información accionable y mejoras. Te energiza construir programas e infraestructura duraderos que escalen el impacto en entornos impulsados por una misión.

**Responsabilidades clave**

**I. Liderazgo de personas y desarrollo del equipo**
– Gestionar y desarrollar directamente las funciones de Professional Services, Customer Success, Workforce Success y Customer Enablement.
– Entrenar y desarrollar a managers y contribuyentes individuales estableciendo expectativas, prioridades y estándares de desempeño claros.
– Construir una cultura de responsabilidad, empatía y mejora operativa continua en todos los equipos orientados a clientes y socios.
– Diseñar incorporación, ramp-up y capacitación continua que respalden una entrega escalable y coherente.
– Impulsar la ejecución de los planes operativos del departamento traduciendo las prioridades de la empresa y de CX en objetivos claros, secuenciación y responsabilidad.
– Liderar y mejorar políticas de reclutamiento, contratación e incorporación, prestando atención a diversidad, equidad, inclusión, accesibilidad y pertenencia.
– Realizar 1:1 a nivel skip-level y asegurar prácticas consistentes de retroalimentación y revisión de desempeño en todo el departamento.

**II. Estrategia de experiencia del cliente y del socio**
– Ser responsable del extremo a extremo de la experiencia del cliente y del socio del ecosistema, asegurando un recorrido consistente y de alta calidad desde la incorporación hasta la renovación.
– Definir y mantener estándares del ciclo de vida, incluyendo incorporación, cadencia de participación, planes de éxito y monitoreo de salud.
– Asegurar experiencias consistentes y de alta calidad en FQHCs, Free and Charitable Clinics, organizaciones de Tribal Health y redes lideradas por socios.
– Visitar clientes, socios y redes regionales, y asistir a conferencias relevantes de la industria para mantener una comprensión directa.
– Asociarse con Sales para respaldar la Retención Neta de Ingresos impulsando la salud, preparación y participación sólidas de clientes y socios.

**III. Operaciones escalables de CX y potenciadas por IA**
– Escalar la función de CX de manera no lineal incrementando la cantidad de clientes atendidos por cada miembro del equipo mediante participación digital, automatización y flujos de trabajo potenciados por IA.
– Identificar e implementar oportunidades de IA y automatización a lo largo del ciclo de vida, desde puntuación automática de salud y detección de riesgos hasta secuencias de incorporación digital y acercamiento proactivo.
– Crear modelos de participación que combinen enfoques de alto contacto, bajo contacto y dirigidos por lo digital según el segmento del cliente, su madurez y la complejidad.
– Crear procesos y playbooks repetibles que ofrezcan experiencias consistentemente sólidas a escala, alineados con el enfoque product-led de CareMessage.

**IV. Alianzas estratégicas y cambio de sistemas**
– Mantener alianzas estratégicas en regiones con alta penetración de CareMessage, incluyendo Primary Care Associations, Clinically Integrated Networks, Accountable Care Organizations y redes regionales de salud.
– Asegurar que los socios estén capacitados para apoyar de manera efectiva a clínicas y organizaciones miembros en el nivel posterior.
– Colaborar con Strategy, Sales y Product para alinear los modelos de participación de los socios y medir adopción, participación y salud.
– Supervisar las experiencias del cliente y del socio para programas financiados con subvenciones y coordinados regionalmente, asegurando el cumplimiento de compromisos, hitos y resultados.

**V. Programas de clientes y capacitación**
– Ser responsable y mejorar continuamente CareMessage Academy para garantizar capacitación escalable y apropiada por roles para clientes y socios.
– Asociarse con Product Marketing y Strategy para apoyar campañas de adopción, educación y narrativas de valor.
– Asegurar que los equipos orientados a clientes y socios tengan playbooks claros, herramientas y mejores prácticas.

**VI. Infraestructura, insights e informes de experiencia del cliente**
– Ser responsable de la adopción exitosa y del uso continuo de Gainsight en toda la organización.
– Definir y monitorear marcos de salud de clientes, socios y programas, incluyendo participación, adopción, señales de riesgo y hitos del ciclo de vida.
– Asegurar que los datos de clientes y socios sean precisos, accionables y se utilicen de manera consistente en todos los equipos.
– Reportar de forma regular sobre la salud del cliente, la salud del socio y la salud de los programas financiados con subvenciones al liderazgo ejecutivo.
– Convertir insights provenientes de visitas a clientes, interacciones con socios y conferencias en recomendaciones que informen estándares de CX y prioridades entre funciones.

**Indicadores de desempeño (KPIs)**
– Métricas de participación de clientes y socios
– Tiempo para generar valor (TTV)
– Tendencias en las puntuaciones de salud de clientes y socios
– Clientes atendidos por miembro del equipo de CX (ratio de escalabilidad)
– CSAT, NPS y retroalimentación cualitativa
– Adopción de Gainsight y calidad de datos
– Cumplimiento de hitos y logro de resultados en programas financiados con subvenciones
– Métricas de compromiso del equipo, retención y desarrollo

**Requisitos**
– 8–12+ años de experiencia en Customer Experience, Customer Success, Partner Success, Professional Services o roles relacionados.
– Demostrado éxito como líder de personas que desarrolla equipos sólidos, gestiona managers y impulsa responsabilidad y crecimiento en grupos multifuncionales orientados al cliente o al socio.
– Sólida experiencia en diseño del ciclo de vida, capacitación y medición de salud para clientes y socios.
– Experiencia implementando u operando plataformas de CX como Gainsight, incluida puntuación de salud, automatización de playbooks y participación digital.
– Capacidad demostrada para escalar operaciones de CX aumentando la cobertura de clientes sin crecimiento proporcional de la plantilla mediante diseño de procesos, participación digital y automatización.
– Experiencia supervisando programas con múltiples partes interesadas o programas financiados con subvenciones, con responsabilidad basada en hitos.
– Capacidad para liderar mediante influencia y alianzas en organizaciones complejas.
– Alineación sólida con la misión de CareMessage de avanzar la equidad en salud.
– Disponibilidad para viajar regularmente para mantener relaciones directas con clientes y socios y con el ecosistema más amplio de redes de apoyo (normalmente 1–2 viajes por mes durante unos días cada uno).

**Experiencias recomendadas**
– Experiencia en tecnología de salud, SaaS o mercados regulados.
– Experiencia trabajando con socios del ecosistema como FQHCs, Primary Care Associations, Clinically Integrated Networks, ACOs u organizaciones similares.
– Familiaridad con modelos híbridos de ingresos, sin fines de lucro o de redes de apoyo.
– Experiencia aplicando IA y automatización a flujos de trabajo de éxito del cliente (p. ej., puntuación de salud con IA, playbooks automatizados, incorporación guiada por lo digital) y uso de herramientas de analítica de datos (p. ej., Metabase, Looker).
– Antecedentes en organizaciones en etapa de escalamiento o de transformación.
– Múltiples años de experiencia gestionando CS en un entorno first remote.

**Objetivos a 30 / 90 / 180 días**

**30 días**
– Aprender el portafolio de productos de CareMessage, segmentos de clientes, ecosistemas de socios, hoja de ruta y flujos de trabajo clave de usuarios.
– Realizar entrevistas iniciales con clientes y socios en segmentos clave y construir relaciones con partes interesadas externas e internas.
– Comprender el enfoque de CareMessage para el éxito del cliente, el modelo de precios, la mecánica de subsidios y los estándares contractuales.
– Revisar métricas de salud de clientes, socios y programas, el uso de Gainsight, flujos de incorporación y modelos de participación.
– Establecer una cadencia operativa con miembros del equipo y socios multifuncionales.
– Evaluar la madurez actual de IA y la participación digital en los flujos de trabajo de CX.

**90 días**
– Asumir completamente la responsabilidad de los resultados de clientes y operaciones de clientes.
– Establecer estándares claros de éxito en CX y para socios en incorporación, participación y planificación de éxito.
– Mejorar la consistencia y adopción de Gainsight en equipos orientados a clientes y socios.
– Fortalecer la programación de CareMessage Academy para clientes y socios.
– Lanzar o refinar Customer Advisory Boards y bucles de retroalimentación con socios.
– Entregar mejoras tempranas en participación, tiempo para generar valor e indicadores de salud.
– Identificar e iniciar la implementación del primer piloto de IA/participación digital (p. ej., secuencias de incorporación automatizadas, puntuación de salud asistida por IA).

**180 días**
– Demostrar mejoras medibles en participación de clientes y socios, CSAT, TTV y puntuaciones de salud.
– Institucionalizar procesos escalables de supervisión de CX, éxito de socios y programas de subvenciones.
– Construir bucles de retroalimentación duraderos con Product, Marketing, Clinical, Sales, Strategy y Philanthropy.
– Mostrar progreso en el escalamiento no lineal mejorando clientes por miembro del equipo mediante flujos de trabajo potenciados por lo digital y por IA.
– Influir en las entradas de la planeación anual usando insights de CX y alianzas basados en datos.
– Operar como el responsable claro de la salud de la experiencia del cliente, del socio y del programa en toda la organización.

**Compensación**
– Este es un rol de nivel Director (L4), equivalente a un líder sénior de personas que ha aumentado progresivamente la responsabilidad en experiencia del cliente, customer success o liderazgo de servicios—impulsando mayor apropiación, influencia e impacto en equipos, sistemas y resultados para el cliente.
– El salario base inicial es de $172,189 por año (percentil 50). Si se cumplen las expectativas, la compensación aumenta automáticamente al percentil 65 ($198,476/año) a los seis meses.
– No se incluye compensación variable ni bono. Dado que el Director de Experiencia del Cliente no posee el objetivo de Retención Neta de Ingresos, la compensación es únicamente salario base.

**Nota:** Si no cumples con cada una de las calificaciones listadas (especialmente si tu experiencia está menos representada), pero has ocupado roles sénior o de nivel director en experiencia del cliente, customer success o liderazgo de servicios, te alentamos firmemente a postular.

Creemos en un pago equitativo por un trabajo equitativo. Los miembros del equipo en el mismo rol y nivel reciben el mismo salario independientemente de la ubicación geográfica.