Ro ist ein Direkt‑zu‑Patienten‑Gesundheitsunternehmen, das sich dafür einsetzt, Menschen dabei zu helfen, ihre Gesundheitsziele zu erreichen, indem es Versorgung so einfach und wirksam wie möglich gestaltet. Es ist die einzige Organisation, die landesweite Telemedizin, Labordienstleistungen und Apothekenservices anbietet – alles über eine vertikal integrierte Plattform, die ein nahtloses Erlebnis von der Diagnose über die Medikamentenlieferung bis hin zur laufenden Betreuung ermöglicht. Seit 2017 hat Ro Millionen von Patientinnen und Patienten in allen US‑Landkreisen unterstützt, darunter 98 % der Regionen, in denen es kaum hausärztliche Versorgung gibt.

Ro wurde vier Jahre in Folge (2021–2024) als einer der besten Arbeitgeber in New York und im Gesundheitswesen von Fortune ausgezeichnet. 2023 erhielt das Unternehmen zum dritten Mal in Folge die Auszeichnung als einer der besten Arbeitsplätze für Eltern und erschien 2022 auf der CNBC Disruptor 50‑Liste.

Als Associate Director of Customer Experience Operations sind Sie für die Leistung, Qualität und kontinuierliche Weiterentwicklung von Ro’s ausgelagerten Member‑Experience‑Operations verantwortlich. Sie arbeiten eng mit mehreren BPO‑Partnern und Standorten zusammen, um sicherzustellen, dass Patientinnen und Patienten konsistente, hochwertige Unterstützung erhalten. Sie führen und entwickeln erfahrene CX‑Führungskräfte, die Frontline‑Teams betreuen, und stellen sicher, dass Ro’s Standards durch starke Führung, klare Erwartungen und strukturiertes Leistungsmanagement im großen Maßstab eingehalten werden.

In dieser Rolle übernehmen Sie die Hauptverantwortung für die Ergebnisse der BPO‑Teams. Sie definieren die operative Taktung für ausgelagerte Unterstützung, stellen sicher, dass Partner die Serviceziele erreichen, und fördern ein Umfeld, in dem sich Teams an allen Standorten unterstützt, befähigt und stolz auf ihre Versorgung fühlen. Obwohl Ihr Schwerpunkt auf externen Teams liegt, arbeiten Sie eng mit internen Stakeholdern zusammen, um Ausrichtung und Konsistenz in der gesamten Patient‑Experience‑Organisation sicherzustellen.

Sie bringen eine Denkweise mit, die auf skalierbare, durchdachte Abläufe ausgerichtet ist – Sie optimieren Workflows, verbessern Prozesse und nutzen Tools wie CRM‑Plattformen, Automatisierung und KI, um die Unterstützung zu verbessern und gleichzeitig eine starke menschliche Verbindung aufrechtzuerhalten. Sie nutzen Daten nicht nur zur Ergebnisbewertung, sondern zur besseren Verständigung von Menschen und wandeln Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen um, die die Patientenerfahrung sowie die tägliche Arbeit der BPO‑Teams verbessern.

Was Sie tun werden:
• Die vollständige Leistung der ausgelagerten Member‑Experience‑Operations von Ro über mehrere BPO‑Partner, Standorte und Kanäle (Chat, Messaging, E‑Mail, Telefon) hinweg überwachen, einschließlich Servicequalität, Produktivität, Personaleinsatz und operativer Effektivität
• Erfahrene CX‑Führungskräfte in BPO‑Umgebungen führen, coachen und weiterentwickeln; klare Erwartungen an Leistung, Konsistenz und Wachstum setzen und skalierbare Führungspraktiken etablieren
• Das Betriebsmodell für ausgelagerten Omnichannel‑Support definieren und weiter optimieren, einschließlich Leistungsstandards, Personalstrukturen, Eskalationsabläufen und Betriebsrhythmen
• Als zentrale Ansprechperson für BPO‑Führungsteams fungieren und Verantwortung durch klare Ziele, Coaching‑Ausrichtung, QA‑Standards und eine Kultur kontinuierlicher Verbesserung sicherstellen
• Skalierbare Workflows, SOPs und Wissensinstrumente entwickeln und implementieren, um konsistenten, hochwertigen Support über externe Teams und Kanäle hinweg sicherzustellen
• Mit QA‑, Kapazitätsplanungs‑ und Strategieteams zusammenarbeiten, um systemische Leistungsprobleme zu lösen und datenbasierte Verbesserungen standort‑ und anbieterübergreifend voranzutreiben
• Tools wie Zendesk, KI‑gestützte Workflows, Makros, Automatisierungen und Chatbots nutzen, um Abläufe zu optimieren, Effizienz zu erhöhen und die Patientenerfahrung zu verbessern, ohne die persönliche Note zu verlieren
• Leistungsdaten zu Volumen, Qualität, Zufriedenheit und Effizienz regelmäßig prüfen – nach Kanal und Standort – und Trends, Risiken sowie Chancen identifizieren
• Die Perspektive der Patientinnen und Patienten vertreten, indem Erkenntnisse aus dem Frontline‑Support und Leistungsdaten in klare Empfehlungen für Produkt‑, Apotheken- und Engineering‑Teams übersetzt werden
• Groß angelegte Change‑Management‑Initiativen bei BPO‑Partnern leiten, einschließlich Rollout‑Planung, Dokumentation, Schulung und nachhaltiger Umsetzung
• Eine vertrauensvolle, leistungsorientierte Kultur in ausgelagerten Teams fördern, sodass Führungskräfte und Frontline‑Mitarbeitende sich unterstützt, befähigt und mit der Mission von Ro verbunden fühlen

Was Sie mitbringen:
• 5+ Jahre Erfahrung im Kunden‑ oder Patientensupport mit wachsender Verantwortung in komplexen, skalierten Umgebungen
• 3+ Jahre Erfahrung in der Führung von BPO‑ oder Offshore‑Operations, einschließlich Leistungsüberwachung über mehrere Standorte oder Anbieter
• 3–5+ Jahre Führungserfahrung in der Leitung von Manager*innen oder Senior Leaders, mit nachweislichem Erfolg in der Entwicklung leistungsstarker Teams
• Erfahrung im Management von Omnichannel‑Support (Chat, Messaging, E‑Mail, Telefon) und der Sicherstellung von Konsistenz über alle Kanäle hinweg im großen Maßstab
• Praktische Erfahrung mit CRM‑ und Kommunikationsplattformen wie Zendesk, einschließlich Automatisierung, Makros und KI‑gestützten Workflows, sowie die Fähigkeit, die Tool‑Strategie mitzugestalten
• Hohe Datenkompetenz mit Erfahrung in der Analyse von Leistung über Volumen, Qualität, Zufriedenheit und Effizienz hinweg und der Ableitung konkreter Maßnahmen
• Nachgewiesene Fähigkeit, standardisierte Workflows, SOPs und skalierbare Prozessverbesserungen über verteilte oder ausgelagerte Teams hinweg zu entwickeln und umzusetzen
• Ausgezeichnete bereichsübergreifende Zusammenarbeit und Kommunikationsfähigkeit mit der Fähigkeit, Teams aus Produkt, Engineering, Apotheke, QA und Strategie zu beeinflussen
• Wohlbefinden in einem schnelllebigen, wachstumsstarken Umfeld und die Fähigkeit, kurzfristige Umsetzung mit langfristiger Planung zu vereinen

Ihre Vorteile:
• Umfassende medizinische, zahnärztliche und visuelle Versorgung sowie OneMedical‑Mitgliedschaft
• FSA für Gesundheits‑ und Betreuungskosten
• 401(k) mit Unternehmenszuschuss
• Flexible PTO
• Erstattungen für Wohlbefinden, Lernen und Weiterentwicklung
• Bezahlte Elternzeit und Leistungen rund um Familienplanung
• Haustier‑Versicherung
• Möglichkeiten zur Refinanzierung von Studienkrediten
• Virtuelle Angebote für Achtsamkeit, Beratung und Fitness
• Eine inklusive Umgebung für Bewerber*innen aller Hintergründe

Das Zielgehalt für diese Rolle liegt bei 133.000–165.000 USD zuzüglich wettbewerbsfähiger Aktienanteile und Leistungen, sofern zutreffend. Die Vergütung richtet sich nach mehreren Faktoren, darunter Standort, Erfahrung und relevante Fähigkeiten.

Ro unterstützt persönliche Zusammenarbeit und ermöglicht gleichzeitig ortsunabhängiges Arbeiten innerhalb der USA. Mitarbeitende in der Tri‑State‑Region (NY) arbeiten dienstags und donnerstags im Büro; alle anderen nehmen regelmäßig an persönlichen Team‑Events teil.

Ro ist überzeugt, dass vielfältige Perspektiven zu bedeutenden Veränderungen im Gesundheitswesen führen. Als Arbeitgeber der Chancengleichheit bietet Ro gleiche Bedingungen in allen Beschäftigungsprozessen – Rekrutierung, Einstellung, Vergütung, Schulung, Beförderung, Kündigung und allen weiteren Aspekten – ohne Diskriminierung aufgrund geschützter Merkmale.

Bewerber*innen aus Kalifornien finden die Datenschutzrichtlinie hier: https://ro.co/job-applicant-privacy-policy