Nota: Contratamos principalmente fora dos EUA e oferecemos US$ 1.700–2.500 por mês, de acordo com a experiência.

Para se candidatar, envie seu currículo (usando o link abaixo) e inclua o seguinte:

1. Acesse www.communityphone.org/ e grave um vídeo de tela de 30 segundos explicando o que fazemos. Baixe um software gratuito para gravação em www.loom.com/ e, em seguida, envie o link do Loom junto com sua candidatura.
2. Leia os parágrafos em https://www.joshua.energy/enneagram (cerca de 5 minutos) e inclua seus resultados (seu tipo, por exemplo, tipo 1, tipo 2 etc.) na sua candidatura.
3. Descreva um momento em que você fez uma mudança sutil dentro da sua equipe que gerou um grande impacto nos KPIs de um agente.

Sobre você:
Você é confiável e proativo(a), com grande paixão por atendimento ao cliente. Você mantém a calma sob pressão e cria rapidamente proximidade com quem liga — principalmente idosos — por telefone.

Você quer fazer parte da equipe da Community Phone, com oportunidades claras de crescimento à medida que prova seu valor. Você está animado(a) para trabalhar em uma startup em rápido crescimento, onde as coisas mudam com frequência e você consegue se adaptar.

Você é observador(a) e detalhista, com excelente comunicação escrita e verbal.

Você pensa rápido e “lidera na linha de frente”. Você é uma liderança, mas gosta de fazer parte de um time. As pessoas diriam que você está “obcecado(a) por encontrar um jeito melhor”. Você busca continuamente formas de melhorar a eficiência e aprimorar a experiência do cliente. Você trabalha com a mentalidade de “ajudar o eles” e está sempre pronto(a) para entrar em ação.

Requisitos:
– 5+ anos de experiência em Suporte ao Cliente, idealmente suporte técnico
– 2+ anos gerenciando uma equipe voltada ao cliente (preferencial)
– Excelentes habilidades de atendimento ao cliente demonstradas tanto na comunicação verbal quanto na escrita
– Capacidade de multitarefa eficaz, com bom acompanhamento
– Capacidade de priorizar, executar e cumprir prazos
– Perfil amigável e motivador
– Experiência com Zendesk (preferencial)
– Experiência com Chargebee (preferencial)

Suas responsabilidades:
– Gerenciar fluxos de filas de chamados (tickets) e agendar atribuições de tickets
– Gerenciar filas de chamadas, tempos de espera e tempos de retorno das ligações
– Monitorar KPIs dos agentes: ASA, AHT e ACW
– Atuar como especialista no assunto
– Analisar dados de chamadas, tickets e chats e preparar relatórios quando necessário
– Escala de funcionários
– Dar feedback e avaliações regulares de desempenho
– Atualizar e ajustar o treinamento dos agentes para superar as expectativas do cliente e maximizar FCR
– Lidar com escalonamentos de clientes
– Cumprir, manter e melhorar os Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs)
– Coaching contínuo de agentes
– Gerenciar metas de upselling
– Colaborar proativamente para cumprir SLAs
– Manter o engajamento dos funcionários
– Trabalhar em estreita colaboração com o diretor para garantir um serviço de alta qualidade
– Outras funções conforme designadas

Turnos:
– Oferecemos escalas a partir de 40 horas por semana e, no momento, estamos com vagas abertas das 10:00 às 19:00 (horário de Brasília/Eastern Time), de segunda a domingo. Observação: Isso será ampliado no futuro das 09:00 às 21:00 (Eastern Time).