Zeitzonen: EST (UTC -5), CST (UTC -6), MST (UTC -7), PST (UTC -8), AKST (UTC -9), HST (UTC -10)
Das sind nur einige der Dinge, die unsere Software-Support-Spezialistinnen und -Spezialisten wirklich außergewöhnlich machen. Wir suchen zusätzliche Mitglieder für dieses vielfältige, leistungsstarke Team, die eng mit Kundinnen und Kunden zusammenarbeiten—mit einer cloudbasierten Data-as-a-Service-Plattform—und Daten-Sharing-Programme auf jeder Ebene der Regierung unterstützen.
Nicken Sie gerade und denken: „Genau das will ich tun“? Wenn ja, dann sprechen wir miteinander!
Warum diese Stelle wichtig ist
Unsere Support-Spezialistinnen und -Spezialisten sind Produkt-Expertinnen und technische Beraterinnen bzw. Berater für alle, die Tyler-Datenplattformen nutzen, verwalten oder unterstützen—von Mitgliedern der Öffentlichkeit über Datenprofis und Führungskräfte in Regierungsbehörden bis hin zu internen Partnern und weiteren Tyler-Spartebereichen.
In einem typischen Arbeitstag beginnen Sie vielleicht mit einer Slack-Konversation mit einem Client Success Manager, der Sie bittet, mögliche Fragen während eines bevorstehenden Kunden-Datathons im Blick zu behalten. Danach wechseln Sie in einen Echtzeit-Diagnose-Chat mit dem Engineering-Team, um die Ursache für ein konkretes Kundenproblem nachzuvollziehen. Nachdem Sie allen die nötige Klarheit verschafft haben, machen Sie die Informationen in knappe, wirkungsstarke Handlungsanweisungen um—so bringen Sie ein komplexes Ticket schnell in Richtung Lösung und sorgen dafür, dass der Kunde zufrieden bleibt. Indem Sie die schnellste Route zum Verständnis antizipieren, springen Sie außerdem in einen Anruf, um die Rückfragen der Kundin bzw. des Kunden direkt zu beantworten.
Möglicherweise denken Sie parallel auch an ein anderes herausforderndes Ticket, das noch nicht bereit für das Engineering-Team ist. Zuerst arbeiten Sie während des heutigen Standups mit vertrauenswürdigen Kolleginnen und Kollegen zusammen, um erste Untersuchungsansätze zu entwickeln. Danach folgt Ihre tägliche Ticket-Aufnahme: ein zweistündiger Zeitraum, in dem Sie alle eingehenden Tickets prüfen, vorsortieren und priorisieren—einige Fragen lösen Sie dabei direkt mithilfe einer Standardvorlage, während Sie andere identifizieren, die eskaliert oder einer tieferen Untersuchung bedürfen. Später unterstützen Sie einen Live-Kurs für eine Großstadt: Sie beantworten Fragen, damit der/die Trainer/in im Tempo bleibt, und arbeiten gemeinsam daran sicherzustellen, dass die Daten-Koordinatorinnen und -Koordinatoren der Stadt die nötigen Fähigkeiten haben, um ihr Programm erfolgreich zu starten.
In Ihrer Rolle arbeiten Sie beratend und strategisch—ganz egal, ob Sie eine „Extract, Transform, Load“-(ETL)-Lösung bauen, um die Datenaufbereitung eines Kunden zu automatisieren, oder ob Sie proaktiv Lücken in unserer Dokumentation verbessern. Sie betrachten Abläufe aus der Vogelperspektive, um operative Chancen zu finden, die Ihrem Team helfen zu skalieren, und tauchen gleichzeitig tief ein, um technische Blockaden zu beseitigen. Sie sind eine zentrale Verbindungsstelle, die Produktlücken überbrückt, damit unsere Kundinnen und Kunden sich auf das Wesentliche konzentrieren können: erstklassige Datenprogramme für Regierungsbehörden. Mit Ihrer Unterstützung bauen Kunden Vertrauen in unsere Plattform auf und erkennen fortlaufenden, konkreten Nutzen im Arbeitsalltag.
- Von Kunden gemeldete Blockaden im Detail prüfen, um Workarounds zu identifizieren und technische Lösungen zu testen, die die Ziele der Kunden erreichen
- Technische und datenbezogene Probleme beheben—einschließlich ETL-Pipelines und Datenschemata—damit Kunden ihre geschäftlichen Herausforderungen verstehen und lösen können
- Mit Kunden zusammenarbeiten, um Daten für Analysen und Visualisierungen zu formen und zu formatieren
- An Kunden- und internen Meetings teilnehmen, um Ihr Produktwissen auf sowohl breite als auch sehr spezifische Anwendungsfälle anzuwenden
- Kundinnen und Kunden dabei unterstützen, kreative Lösungen zu entwickeln, indem Sie Plattform-APIs über verschiedene Programmiersprachen hinweg nutzen
- Eine hochwertige, stets aktuelle Wissensdatenbank kuratieren und pflegen; mit Product Ownern zusammenarbeiten, um Dokumentation für Produktveröffentlichungen zu erstellen
- Inhalte aus der Wissensdatenbank nutzen, um „Kunden das Fischen beizubringen“, und Möglichkeiten für wiederverwendbare Materialien erkennen
- Second-Level-Support (Tier II) für Data-&-Insights-Lösungen bereitstellen, die von anderen Abteilungen verkauft und betreut werden; dabei mit Mitarbeitenden über verschiedene Tyler-Abteilungen hinweg zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen und Wissenslücken während Rollout und Administration zu adressieren
- Sie können ein technisches Konzept oder Problem verstehen—nicht nur übersetzen
- Sie sind versiert im Umgang mit modernen Online-Anwendungen und können neue Technologien schnell erlernen
- Sie sind in der Lage, schnell ein breites Spektrum differenzierter Verhaltensweisen und Fähigkeiten von Cloud-Software zu erfassen
- Grundlegendes Wissen über die Grundlagen der Webentwicklung sowie Syntax von Programmiersprachen, ausreichend um fehlerhafte Abfragen zu debuggen (SQL oder Python ist ein Plus)
- Grundverständnis von Datenkonzepten und Datenbankstrukturen, einschließlich Feldern, Tabellen, Views und wie man Daten manipuliert
- Sie können technische Konzepte für unterschiedliche Zielgruppen sowohl mündlich als auch schriftlich verständlich aufschlüsseln
- Sie können mit Stakeholdern und Führungskräften kommunizieren, um Kundenerwartungen zu übersetzen und Änderungen anhand der Nutzerbedürfnisse zu vertreten
- Sie können Kunden-Situationen so anleiten und steuern, dass Win-Win-Ergebnisse entstehen
- Starkes Verantwortungsbewusstsein: Sie übernehmen die Verantwortung für Lösungen, führen mit sicherem Auftreten und treiben Fortschritt voran
- Ausgeprägte analytische und kreative Problemlösefähigkeit
- Erfahrung im Priorisieren von Problemen, im Erheben von Anforderungen und darin, clevere Wege zu finden, um Probleme zu lösen
- Sie sind eine selbstständige Person, die Unklarheiten akzeptiert und die Verantwortung für sich selbst übernimmt
- Sie begeistern sich für Teamarbeit, hohe Leistung und—vor allem—Kundenzufriedenheit
- Sie haben Freude daran, neue Software, Tools und Fähigkeiten zu erlernen, die sowohl Ihre eigene Weiterentwicklung als auch die Wirksamkeit Ihres Teams verbessern. Sie sind motiviert, Expertin bzw. Experte für Tyler Data-&-Insights-Lösungen sowie für internes Daten-Sharing zu werden. Sie ergreifen Initiative, bringen Klarheit und holen sich Antworten von technischen Expertinnen und Experten aus den Teams
- Im Hinblick auf den Dienstplan sind Sie flexibel, um verschiedene Schichten zu übernehmen, damit Sie Kundinnen und Kunden über Zeitzonen hinweg unterstützen können—einschließlich früher oder später Schichten zwischen 6:00 und 18:00 Uhr Pacific. Wir geben unser Bestes, um die bevorzugten Arbeitszeiten der Teammitglieder zu berücksichtigen
- Sie können einen Hintergrundcheck auf Bundes- und Landesebene bestehen; für diese Rolle ist ein „Public Trust: Moderate background investigation“ erforderlich. Die Position erfordert Zugang zu hochgradig regelkonformen Systemen
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