Este puesto es responsable de gestionar la retención, las renovaciones y el crecimiento a largo plazo de las cuentas para un grupo designado de clientes de educación superior. El Account Manager / Customer Success Manager actúa como el principal contacto después de la venta, garantizando renovaciones exitosas, continuidad contractual y entrega de valor a largo plazo en acuerdos anuales y plurianuales.

Trabajarás estrechamente con las instituciones para impulsar la adopción del producto, comunicar el valor continuo y liderar la planificación de renovaciones mediante estrategias estructuradas de cuentas, QBRs y revisiones de valor. El rol es consultivo, con enfoque comercial y centrado en proteger y ampliar los ingresos mediante sólidas alianzas con los clientes.

Responsabilidades principales
• Propiedad de retención y renovaciones
• Gestionar los resultados de retención y renovación de una cartera definida, siendo directamente responsable del desempeño de las renovaciones y de evitar la pérdida de clientes.
• Desarrollar estrategias de renovación con suficiente anticipación al vencimiento del contrato, incluyendo comunicación de valor, evaluación de uso, discusiones de precios y recomendaciones de renovación.
• Supervisar y negociar renovaciones para contratos anuales y plurianuales, colaborando con los equipos de Ventas y Legal cuando sea necesario.
• Identificar riesgos de renovación de forma temprana y abordarlos mediante planificación proactiva y participación de los interesados.

• Estrategia de cuentas y gestión de relaciones
• Construir relaciones de confianza con los principales actores del cliente, incluidos líderes ejecutivos e institucionales.
• Liderar la planificación estructurada de cuentas como QBRs, planes de éxito y hojas de ruta futuras alineadas con los objetivos de renovación.
• Anticipar las necesidades del cliente y guiar a las instituciones en el uso de datos y análisis para cumplir objetivos estratégicos.

• Customer Success y adopción
• Asegurar una incorporación eficaz, adopción y velocidad de generación de valor para impulsar la retención a largo plazo.
• Monitorear la salud de la cuenta y los patrones de uso, interviniendo cuando la participación o los resultados disminuyan.
• Trabajar de manera interfuncional para resolver problemas que puedan afectar las renovaciones o la satisfacción a largo plazo.

• Crecimiento y expansión
• Identificar y perseguir oportunidades de expansión, venta cruzada y aumento de venta que se alineen con las prioridades del cliente.
• Apoyar los esfuerzos de expansión manteniendo al mismo tiempo la responsabilidad de la relación general con el cliente.

El éxito en este rol significa:
• Las renovaciones son proactivas y bien planificadas.
• Los clientes comprenden claramente el valor que reciben.
• Las conversaciones de renovación son tranquilas, informadas y enfocadas en los resultados.
• Las cuentas se mantienen leales, crecen y renuevan con confianza.

Educación y experiencia
• Al menos 3 años de experiencia en Customer Success, Account Management o un rol combinado CSM/AM dentro de un entorno SaaS o tecnológico.
• Experiencia comprobada gestionando renovaciones y retención, incluyendo planificación y discusiones de precios.
• Fuerte preferencia por experiencia con contratos anuales y plurianuales.
• Preferible experiencia apoyando a instituciones de educación superior o clientes complejos y basados en relaciones.
• Excelentes habilidades de comunicación, negociación y construcción de relaciones.
• Comodidad usando datos, reportes y presentaciones para respaldar renovaciones y estrategias de cuentas.
• Altamente organizado, proactivo y responsable por los resultados.

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