Culligan Quench existe para mejorar la vida de las personas y ayudar a proteger el planeta eliminando las 500 millones de botellas de agua de plástico que se usan cada año. Desempeñamos un papel clave en la reducción del plástico de un solo uso al ofrecer soluciones de agua filtrada bajo demanda a más de 120.000 clientes con mentalidad en salud y medio ambiente en toda América del Norte. Nuestros enfriadores de agua sin botellas, máquinas de hielo, dispensadores de agua con gas y máquinas para preparar café purifican el suministro de agua actual, proporcionando una fuente continua de agua limpia y bebidas a base de agua por una tarifa mensual fija, normalmente a través de un servicio empaquetado a largo plazo y un acuerdo de suscripción de alquiler.

Al comenzar como una pequeña empresa regional, Culligan Quench ha crecido hasta convertirse en un líder internacional con una oferta pública exitosa en la NYSE en 2016. Actualmente, es una empresa estratégica propiedad de Culligan, respaldada por capital privado. Con sede en King of Prussia, Pensilvania, Quench cuenta con más de 1.600 integrantes del equipo en más de 90 ubicaciones en América del Norte y Puerto Rico. Para más información, visita https://quench.culligan.com/.

Culligan fue fundada por Emmett Culligan en 1936 y es un líder global en la entrega de soluciones de agua de alta calidad que mejoran la salud y el bienestar de los consumidores. La empresa ofrece productos avanzados y de última generación para la filtración y el tratamiento del agua, incluidos ablandadores de agua, sistemas de agua potable, sistemas para toda la vivienda y soluciones para empresas. La red de concesionarios franquiciados de Culligan es la más grande del mundo, con más de 900 concesionarios en 90 países. Muchos concesionarios de Culligan son propietarios familiares de varias generaciones y están comprometidos activamente con sus comunidades locales. Para más información, visita https://www.culligan.com/.

**Valores: 5Cs**
– Culligan como uno
– Los clientes primero
– Compromiso con la innovación
– Valentía para hacer lo correcto
– Entregar resultados excepcionales de manera constante

### Resumen del puesto
El **Supervisor de Atención al Cliente** lidera un equipo de 8 a 12 Representantes de Atención al Cliente responsables de gestionar el centro de contacto y/o la administración de suscripciones. El puesto se centra en la excelencia operativa diaria, el coaching y el desarrollo constantes, y la mejora medible de la satisfacción del cliente (NPS/CSAT) y la retención. El Supervisor también trabaja estrechamente con otros equipos para resolver problemas, mejorar procesos y mejorar la experiencia general del cliente.

### Cómo se ve el éxito (primeros 90 días)
En los primeros 90 días, un Supervisor exitoso:
– Construye una buena relación y confianza con el equipo mediante coaching 1:1 continuo, expectativas claras y retroalimentación honesta.
– Cumple o mantiene los objetivos de KPI del equipo.
– Mejora las puntuaciones de NPS/CSAT del equipo de forma medible.
– Reduce las escalaciones identificando brechas de habilidades de manera temprana y abordándolas de forma proactiva.
– Se asocia con pares y liderazgo para completar al menos una iniciativa de mejora de procesos.

### Responsabilidades
**Liderazgo y desarrollo del equipo**
– Supervisar, orientar y desarrollar un equipo de 8 a 12 Representantes de Atención al Cliente.
– Proporcionar coaching regular, realizar revisiones de desempeño y apoyar planes de desarrollo individuales.
– Ajustar la carga de trabajo según el volumen de llamadas, los niveles de dotación y las prioridades cambiantes del negocio.
– Actuar como primer punto de escalación para inquietudes de clientes y empleados para garantizar una resolución rápida y efectiva.

**Gestión del desempeño y de la calidad**
– Realizar seguimiento y análisis de KPI.
– Ser responsable de los objetivos de mejora de NPS/CSAT del equipo revisando tendencias y tomando medidas correctivas cuando sea necesario.
– Monitorear llamadas y la gestión de casos para asegurar interacciones con el cliente oportunas, precisas y de alta calidad.
– Usar reportes de desempeño para detectar tendencias, brindar coaching donde existan brechas y reconocer a los mejores desempeños.

**Ejecución operativa**
– Gestionar responsabilidades administrativas diarias, incluyendo programación, control de asistencia y supervisión de la cola de casos.
– Asegurar que el equipo cumpla con políticas de la empresa, procedimientos y regulaciones aplicables.
– Apoyar la retención del cliente entrenando a los representantes en esfuerzos de retención y técnicas de desescalación.
– Colaborar con otras áreas para escalar y resolver desafíos más amplios del servicio al cliente.

**Mejora de procesos y colaboración**
– Apoyar iniciativas que mejoren la experiencia del cliente, reduzcan el volumen de llamadas/contactos y aumenten la eficiencia operativa.
– Ayudar a desarrollar y perfeccionar SOPs, guiones de llamadas y materiales de capacitación.
– Nota: Los Supervisores son líderes “de manos a la obra” y los objetivos de desempeño individuales se establecen en función del número de reportes directos que apoyan.

### Requisitos
**Experiencia**
– 3+ años en un rol de liderazgo de atención al cliente, idealmente dentro de un centro de contacto o una función de gestión de suscripciones/cuentas.
– Historial comprobado guiando equipos para lograr objetivos de KPI.
– Experiencia redactando y brindando retroalimentación de desempeño y conduciendo conversaciones formales de desempeño.
– Exposición a conceptos de gestión de la fuerza laboral, incluyendo programación, ocupación y pronóstico de volumen.

**Habilidades y competencias**
– Fuertes habilidades para resolver problemas, con capacidad de mantener la calma y tomar buenas decisiones bajo presión.
– Habilidades de comunicación clara y profesional (verbal, escrita y en coaching 1:1).
– Dominio de Salesforce CRM y Microsoft Office; familiaridad con herramientas de telefonía/centro de contacto como Ring Central.
– Capacidad para interpretar paneles e informes de desempeño para tomar decisiones basadas en datos.
– Habilidad para resolver conflictos y gestionar escalaciones que involucren tanto a clientes como a empleados.
– Muy organizado, orientado al detalle y responsable: capaz de gestionar múltiples prioridades a la vez.
– Experiencia con herramientas de monitoreo de calidad y marcos de medición de satisfacción del cliente, o disposición para aprenderlos.

**Preferidos**
– Capacitación o certificación de liderazgo en primera línea (por ejemplo, Ken Blanchard, Franklin Covey o programas internos de desarrollo de liderazgo).
– Familiaridad con la metodología NPS y prácticas de retención de clientes.

### Compensación y igualdad de oportunidades
Quench ofrece un salario competitivo y beneficios, además de premios por incentivos. Quench es un Empleador de Igualdad de Oportunidades. La empresa brinda igualdad de oportunidades en las prácticas de empleo para todos los empleados y solicitantes calificados, sin considerar el sexo, orientación sexual, raza, color, religión, género, origen nacional, etnia, edad, discapacidad, estado civil o familiar, embarazo, condición militar, condición de veterano, información genética ni cualquier otra categoría protegida por las leyes federales, estatales o locales. Esto se aplica a todas las decisiones relacionadas con el empleo, incluyendo contratación, compensación, promoción, traslados, medidas disciplinarias, despidos, reincorporaciones tras despidos, beneficios, capacitaciones y programas sociales o recreativos.

### Solicitantes: cuidado con el fraude
Tengan cuidado con ofertas de empleo falsas que afirman de manera incorrecta estar afiliadas a la empresa.
– Nunca solicitamos datos bancarios u otra información personal de identificación durante las entrevistas.
– Nuestros reclutadores no pedirán a los candidatos que realicen pagos para postular a un puesto o como condición de empleo.
– Los correos electrónicos oficiales provienen de nuestro dominio, y los correos aprobados se enviarán desde @quench.culligan.com.

Por favor, verifiquen las ofertas de empleo a través de canales oficiales de RR. HH. para proteger su privacidad y seguridad. Si tienen preguntas o sospechan que una publicación o mensaje de empleo puede ser fraudulento, contáctenos de inmediato en jobs@quenchwater.com.

**Aviso de Empleador de Igualdad de Oportunidades**
Este empleador debe notificar a los solicitantes sus derechos bajo las leyes federales de empleo. Para más información, revisen el aviso “Know Your Rights” del Departamento de Trabajo en https://www.eeoc.gov/poster.