Fuseaux horaires : EST (UTC -5)

Nous recherchons un Responsable du Service Client motivé pour diriger notre équipe de support client.

Ce poste consiste à être chaque jour en première ligne avec les clients, à développer les meilleures pratiques de service client et à gérer une équipe d’agents afin de garantir le respect constant de ces standards.

À propos du poste
Nous pensons qu’un service client exceptionnel peut transformer chaque interaction. Même lorsqu’une conversation commence de manière négative, vous avez l’opportunité de dépasser les attentes et de créer une expérience mémorable.

Idéalement, vous avez déjà une expérience en service client au sein d’une entreprise orientée client. Vous devez apprécier échanger avec des personnes toute la journée, comprendre leurs points de vue et résoudre leurs préoccupations. D’excellentes compétences en communication écrite sont essentielles pour interagir avec les clients, collaborer avec les collègues et documenter les processus.

En tant que responsable du service client, vous superviserez la performance de nos agents, tous basés en Amérique latine.

Vous serez le principal point de contact pour toutes les préoccupations liées aux clients et travaillerez régulièrement avec chaque département. Qu’il s’agisse de transmettre les retours des enseignants à l’équipe pédagogique ou de signaler un problème produit au département technique, ce rôle est en lien avec toutes les sphères de l’entreprise. Assurez-vous d’inclure le mot « intercom » dans votre lettre de motivation.

Ce poste est entièrement à distance, et vous pouvez travailler de n’importe où avec une connexion internet fiable. Cependant, vous devez être disponible du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de l’Est.

En tant que Responsable du Service Client, vous devrez :
• Superviser les opérations quotidiennes du service client
• Répondre rapidement aux demandes de service client
• Développer et maintenir les procédures, politiques, modèles et standards du service client, en veillant à une documentation complète
• Fournir un support produit aux nouveaux étudiants
• Collaborer avec divers départements pour transmettre les besoins, problèmes et retours clients qui guideront les améliorations produit
• Identifier des opportunités pour des témoignages, mini-documentaires et autres contenus axés sur la réussite client
• Assurer la formation continue des agents du service client et l’intégration des nouveaux membres
• Identifier de manière proactive des moyens d’améliorer le service client grâce à de nouveaux outils, une meilleure communication ou de nouveaux processus
• Être prêt à assumer des responsabilités au-delà de votre rôle principal, comme participer à des campagnes marketing ou tester des mises à jour produit
• Respecter un horaire à temps plein, du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de l’Est, lorsque la majorité des étudiants sont en ligne et ont besoin d’un support rapide

Exigences :
• Espagnol natif
• Maîtrise quasi native de l’anglais, avec d’excellentes compétences écrites et orales
• Avoir vécu aux États-Unis est un plus
• Grande empathie et passion pour l’aide aux personnes
• Votre propre ordinateur portable et l’équipement nécessaire
• Bonus : expérience en service client dans une entreprise américaine ou anglophone

Pourquoi travailler avec nous ?
• Grande autonomie, responsabilités et influence — vous dirigerez l’ensemble du département service client
• Travail entièrement à distance avec seulement un ordinateur portable et une bonne connexion internet
• Congés payés