Estamos buscando un/a Arquitecto/a de Sistemas de Atención al Cliente y Analítica para liderar nuestra estrategia de datos y la función de reporting dentro de la organización de Atención al Cliente de Mercury. A medida que nuestras operaciones se vuelven más complejas—abarcando múltiples canales, un modelo creciente de BPO y una automatización avanzada con IA—estamos pasando del soporte de datos fragmentado y basado en proyectos a un modelo de propiedad unificada.

En este rol, liderarás cómo capturamos, estructuramos y conectamos los datos en nuestros sistemas de Atención al Cliente, incluyendo Zendesk y nuestro Agente de IA, para habilitar la toma de decisiones basada en datos en todo el equipo. Garantizarás que nuestros sistemas estén configurados para producir datos confiables, de alta calidad, y convertirás esos datos en información clara y accionable para la dirección de CS y los stakeholders. Ubicado/a en la intersección entre datos, operaciones y experiencia del cliente, trabajarás estrechamente con la dirección de CS, Strategy y Ops, y con equipos multifuncionales como Data, para construir una infraestructura de reporting que escale. Tu trabajo será fundamental para la manera en que la organización de CS mide el desempeño, identifica oportunidades y impulsa decisiones.

**Responsabilidades clave**
– **Reporting y analítica unificados:** Construir y mantener informes y paneles que ofrezcan visibilidad sobre métricas clave de desempeño en CS, tendencias y resultados a través de canales, equipos y proyectos—desde nuestro equipo interno de Support hasta nuestros socios de BPO.
– **Configuración de sistemas de CS y gobernanza de datos:** Asociarte con administradores de sistemas para asesorar sobre la estructura de nuestra configuración de Zendesk en equipos orientados al cliente, asegurando datos limpios, consistentes y confiables, manteniendo a la vez sistemas seguros y flujos de trabajo eficientes.
– **Estándares de higiene de datos:** Definir y hacer cumplir estándares sobre cómo se capturan los datos en los sistemas de CS para que el reporting siga siendo preciso, confiable y reproducible.
– **Supervisión de datos para automatización con IA:** Supervisar y analizar los datos de nuestro chatbot de IA, asegurando que se registren de un modo que respalde revisiones de calidad y la toma de decisiones informada en toda la organización de CS.
– **De la información a la acción:** Convertir datos y reporting en recomendaciones claras que ayuden a la dirección de CS con dotación de recursos, herramientas, mejoras de procesos y estrategia.
– **Soporte a stakeholders:** Colaborar con socios multifuncionales como Product, Data y Strategic Finance para entender sus necesidades de datos y entregar reporting que respalde sus objetivos.
– **Evaluación de sistemas:** Evaluar las capacidades de datos de herramientas actuales y nuevas de CS y recomendar mejoras para optimizar nuestros sistemas y lograr mejores resultados de reporting.
– **Documentación de procesos:** Documentar estructuras de datos, enfoques de reporting y configuraciones del sistema para asegurar que el conocimiento se mantenga y esté accesible para el equipo.

**Lo que aportas**
– 5–8 años de experiencia como analista de datos, business intelligence o analista de sistemas, idealmente en un entorno de atención al cliente u operaciones.
– Experiencia práctica administrando y configurando Zendesk, incluyendo vistas, campos, triggers y reporting, además de usar Zendesk Analytics para crear informes y paneles.
– Dominio de SQL y experiencia trabajando con herramientas de BI y datos como Omni, Metabase o plataformas similares.
– Fuertes habilidades analíticas, con capacidad para traducir conjuntos de datos complejos en información clara y accionable.
– Experiencia construyendo y manteniendo paneles e informes para stakeholders no técnicos.
– Comprensión profunda de prácticas de higiene de datos y de cómo la configuración del sistema afecta la calidad de los datos.
– Excelentes habilidades de comunicación, con capacidad para presentar hallazgos de manera clara a stakeholders de todos los niveles.
– Mentalidad colaborativa, con experiencia trabajando de forma multifuncional entre Operaciones, Product e Ingeniería.

**El/la candidato/a ideal también tendrá**
– Experiencia trabajando con chatbots de IA o plataformas de analítica conversacional.
– Familiaridad con otras herramientas de CS como Intercom, Guru o Rippit (anteriormente MaestroQA).
– Experiencia en un entorno SaaS o fintech de rápido crecimiento.
– Antecedentes apoyando iniciativas de planificación de fuerza laboral basada en datos o de estrategia en CS.

El paquete total de compensaciones en Mercury incluye salario base, equity (opciones de acciones/RSUs) y beneficios. Los rangos de salario y equity son altamente competitivos en las industrias SaaS y fintech y se actualizan regularmente con datos confiables de encuestas de compensación. Las ofertas se basan en la experiencia del candidato, su nivel de expertise, su ubicación y la equidad interna de pago en relación con sus pares.

**Rangos objetivo de salario base para este rol**
– Empleados/as en EE. UU. en Ciudad de Nueva York, Los Ángeles, Seattle o el Área de la Bahía de San Francisco: $154,200–$192,800
– Empleados/as en EE. UU. fuera de Ciudad de Nueva York, Los Ángeles, Seattle o el Área de la Bahía de San Francisco: $138,800–$173,500
– Empleados/as canadienses (en cualquier ubicación): CAD $145,800–$182,200

Mercury valora la diversidad y el sentido de pertenencia y es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. La consideración para el empleo se brinda sin tener en cuenta raza, color, religión, origen nacional, edad, sexo, estado civil, ascendencia, discapacidad física o mental, condición de veterano, identidad de género, orientación sexual u cualquier otra característica protegida legalmente. Se disponen adaptaciones razonables durante el proceso de reclutamiento para solicitantes con discapacidades o necesidades especiales; si necesitas ayuda o una adaptación, infórmaselo a tu reclutador después de que te contacten sobre el rol.

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