Sobre a vaga
Buscamos um(a) Analista de CX Sênior para liderar a evolução das jornadas de clientes do banco bv, garantindo experiências simples, digitais e consistentes ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.
Esse profissional será responsável por mapear jornadas, identificar oportunidades de melhoria e articular com áreas de produto e squads para garantir que as priorizações de evolução estejam alinhadas às principais dores e necessidades dos clientes.
O papel exige forte visão de experiência multicanal, com foco estratégico no app como principal canal de relacionamento e autosserviço.

Principais responsabilidades
• Mapear e redesenhar jornadas end-to-end do cliente considerando todo o ciclo de vida.
• Identificar fricções, oportunidades e momentos da verdade nas jornadas de clientes.
• Atuar no upstream de produtos visando uma construção e lançamentos focados na necessidade e melhor experiência dos clientes.
• Conduzir análises de NPS relacional e feedbacks de clientes, transformando insights em planos de ação.
• Atuar em parceria com times de produto, tecnologia e squads ágeis para garantir que melhorias de experiência sejam priorizadas no roadmap.
• Garantir que as jornadas estejam alinhadas à estratégia de experiência multicanal, com foco em autosserviço digital e uso do aplicativo.
• Definir e acompanhar indicadores de experiência do cliente ao longo das jornadas.
• Estruturar recomendações estratégicas baseadas em dados e feedbacks de clientes.
• Apoiar a evolução da maturidade de Customer Experience dentro da organização.

Requisitos
• Experiência com mapeamento e gestão de jornadas de clientes (Customer Journey Mapping).
• Vivência com métricas de experiência, especialmente NPS, CSAT e CES.
• Experiência trabalhando em conjunto com times de produto e squads ágeis.
• Capacidade analítica para transformar dados de experiência em insights acionáveis.
• Experiência em design de serviços, CX ou experiência digital.

Diferenciais
• Experiência em instituições financeiras ou fintechs.
• Conhecimento em estratégias de autosserviço digital e canais digitais.
• Experiência com metodologias de Design Thinking ou Service Design.
• Vivência com transformação digital centrada no cliente.