Estamos procurando um(a) Arquiteto(a) de Sistemas de Suporte ao Cliente e Análises para liderar nossa estratégia de dados e a função de relatórios dentro da organização de Atendimento ao Cliente da Mercury. À medida que nossas operações se tornam mais complexas — abrangendo múltiplos canais, um modelo crescente de BPO e automação avançada com IA — estamos deixando para trás um suporte a dados fragmentado e baseado em projetos, avançando para um modelo de responsabilidade unificada.

Nesta função, você liderará como capturamos, estruturamos e conectamos dados em nossos sistemas de CS — incluindo Zendesk e nosso Agente de IA — para possibilitar tomada de decisão orientada por dados em toda a equipe. Você garantirá que nossos sistemas estejam configurados para produzir dados confiáveis, de alta qualidade, e transformará esses dados em insights claros e acionáveis para a liderança de CS e outras partes interessadas. Situando-se na interseção entre dados, operações e experiência do cliente, você trabalhará de perto com a liderança de CS, Estratégia e Operações, além de times multifuncionais como Dados, para construir uma infraestrutura de relatórios que se escala. Seu trabalho será fundamental para como a organização de CS mede desempenho, identifica oportunidades e impulsiona decisões.

**Principais Responsabilidades**
– **Relatórios e análises unificados:** criar e manter relatórios e dashboards que ofereçam visibilidade sobre principais métricas de desempenho de CS, tendências e resultados em todos os canais, equipes e projetos — do nosso time interno de Suporte até nossos parceiros de BPO.
– **Configuração dos sistemas de CS e governança de dados:** atuar em parceria com administradores de sistemas para orientar a estrutura do nosso Zendesk entre equipes voltadas ao cliente, garantindo dados limpos, consistentes e confiáveis, mantendo sistemas seguros e fluxos de trabalho eficientes.
– **Padrões de higiene de dados:** definir e aplicar padrões de como os dados são capturados nos sistemas de CS para que os relatórios permaneçam precisos, confiáveis e reproduzíveis.
– **Supervisão de dados para automação com IA:** monitorar e analisar dados do nosso chatbot de IA, garantindo que sejam registrados de modo que dê suporte a revisões de qualidade e à tomada de decisão informada em toda a organização de CS.
– **Insights para ação:** transformar dados brutos e relatórios em recomendações claras que ajudem a liderança de CS com dimensionamento de recursos, ferramentas, melhorias de processos e estratégia.
– **Apoio às partes interessadas:** colaborar com parceiros multifuncionais como Produto, Dados e Finanças Estratégicas para entender suas necessidades de dados e entregar relatórios que apoiem seus objetivos.
– **Avaliação de sistemas:** avaliar as capacidades de dados das ferramentas atuais e novas de CS e recomendar melhorias para otimizar nossos sistemas para melhores resultados de relatórios.
– **Documentação de processos:** documentar estruturas de dados, abordagens de relatórios e configurações de sistemas para garantir que o conhecimento seja mantido e acessível ao time.

**O Que Você Traz**
– **5–8 anos de experiência** como analista de dados, business intelligence ou analista de sistemas, idealmente em um ambiente de atendimento ao cliente ou operações.
– Experiência prática administrando e configurando o Zendesk, incluindo views, campos, gatilhos e relatórios, bem como usando o Zendesk Analytics para criar relatórios e dashboards.
– Proficiência em **SQL** e experiência com ferramentas de BI e dados como Omni, Metabase ou plataformas semelhantes.
– Fortes habilidades analíticas, com capacidade de transformar conjuntos de dados complexos em insights claros e acionáveis.
– Experiência construindo e mantendo dashboards e relatórios para partes interessadas não técnicas.
– Compreensão profunda de práticas de higiene de dados e de como a configuração dos sistemas afeta a qualidade dos dados.
– Excelente comunicação, com capacidade de apresentar claramente descobertas a partes interessadas de todos os níveis.
– Mentalidade colaborativa, com experiência trabalhando de forma multifuncional entre Operações, Produto e Engenharia.

**O(a) Candidato(a) Ideal Também Terá**
– Experiência trabalhando com plataformas de chatbot de IA ou análises conversacionais.
– Familiaridade com outras ferramentas de CS como Intercom, Guru ou Rippit (anteriormente MaestroQA).
– Experiência em um ambiente SaaS ou fintech em rápido crescimento.
– Conhecimento em apoiar iniciativas de planejamento de força de trabalho orientado por dados ou de estratégia de CS.

O pacote total de remuneração na Mercury inclui salário base, equity (opções de ações/RSUs) e benefícios. Faixas salariais e de equity são altamente competitivas nas indústrias de SaaS e fintech e são atualizadas regularmente usando dados de pesquisas de remuneração confiáveis. As ofertas são baseadas na experiência, especialidade, localização e equidade interna de remuneração do candidato em relação aos pares.

**Faixas-alvo de salário base para esta função**
– Funcionários dos EUA em Nova York, Los Angeles, Seattle ou na Área da Baía de São Francisco: **US$ 154.200–192.800**
– Funcionários dos EUA fora de Nova York, Los Angeles, Seattle ou da Área da Baía de São Francisco: **US$ 138.800–173.500**
– Funcionários canadenses (qualquer local): **CAD $145.800–182.200**

A Mercury valoriza diversidade e pertencimento e é uma empregadora que oferece Igualdade de Oportunidades. A consideração para emprego é fornecida sem levar em conta raça, cor, religião, origem nacional, idade, sexo, estado civil, ascendência, deficiência física ou mental, condição de veterano, identidade de gênero, orientação sexual ou qualquer outra característica protegida legalmente. Acomodações razoáveis estão disponíveis durante todo o processo de recrutamento para candidatos com deficiência ou necessidades especiais — se você precisar de assistência ou acomodação, informe seu recrutador após ser contatado sobre a vaga.

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