Ubicación: Este puesto está basado en Nairobi, Kenia.

Acerca del puesto:

El Agente de Centro de Llamadas (CCA) es responsable de brindar un servicio de atención al cliente de primer nivel a los beneficiarios de GiveDirectly. El CCA atiende las preguntas de los beneficiarios, resuelve problemas relacionados con el programa de GiveDirectly y apoya los esfuerzos de recaudación de fondos recopilando contenido relevante. Este rol valora las habilidades sólidas de atención al cliente, la atención cuidadosa al detalle y una comunicación clara y efectiva con los equipos internos.

Reporta a: Gerente de Campo Asociado

Qué harás:

Responder las llamadas entrantes y proporcionar soluciones y respuestas adecuadas a las consultas y quejas de los beneficiarios.

Identificar y escalar los casos sensibles que pudieran poner en riesgo la vida de un beneficiario o la seguridad de su familia.

Documentar con precisión todas las interacciones entre el CCA y los beneficiarios, asegurando que no se omita ni se altere información.

Compartir nuevas ideas con el/la responsable de equipo/aseguramiento de calidad/gerente del centro de llamadas a partir de los comentarios de los beneficiarios.

Realizar encuestas de seguimiento telefónico para confirmar que los beneficiarios han recibido sus transferencias sin problemas.

Recopilar, verificar y registrar cualquier nueva información obtenida durante las llamadas.

Comprender el procedimiento de escalamiento y remitir los casos complejos o difíciles a los supervisores.

Apoyar otros canales de comunicación con los beneficiarios cuando sea necesario (p. ej., SMS).

Competencias y atributos clave:

Capacidad para gestionar las quejas de manera educada, con empatía y profesionalismo.

Capacidad para mantenerse positivo, constructivo y orientado a soluciones, especialmente durante conflictos.

Actitud positiva y entusiasmo al realizar tareas rutinarias.

Capacidad para multitarea.

Alto nivel de integridad y estricta confidencialidad respecto a la información de los beneficiarios.

Excelente trato y etiqueta telefónica.

Habilidades de comunicación sólidas.

Conocimientos y habilidades requeridas:

Licenciatura en un campo profesional relevante.

Aprendiz rápido con un fuerte impulso para brindar soluciones.

Al menos 1 año de experiencia en centros de llamadas y/o atención al cliente.

La experiencia previa trabajando con ONG es una ventaja adicional.

Se requiere fluidez en Tugen, suajili e inglés.

Dominio de MS Word y Excel.

Debe contar con un Certificado válido de Buena Conducta.

$70,000 — $110,000/año