Lieu : Ce poste est basé à Nairobi, au Kenya.

À propos du poste :

L’agent du centre d’appels (CCA) est chargé de fournir un service client d’excellence aux bénéficiaires de GiveDirectly. Le CCA répond aux questions des bénéficiaires, résout les problèmes liés au programme GiveDirectly et soutient les efforts de collecte de fonds en rassemblant du contenu pertinent. Ce rôle valorise de solides compétences en service client, une grande attention aux détails et une communication claire et efficace avec les équipes internes.

Rattaché à : Responsable de terrain adjoint

Ce que vous ferez :

Répondre aux appels entrants et apporter des solutions et des réponses appropriées aux demandes et plaintes des bénéficiaires.

Identifier et faire remonter les cas sensibles susceptibles de mettre en danger la vie du bénéficiaire ou la sécurité de sa famille.

Documenter avec exactitude toutes les interactions entre le CCA et les bénéficiaires, en veillant à ne rien omettre ni modifier.

Partager de nouvelles idées avec le/la responsable d’équipe/assurance qualité/gestionnaire du centre d’appels à partir des retours des bénéficiaires.

Mener des enquêtes de suivi par téléphone afin de confirmer que les bénéficiaires ont bien reçu leurs transferts, sans problème.

Collecter, vérifier et enregistrer toute nouvelle information obtenue lors des appels.

Comprendre la procédure d’escalade et orienter les cas complexes ou difficiles vers les superviseurs.

Assurer, si nécessaire, le support sur d’autres canaux de communication avec les bénéficiaires (par ex. SMS).

Compétences clés et qualités :

Capacité à traiter les plaintes avec politesse, empathie et professionnalisme.

Capacité à rester positif, constructif et orienté solutions, notamment en cas de conflit.

Attitude positive et enthousiasme dans l’exécution des tâches routinières.

Capacité à gérer plusieurs tâches en parallèle.

Excellente intégrité et confidentialité stricte concernant les informations des bénéficiaires.

Excellente présentation téléphonique et sens du protocole.

Compétences de communication solides.

Connaissances et compétences requises :

Diplôme de licence dans un domaine professionnel pertinent.

Personne capable d’apprendre rapidement, avec une forte motivation à apporter des solutions.

Au moins 1 an d’expérience dans les centres d’appels et/ou le service client.

Une expérience préalable au sein d’ONG est un atout.

La maîtrise du tugen, du swahili et de l’anglais est requise.

Maîtrise de MS Word et Excel.

Doit être titulaire d’un Certificat de Bonne Conduite valide.

70 000 $ — 110 000 $/an