تعمل شركة كولّيغان كوينش على تحسين حياة الناس والمساعدة في حماية كوكب الأرض من خلال القضاء على 500 مليون زجاجة مياه بلاستيكية تُستخدم سنويًا. ونحن نؤدي دورًا محوريًا في تقليل البلاستيك أحادي الاستخدام عبر تقديم حلول مياه مُفلترة عند الطلب لأكثر من 120,000 عميل يهتمون بالصحة والبيئة في جميع أنحاء أمريكا الشمالية. تَنقّي مراوح المياه الخالية من الزجاجات وآلات الثلج وأجهزة توزيع المياه الغازية وصنّاعات القهوة الماء المتاح حاليًا، وتوفّر مصدرًا مستمرًا للمياه النظيفة والمشروبات القائمة على الماء مقابل رسوم شهرية ثابتة—وغالبًا ما يكون ذلك عبر خدمة مُجمّعة طويلة الأجل واتفاقية اشتراك للإيجار.

بدأت كولّيغان كوينش كشركة إقليمية صغيرة، ثم نمت لتصبح شركة رائدة دوليًا، مع طرحٍ ناجحٍ للأسهم في بورصة نيويورك في عام 2016. وهي اليوم شركة استراتيجية يملكها صندوق استثمار خاص يدعم شركة كولّيغان. يقع مقر كوينش في كينغ أوف برُوسيا، بنسلفانيا، وتضم أكثر من 1,600 موظف/ة في أكثر من 90 موقعًا في أمريكا الشمالية وبورتوريكو. لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة: https://quench.culligan.com/.

تأسست شركة كولّيغان على يد إمت كولّيغان عام 1936، وهي من الشركات الرائدة عالميًا في تقديم حلول مياه عالية الجودة تُحسّن صحة المستهلكين ورفاههم. تقدم الشركة منتجات متقدمة وعالية التقنية للترشيح والمعالجة، بما في ذلك مُلينات الماء وأنظمة مياه الشرب وأنظمة المنازل الكاملة وحلول للشركات. شبكة وكلاء الامتياز التابعة لكولّيغان هي الأكبر عالميًا، إذ تضم أكثر من 900 وكيل في 90 دولة. ويملك العديد من وكلاء كولّيغان عائلات على مدى أجيال، كما أنهم يشاركون بنشاط في مجتمعاتهم المحلية. لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة: https://www.culligan.com/.

**القيم: 5C**
– كولّيغان ككيان واحد
– العميل أولًا
– الالتزام بالابتكار
– الشجاعة لاتخاذ ما هو صائب
– تحقيق نتائج استثنائية بشكل مستمر

### ملخص الوظيفة
يتولى **مشرف رعاية العملاء** قيادة فريق يضم 8 إلى 12 ممثلًا في رعاية العملاء، مسؤولين عن إدارة مركز الاتصال و/أو إدارة الاشتراكات. تركز الوظيفة على التميز التشغيلي اليومي، وتقديم التوجيه والتطوير بشكل منتظم، وتحقيق تحسينات قابلة للقياس في رضا العملاء (NPS/CSAT) والاحتفاظ بهم. يعمل المشرف أيضًا بشكل وثيق مع فرق أخرى لحل المشكلات وتحسين العمليات وتعزيز تجربة العميل الشاملة.

### كيف يبدو النجاح (خلال أول 90 يومًا)
خلال أول 90 يومًا، سيسعى المشرف الناجح إلى:
– بناء علاقة ثقة قوية مع الفريق عبر توجيه مستمر فرديًا (1:1)، وتوقعات واضحة، وتغذية راجعة صريحة.
– تحقيق أهداف مؤشرات الأداء الرئيسية للفريق أو الحفاظ عليها.
– تحسين درجات NPS/CSAT للفريق بطرق قابلة للقياس.
– تقليل التصعيد عبر تحديد فجوات المهارات في وقت مبكر ومعالجتها بشكل استباقي.
– الشراكة مع الزملاء والقيادة لإكمال ما لا يقل عن مبادرة واحدة لتحسين العمليات.

### المسؤوليات
**قيادة الفريق والتطوير**
– الإشراف على فريق يضم 8 إلى 12 ممثلًا لرعاية العملاء وتوجيههم وتطويرهم.
– تقديم توجيه منتظم، وإجراء مراجعات الأداء، ودعم خطط التطور الفردية.
– ضبط توزيع العمل وفق حجم المكالمات ومستويات التوظيف وأولويات الأعمال المتغيرة.
– العمل كنقطة تصعيد أولى لمعالجة مخاوف العملاء والموظفين لضمان حلول سريعة وفعّالة.

**إدارة الأداء والجودة**
– تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وتحليلها.
– امتلاك أهداف تحسين NPS/CSAT الخاصة بالفريق عبر مراجعة الاتجاهات واتخاذ إجراءات تصحيحية عند الحاجة.
– مراقبة المكالمات ومعالجة الحالات للتأكد من التفاعل مع العملاء في الوقت المناسب وبالدقة والجودة المطلوبة.
– استخدام تقارير الأداء لاكتشاف الاتجاهات، والتوجيه عند وجود فجوات، والاعتراف بالمتفوقين.

**التنفيذ التشغيلي**
– إدارة المسؤوليات الإدارية اليومية، بما في ذلك الجدولة وتتبع الحضور والإشراف على قائمة الحالات.
– ضمان التزام الفريق بسياسات الشركة وإجراءاتها واللوائح ذات الصلة.
– دعم الاحتفاظ بالعملاء من خلال توجيه الممثلين بخصوص جهود الاحتفاظ وتقنيات خفض التصعيد.
– التعاون عبر الوظائف لتصعيد وحل تحديات خدمة العملاء الأوسع.

**تحسين العمليات والتعاون**
– دعم المبادرات التي تحسن تجربة العميل، وتقلل حجم المكالمات/التواصل، وترفع الكفاءة التشغيلية.
– المساعدة في تطوير وتحسين إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) ونصوص المكالمات ومواد التدريب.
– ملاحظة: المشرفون قادة يعملون على أرض الواقع، وتُحدد أهداف الأداء الفردية وفق عدد التقارير المباشرة التي يدعمونها.

### المتطلبات
**الخبرة**
– 3 سنوات أو أكثر في دور قيادي لخدمة العملاء، ويفضل داخل مركز اتصال أو وظيفة إدارة الاشتراكات/الحسابات.
– سجل مثبت في توجيه الفرق لتحقيق أهداف مؤشرات الأداء الرئيسية.
– خبرة في كتابة وتقديم ملاحظات الأداء وإجراء مناقشات أداء رسمية.
– اطلاع على مفاهيم إدارة القوى العاملة، بما في ذلك الجدولة، ومعدل الإشغال، والتنبؤ بالحجم.

**المهارات والكفاءات**
– مهارات قوية في حل المشكلات، مع القدرة على البقاء هادئًا واتخاذ قرارات سليمة تحت الضغط.
– تواصل واضح ومهني (شفهيًا وكتابيًا) وبما يشمل التوجيه الفردي (1:1).
– إتقان استخدام نظام Salesforce لإدارة علاقات العملاء وإجادة Microsoft Office؛ ومعرفة أدوات مراكز الاتصال مثل Ring Central.
– القدرة على قراءة لوحات ومؤشرات الأداء والتقارير لاتخاذ قرارات قائمة على البيانات.
– مهارة في حل النزاعات وإدارة حالات التصعيد التي تشمل العملاء والموظفين.
– تنظيم عالٍ وتوجه نحو التفاصيل وتحمل المسؤولية—قادر على إدارة أولويات متعددة في الوقت نفسه.
– خبرة في أدوات مراقبة الجودة وأطر قياس رضا العملاء أو الاستعداد لتعلمها.

**المفضل**
– تدريب قيادي على الخط الأمامي أو شهادة (مثل: Ken Blanchard أو Franklin Covey أو برامج تطوير القيادة الداخلية).
– إلمام بمنهجية NPS وممارسات الاحتفاظ بالعملاء.

### التعويض وتكافؤ الفرص
تقدم شركة Quench راتبًا ومزايا تنافسية، إلى جانب مكافآت حافزة. شركة Quench هي جهة عمل توفر تكافؤ الفرص. وتمنح الشركة تكافؤ الفرص في ممارسات التوظيف لجميع الموظفين المؤهلين والمتقدمين دون تمييز بسبب الجنس أو التوجه الجنسي أو العِرق أو اللون أو الدين أو نوع الجنس أو الأصل القومي أو العِرقية أو العمر أو الإعاقة أو الحالة الاجتماعية أو العائلية أو الحمل أو الوضع العسكري أو حالة المحاربين القدامى أو المعلومات الجينية أو أي فئة أخرى محمية بموجب القوانين الفيدرالية أو الولائية أو المحلية. ينطبق ذلك على جميع القرارات المتعلقة بالتوظيف، بما في ذلك التعيين، والتعويض، والترقية، والتحويلات، والإجراءات التأديبية، والتسريح، والعودة بعد التسريح، والمزايا، والتدريب، والبرامج الاجتماعية أو الترفيهية.

### المتقدمون: انتبهوا لعمليات الاحتيال
انتبهوا للعروض الوظيفية المزيفة التي تدّعي زورًا أنها مرتبطة بالشركة.
– لن نطلب أبدًا تفاصيل حساب بنكي أو أي معلومات شخصية مُعرِّفة أخرى أثناء المقابلات.
– لن يطلب مسؤولو التوظيف من المرشحين أي دفع للتقديم على وظيفة أو كشرط للتوظيف.
– تأتي رسائل البريد الإلكتروني الرسمية من نطاقنا، وسيتم إرسال الرسائل المعتمدة من @quench.culligan.com.

يرجى التحقق من عروض العمل عبر قنوات الموارد البشرية الرسمية لحماية خصوصيتكم وأمانكم. إذا كانت لديكم أسئلة أو شككتُم في أن إعلانًا أو رسالة قد تكون احتيالية، تواصلوا معنا فورًا عبر jobs@quenchwater.com.

**إشعار جهة عمل توفر تكافؤ الفرص**
يجب على هذه الجهة إبلاغ المتقدمين بحقوقهم بموجب قوانين العمل الفيدرالية. لمزيد من المعلومات، راجعوا إشعار “اعرف حقوقك” الصادر عن وزارة العمل على https://www.eeoc.gov/poster.