نحن نُعلن عن حاجتنا إلى تعيين مدير تجربة العملاء (المستوى 4) لضمان أن تكون تجربة CareMessage عالية الجودة ومتّسقة وفعّالة بالنسبة للعملاء والشركاء والبرامج المموّلة بمنح. وتتمثل مسؤولية هذا الدور في ضمان نجاح العملاء وشركاء منظومة العمل في عملية البدء والتفاعل والدعم، وإتاحة القدرة لهم على تحقيق القيمة من المنصة—مع إعطاء الأولوية لاعتماد المنصة وتسريع تحقيق القيمة والصحة المستدامة للبرامج على المدى الطويل.

يُعد هذا الدور منصب قيادة عليا يجمع بين إدارة الأشخاص والقيادة على مستوى الأنظمة. يقود مدير تجربة العملاء عدة فرق وبرامج تواجه العملاء، بما في ذلك الخدمات المهنية ونجاح العملاء عبر القطاعات، وتمكين القوى العاملة، ونجاح الشركاء، وبنية تجربة العملاء الأساسية مثل Gainsight وCareMessage Academy ومجالس استشارات العملاء. وعلى الرغم من أن هذا الدور لا يتولى مسؤولية تجديد الاشتراكات أو إيرادات التوسع، فإنه يُعد حاسمًا لدعم الاحتفاظ بصافي الإيرادات والمساءلة الخيرية من خلال ضمان بقاء العملاء والشركاء والبرامج المموّلة بمنح على قدرٍ من الصحة والتفاعل، وتحقيق النتائج المقصودة.

وبالمثل، نحتاج إلى قائد قادر على توسيع وظيفة تجربة العملاء في CareMessage بطريقة غير خطية—من خلال خدمة عدد أكبر من العملاء لكل عضو في الفريق عبر تفاعل رقمي ذكي، وعمليات عمل مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وبنية تمكين قابلة للتوسع. يطوّر أفضل قادة تجربة العملاء الحديثة أنظمة يتولى فيها الذكاء الاصطناعي التعامل مع التفاعلات الروتينية واستخلاص الرؤى، بما يحرر البشر للتركيز على اللحظات عالية الأثر والمعتمدة على بناء العلاقات. ونتوقع أن توجه هذه النظرة طريقة قيادتك في CareMessage.

يعمل هذا الدور عن كثب مع فرق الإيرادات (المبيعات والشراكات) والمنتج والهندسة والتصميم والتسويق للمنتج والطب والاستراتيجية والجهات الخيرية، ويرفع مباشرة إلى الرئيس التنفيذي.

أنت قائد استثنائي للأشخاص والمدير. أنت تعرف كيفية بناء الفرق وتدريبها ومحاسبتها بطرق تُنتج نتائج ذات معنى تتجاوز مساهمات الفرد. تفكر بمنطق الأنظمة والمعايير والعمليات والنتائج—وليس فقط بحسابات بعينها. لديك خبرة في قيادة فرق تواجه العملاء وتفهم أن جودة عملية البدء والتفاعل والتمكين وانضباط دورة حياة العميل تؤثر مباشرة في صحة العميل ونجاح الشركاء والاستبقاء. كما يمكنك إدارة مديري الأشخاص والمساهمين الفرديين معًا، وتحقيق الوضوح والاتساق والمساءلة عبر شرائح متنوعة من العملاء والشركاء.

تهتم حقًا بعملائنا—عيادات شبكات الأمان، والعيادات الفيدرالية المؤهلة (FQHCs)، والعيادات المجانية والخيرية، ومنظمات الصحة القبلية (Tribal Health)، وشبكات الشركاء—وبالمرضى الذين يخدمونهم. أنت مدفوع بشدة بمبدأ العدالة الصحية وتؤمن بأن التكنولوجيا ينبغي أن تقلّص الفجوات في فرص الوصول والنتائج والعوامل الاجتماعية التي تؤثر على الصحة. أنت تدرك أن العديد من المؤسسات التي نخدمها تعاني من قيود على الموارد، وأنك تجلب التعاطف والصبر والإبداع لمساعدتها على تحقيق النجاح.

تفكر على نطاق واسع في دور CareMessage ضمن التغيير على مستوى الأنظمة. أنت قادر على بناء وتعميق شراكات استراتيجية رئيسية في الولايات التي يتمتع فيها CareMessage بانتشار قوي، بما في ذلك جمعيات الرعاية الأولية، والشبكات المتكاملة سريريًا، ومنظمات الرعاية القابلة للمساءلة، والشبكات الإقليمية—خصوصًا في المناطق التي تتركز فيها أوجه عدم المساواة في الرعاية الصحية. ترى هذه الشراكات ليست مجرد علاقات تعاقدية، بل فرصًا لتسريع صحة السكان وتقليل عدم المساواة على نطاق واسع.

تقدم نهجًا منظمًا ومستندًا إلى البيانات لتجربة العملاء والشركاء، مع بواعث قوية تجاه الاعتماد وتسريع تحقيق القيمة وصحة البرامج. أنت تتطلع بذكاء إلى كيفية أن زيادة الاعتماد على الذكاء الاصطناعي والنجاح للعميل الذي يعتمد على القنوات الرقمية يمكن أن يرفع من كفاءة الفريق ويُحسن النتائج. كما تتعاون بسهولة عبر المنتج والتسويق السريري والمبيعات والاستراتيجية والجهات الخيرية، وتحول إشارات العملاء والشركاء إلى رؤى قابلة للتنفيذ وتحسينات ملموسة. وتتحمس لبناء برامج وبنية تحتية متينة تعمل على توسيع الأثر في بيئات رسالتها نبيلة وتستند إلى التمكين.

المسؤوليات الرئيسية

أولًا: قيادة الأشخاص وتطوير الفرق
– تُدير مباشرة وتطوّر وظائف الخدمات المهنية ونجاح العملاء ونجاح القوى العاملة وتمكين العملاء.
– تدرب وتطوّر المديرين والمساهمين الفرديين عبر وضع توقعات واضحة وأولويات ومعايير أداء.
– تبني ثقافة مساءلة وتعاطف وتحسين تشغيلي مستمر عبر جميع الفرق والجهات المواجهة للعملاء والشركاء.
– تصميم برامج البدء والتدرّج والتدريب المستمر التي تدعم تقديمًا متسقًا وقابلًا للتوسع.
– قيادة تنفيذ خطط التشغيل على مستوى القسم عبر تحويل أولويات الشركة وتجربة العملاء إلى أهداف واضحة وتسلسلها وتحديد المسؤوليات.
– قيادة تحسينات في سياسات التوظيف والتعيين والإدماج مع الاهتمام بالتنوع والعدالة والمساواة والشمول وإتاحة الوصول والانتماء.
– عقد اجتماعات “Skip-level” الفردية وضمان ممارسات تغذية راجعة ومراجعات أداء متسقة عبر القسم.

ثانيًا: استراتيجية تجربة العملاء والشركاء
– تحمل مسؤولية تجربة العملاء وشركاء المنظومة كاملة من طرف إلى طرف، وضمان رحلة متسقة وعالية الجودة من مرحلة البدء حتى التجديد.
– تحديد معايير دورة الحياة والحفاظ عليها، بما في ذلك البدء والتواتر في التفاعل وخطط النجاح ومراقبة الصحة.
– ضمان تجارب متسقة وعالية الجودة عبر عيادات FQHCs والعيادات المجانية والخيرية ومنظمات Tribal Health والشبكات التي يقودها الشركاء.
– زيارة العملاء والشركاء والشبكات الإقليمية وحضور المؤتمرات ذات الصلة من أجل الحفاظ على فهم مباشر من أرض الواقع.
– التعاون مع المبيعات لدعم الاحتفاظ بصافي الإيرادات عبر دفع صحة العملاء والشركاء والاستعداد والتفاعل.

ثالثًا: تجربة عملاء قابلة للتوسع وتشغيل تشغيلي مدعوم بالذكاء الاصطناعي
– توسيع وظيفة تجربة العملاء بطريقة غير خطية عبر زيادة عدد العملاء الذين تتم خدمتهم لكل عضو في الفريق من خلال التفاعل الرقمي والأتمتة وسير العمل المدعّم بالذكاء الاصطناعي.
– تحديد فرص الذكاء الاصطناعي والأتمتة وتنفيذها عبر دورة حياة العميل، بدءًا من التسجيل الصحي الآلي واكتشاف المخاطر وحتى تسلسلات البدء الرقمية والتواصل الاستباقي.
– بناء نماذج تفاعل تجمع بين أساليب عالية اللمس ومنخفضة اللمس وقائمة على القنوات الرقمية، وفقًا لشريحة العميل ومرحلة النضج وتعقيده.
– إنشاء عمليات وقوائم إجراءات قابلة لإعادة الاستخدام تحقق تجارب قوية بشكل ثابت على نطاق واسع، بما يتماشى مع منهج CareMessage القائم على المنتج.

رابعًا: الشراكات الاستراتيجية والتغيير على مستوى الأنظمة
– الحفاظ على الشراكات الاستراتيجية في مناطق تنتشر فيها CareMessage بشكل كبير، بما في ذلك جمعيات الرعاية الأولية والشبكات المتكاملة سريريًا ومنظمات الرعاية القابلة للمساءلة وشبكات الصحة الإقليمية.
– ضمان تمكين الشركاء من دعم العيادات والمُنظمات على المستوى الأدنى بفعالية.
– التعاون مع الاستراتيجية والمبيعات والمنتج لمواءمة نماذج تفاعل الشركاء وتتبع اعتمادهم وتفاعلهم وصحتهم.
– الإشراف على تجربة العملاء والشركاء للبرامج المموّلة بمنح والبرامج التي يتم تنسيقها إقليميًا، بما يضمن الوفاء بالالتزامات والمعالم وتحقيق النتائج.

خامسًا: برامج العملاء والتمكين
– امتلاك CareMessage Academy وتحسينها باستمرار لضمان تدريب قابل للتوسع ومناسب للأدوار بالنسبة للعملاء والشركاء.
– الشراكة مع تسويق المنتج والاستراتيجية لدعم حملات الاعتماد والتثقيف وسرد قيمة الحل.
– ضمان امتلاك الفرق المواجهة للعملاء والشركاء دليلًا واضحًا للخطوات والأدوات وأفضل الممارسات.

سادسًا: بنية تجربة العملاء والرؤى والتقارير
– ضمان تبنّي Gainsight بشكل ناجح والاستخدام المستمر له عبر المؤسسة.
– تحديد أطر صحة العملاء والشركاء والبرامج ومراقبتها، بما في ذلك مؤشرات التفاعل والاعتماد وإشارات المخاطر ومعالم دورة الحياة.
– ضمان أن تكون بيانات العملاء والشركاء دقيقة وقابلة للتنفيذ وتُستخدم باستمرار عبر الفرق.
– تقديم تقارير منتظمة إلى القيادة التنفيذية حول صحة العملاء وصحة الشركاء وصحة البرامج المموّلة بمنح.
– تحويل الرؤى المستخلصة من زيارات العملاء وتفاعلات الشركاء والمؤتمرات إلى توصيات توجه معايير تجربة العملاء وتحديد الأولويات عبر الوظائف.

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)
– مقاييس تفاعل العملاء والشركاء
– زمن تحقيق القيمة (TTV)
– اتجاهات درجات صحة العملاء والشركاء
– عدد العملاء الذين تتم خدمتهم لكل عضو في فريق تجربة العملاء (نسبة قابلية التوسع)
– CSAT وNPS والتغذية الراجعة النوعية
– اعتماد Gainsight وجودة البيانات
– تحقيق معالم ومخرجات البرامج المموّلة بمنح
– مقاييس تفاعل الفريق والاحتفاظ به وتطويره

المتطلبات
– 8 إلى 12+ سنوات من الخبرة في تجربة العملاء أو نجاح العملاء أو نجاح الشركاء أو الخدمات المهنية أو أدوار ذات صلة.
– نجاح مثبت كمدير أشخاص في بناء فرق قوية وإدارة المديرين ودفع المساءلة والنمو عبر مجموعات تواجه العملاء أو الشركاء عبر وظائف متعددة.
– خلفية قوية في تصميم دورة الحياة والتمكين وقياس الصحة للعملاء والشركاء.
– خبرة في تنفيذ أو تشغيل منصات تجربة العملاء مثل Gainsight، بما في ذلك التسجيل الصحي وأتمتة قوائم الإجراءات والتفاعل الرقمي.
– القدرة المثبتة على توسيع عمليات تجربة العملاء عبر زيادة تغطية العملاء دون نمو متناسب في عدد الموظفين، من خلال تصميم العمليات والتفاعل الرقمي والأتمتة.
– خبرة في الإشراف على برامج متعددة أصحاب المصلحة أو البرامج المموّلة بمنح مع مساءلة قائمة على المعالم.
– القدرة على القيادة عبر التأثير والشراكة في المؤسسات المعقدة.
– توافق قوي مع رسالة CareMessage المتمثلة في تعزيز العدالة الصحية.
– الاستعداد للسفر بانتظام للحفاظ على علاقات مباشرة مع العملاء والشركاء والبيئة الأوسع لشبكات الرعاية الداعمة (عادةً 1–2 رحلة شهريًا لعدة أيام لكل رحلة).

الخبرات الموصى بها
– خبرة في تقنيات الرعاية الصحية أو SaaS أو الأسواق الخاضعة للتنظيم.
– خبرة في العمل مع شركاء المنظومة مثل FQHCs وجمعيات الرعاية الأولية والشبكات المتكاملة سريريًا وACOs أو مؤسسات مماثلة.
– إلمام بنماذج الإيرادات غير الربحية أو شبكات الأمان أو النماذج الهجينة.
– خبرة في تطبيق الذكاء الاصطناعي والأتمتة على سير عمل نجاح العملاء (مثل التسجيل الصحي بالذكاء الاصطناعي وقوائم الإجراءات الآلية والبدء القائم على القنوات الرقمية) واستخدام أدوات تحليل البيانات (مثل Metabase وLooker).
– خلفية في توسيع نطاق أو التحول في المؤسسات ذات مرحلة تحويلية.
– عدة سنوات من خبرة إدارة نجاح العملاء في بيئة “عن بُعد أولًا”.

أهداف اليومين 30/90/180

خلال 30 يومًا
– التعرف على محفظة منتجات CareMessage وشرائح العملاء والنظام البيئي للشركاء وخارطة الطريق وسير العمل الرئيسية للمستخدمين.
– إجراء مقابلات أولية مع العملاء والشركاء عبر الشرائح الأساسية وبناء علاقات مع أصحاب المصلحة الخارجيين والداخليين.
– فهم نهج نجاح العملاء ونموذج التسعير وآليات الدعم ومعايير العقود لدى CareMessage.
– مراجعة مؤشرات صحة العملاء والشركاء والبرامج، واستخدام Gainsight، ومسارات البدء، ونماذج التفاعل.
– وضع إيقاع تشغيل مع أعضاء الفريق والشركاء عبر الوظائف.
– تقييم مستوى النضج الحالي للذكاء الاصطناعي والتفاعل الرقمي عبر سير عمل تجربة العملاء.

خلال 90 يومًا
– تولي مسؤولية كاملة عن نتائج العملاء وعمليات العملاء.
– وضع معايير واضحة لتجربة العملاء ونجاح الشركاء عبر البدء والتفاعل والتخطيط للنجاح.
– تحسين اتساق اعتماد Gainsight عبر الفرق المواجهة للعملاء والشركاء.
– تعزيز برامج CareMessage Academy للعملاء والشركاء.
– إطلاق أو تحسين مجالس استشارات العملاء وآليات جمع ملاحظات الشركاء.
– تقديم تحسينات مبكرة في التفاعل وتسريع تحقيق القيمة ومؤشرات الصحة.
– تحديد بدء أول تجربة رائدة للذكاء الاصطناعي/التفاعل الرقمي (مثل تسلسلات بدء آلية وتسجيل صحي بمساعدة الذكاء الاصطناعي).

خلال 180 يومًا
– إظهار تحسنات قابلة للقياس في تفاعل العملاء والشركاء وCSAT وTTV ودرجات الصحة.
– إضفاء الطابع المؤسسي على عمليات قابلة للتوسع لتجربة العملاء ونجاح الشركاء والإشراف على برامج المنح.
– بناء حلقات تغذية راجعة متينة مع المنتج والتسويق السريري والمبيعات والاستراتيجية والجهات الخيرية.
– إظهار تقدم في التوسع غير الخطي عبر تحسين عدد العملاء لكل عضو في الفريق من خلال سير عمل مدعّم بالذكاء الاصطناعي والتفاعل الرقمي.
– التأثير في مدخلات التخطيط السنوي باستخدام رؤى تجربة العملاء والشراكات المبنية على البيانات.
– العمل كمالك واضح لصحة تجربة العملاء والشركاء والبرامج عبر المؤسسة.

التعويض
– هذا دور على مستوى مدير (المستوى 4)، بما يعادل قيادة عليا للأشخاص زادت تدريجيًا مسؤولياتها عبر تجربة العملاء أو نجاح العملاء أو قيادة الخدمات—من خلال تعزيز نطاق الملكية والتأثير والأثر على الفرق والأنظمة ونتائج العملاء.
– الراتب الأساسي يبدأ من 172,189 دولارًا سنويًا (النسبة المئوية الخمسون). وإذا تحققت التوقعات، فسيزداد التعويض تلقائيًا إلى النسبة المئوية الخامسة والستين (198,476 دولارًا سنويًا) بعد ستة أشهر.
– لا يتضمن الدور أي تعويض متغير أو مكافأة. وبما أن مدير تجربة العملاء لا يمتلك هدف الاحتفاظ بصافي الإيرادات، فإن التعويض يكون بالراتب الأساسي فقط.

ملاحظة: إذا لم تستوفِ كل المؤهلات المذكورة (خصوصًا إذا كانت خلفيتك غير ممثلة تمثيلًا كافيًا)، ولكنك توليت أدوارًا كبيرة أو على مستوى مدير في تجربة العملاء أو نجاح العملاء أو قيادة الخدمات، فإننا نشجعك بشدة على التقديم.

نؤمن بمبدأ المساواة في الأجر مقابل العمل المتساوي. يتقاضى أعضاء الفريق الذين يعملون في الدور والمستوى نفسه الأجر نفسه بغض النظر عن الموقع الجغرافي.