Ro 是一家面向患者的医疗健康公司，致力于通过提供尽可能简洁、高效的护理，帮助人们实现健康目标。它是唯一一家在全美范围内同时提供远程医疗、实验室服务和药房支持的机构，这些服务由垂直整合的平台驱动，可在从诊断、药物配送到持续护理的整个流程中提供顺畅的一体化体验。自 2017 年以来，Ro 已为遍布全美各县的数百万名患者提供支持，其中包括 98% 的初级医疗资源匮乏地区。

Ro 连续四年（2021–2024）被评为《财富》纽约最佳职场和医疗健康行业最佳职场。2023 年，公司连续第三年入选最佳职场父母榜单，并于 2022 年登上 CNBC “颠覆者 50 强” 名单。

作为客户体验运营副总监，你将负责 Ro 外包会员体验运营的整体表现、质量和持续改进。你将与多家 BPO 合作伙伴及其站点密切协作，确保患者获得一致且高质量的支持。你将指导并培养负责一线团队的高级客户体验负责人，通过强有力的领导、清晰的期望和结构化的绩效管理，确保 Ro 的标准得以在规模化运营中贯彻落实。

在此职位中，你将作为 BPO 结果的主要负责人，制定外包支持的运营节奏，确保合作伙伴达到服务目标，并营造一种让各地团队感到被赋能、被支持，并为其提供的护理感到自豪的工作环境。虽然你的重点放在外部团队上，但你也将与内部利益相关者紧密协作，确保更广泛的患者体验体系在方向和执行上的一致性。

你将以可规模化、深思熟虑的运营思维开展工作——优化流程、完善机制，并使用 CRM 平台、自动化工具和 AI 等技术提升支持体验，同时保持人与人之间的重要联系。你依靠数据不仅是为了衡量结果，更是为了理解人，将洞察转化为切实行动，从而改善患者体验以及 BPO 团队的日常工作。

你将承担的工作包括：
• 全面负责 Ro 在多家 BPO 合作伙伴、站点和渠道（聊天、消息、邮件、语音）的外包会员体验运营表现，包括服务质量、生产效率、人力配置健康度和运营效能
• 领导、指导并培养 BPO 环境中的高级客户体验负责人，围绕绩效、一致性和成长设定明确期望，同时推动规模化的领导力实践
• 制定并优化外包全渠道支持的运营模式，包括绩效标准、人力结构、升级流程与运营节奏，使之成功并符合 Ro 的要求
• 作为 BPO 领导团队的关键合作伙伴，通过设定目标、对齐指导方法、明确质量标准，并推动持续改进文化，确保其承担相应责任
• 创建并实施可规模化的工作流程、SOP 和知识工具，确保各外部团队与渠道间支持质量的一致性
• 与质量、产能规划和战略团队合作，解决系统性绩效问题，并在站点、供应商和渠道层面推动数据驱动的针对性改进
• 使用 Zendesk、AI 驱动的流程、宏指令、自动化和聊天机器人等工具，优化运营、提高效率，并在保持个性化的同时提升患者体验
• 定期审查不同站点和渠道在访问量、质量、满意度和效率等维度的表现数据，以识别趋势、风险和改进机会
• 代表患者发声，将一线洞察和绩效数据转化为对产品、药房和工程团队的明确建议，以改善端到端体验
• 领导 BPO 合作伙伴的重大变更管理举措，包括上线规划、文档、培训和强化执行，确保方案得到采纳并持续有效
• 在外包团队内部营造高信任度、注重绩效的文化，让领导者和一线人员都能感到被支持、被赋能，并与 Ro 的使命保持连接

你需要具备：
• 5 年以上客户或患者支持经验，并在复杂、规模化环境中承担逐步提升的职责
• 3 年以上管理 BPO 或海外外包运营的经验，包括对多个站点或供应商的绩效管理
• 3–5 年以上管理管理者或高级领导者的经验，并成功培养高绩效团队
• 管理全渠道支持（聊天、消息、邮件、语音）的经验，并能够在大规模环境中推动渠道一致性
• 熟悉 Zendesk 等 CRM 和沟通平台，具备使用自动化、宏指令和 AI 驱动流程的经验，并能影响工具策略
• 强大的数据分析能力，能够分析访问量、质量、满意度和效率等维度的表现，并利用洞察推动运营行动
• 能够设计并实施标准化工作流程、SOP 和可规模化的流程改进，并跨分布式或外包团队执行
• 出色的跨团队协作和沟通能力，能够影响产品、工程、药房、质量和战略团队
• 能够在节奏快、增长快的环境中工作，并在短期执行与长期运营规划之间取得平衡

我们为你提供：
• 全面的医疗、牙科和视力保险，以及 OneMedical 会员资格
• 医疗和受抚养人护理 FSA
• 公司匹配的 401(k) 退休计划
• 灵活带薪休假
• 健康福利及学习与成长补贴
• 带薪育儿假及生育相关福利
• 宠物保险
• 学生贷款再融资
• 心理健康、咨询与健身的虚拟资源
• 欢迎所有背景候选人的包容性工作环境

该职位的目标基础薪资为 133,000–165,000 美元，另附具有竞争力的股权及福利。具体薪酬将根据地点、经验和岗位相关技能确定。

Ro 支持线下协作，同时允许员工在美国任何地区办公。位于纽约三州地区的员工每周二和周四在总部办公；其他地区的员工将参与定期的线下活动，如团队外出会议。

Ro 相信多元化视角能推动医疗健康领域的有意义变革。作为平等就业机会提供者，Ro 在招聘、录用、薪酬、培训、晋升、离职及其他所有就业环节中，为所有人提供平等机会，不因受保护特征而产生任何歧视。

加州申请者可在此查看隐私政策：https://ro.co/job-applicant-privacy-policy