支持运营项目经理（SaaS）— 远程

工作地点：远程
薪酬：42 美元/小时 + 福利（医疗、牙科、视力）
合同期限：12 个月（可能延长）
工作时间：全职，周一至周五

注：该岗位要求 2–7 年在 SaaS 公司从事支持运营的直接经验，包括主导支持流程改进、跨职能项目以及运营工作流的经验。需要有项目经理经验以及端到端客户支持经验。

请阅读该招聘信息底部的重要候选人安全与防欺诈免责声明（TCWGlobal）。

关于公司
我们的客户成立于 2012 年，由两位斯坦福大学教授创办，其使命是让世界各地的人们都能获得一流的学习资源。如今，公司是领先的全球在线学习平台，服务数以百万计的学习者，以及遍布全球的数千家机构。

关于岗位
我们的客户正在寻找支持策略师 / 支持运营项目经理加入其扩展型支持运营团队。你将支持能够提升客户支持绩效、可扩展性以及 SaaS 平台端到端客户体验的战略性运营举措。该岗位非常适合能够从项目启动到落地全程负责、改进支持运营、搭建工作流、用数据驱动决策，并运用 AI/自动化来增强流程的人。团队需要能够快速上手、独立推进项目，并与多个团队协作，以改进运营体系和客户支持流程的人才。

主要职责
– 从头到尾主导战略性支持运营项目，包括规划、利益相关方对齐、执行、上线与后续跟进
– 负责并落地提升客户支持流程、团队可扩展性以及客户满意度的举措
– 与产品、工程、市场、销售与客户成功等团队进行跨职能协作
– 为新项目创建工作流、流程文档、运营操作手册，以及支持文档
– 分析支持运营数据以识别趋势，开展根因分析，并提出改进建议
– 将数据洞察转化为可执行的项目与流程变更
– 优化支持组织所使用的工作流与系统
– 构建并持续改进支持团队使用的内部运营工具
– 通过战略性的支持增强来改善端到端客户旅程
– 支持外包/全球支持团队相关举措，并与管理层协作
– 推动与可扩展性、客户满意度与支持效率相关的改进
– 参与使用 AI 工具进行流程自动化的举措，包括提示设计或工作流自动化工具
– 通过实施能够简化日常运营的工具与流程，提高支持团队生产力

任职资格
– 2–7 年在 SaaS 公司从事支持运营的直接经验（不是一般客户服务），包括对支持流程改进、跨职能项目以及运营工作流的所有权
– 有在 SaaS 公司工作的经验
– 有直接支持 SaaS 产品的经验
– 具备端到端项目所有权能力，包括规划、利益相关方管理、执行、上线与结果跟踪
– 熟练使用 Salesforce，包括工作流、对象、报表，以及运营流程改进
– 有 Jira 或类似项目管理工具的经验（如 Asana、ClickUp 或同类工具）
– 能够使用项目管理系统来管理并跟踪运营类举措
– 强大的分析能力：识别趋势、分析运营数据、执行根因分析，并将发现转化为业务行动
– 有提升关键绩效指标（如 CSAT、SLA 履约、解决时长、效率指标与成本改进）的经验
– 对 AI 的理解不仅限于基础提示词，包括提示设计、工作流增强、自动化与流程优化
– 能够在业务环境中运用 AI 或自动化工具改进工作流、提升效率，并支持运营
– 能够在节奏快的环境中同时管理多个项目
– 良好的沟通能力，并能够在各部门之间开展跨职能协作
– 加分项：支持全球客户群的经验
– 加分项：在 Looker 等工具中搭建仪表板或制作报表的经验
– 加分项：有持续提升关键绩效指标（CSAT、SLA 履约、解决时长、成本效率）的可验证成果

理想候选人画像（必备）
– “我从头到尾主导了这个项目。”
– “我搭建了这套流程。”
– “我改进了这个工作流。”
– “我使用 Salesforce 和自动化来改进运营。”
– “我使用 AI 来优化团队流程的一部分。”
– “我分析了支持数据，并找到了我们需要改进的地方。”

TCWGlobal 是机会均等的雇主。我们不会因年龄、族裔、性别、国籍、宗教信仰或性取向而歧视。

马萨诸塞州法律禁止雇主以就业或继续就业为条件要求或实施测谎测试。违规可能导致刑事处罚与民事责任。

重要候选人安全提示
该岗位已通过并由 TCWGlobal 官方审核批准。

请注意：可能存在冒充正规公司的欺诈招聘人员和虚假招聘信息。为保护你的安全：
– 只相信来自已核验的 TCWGlobal 代表的沟通
– 确保在所有正式电话或视频面试中均有 TCWGlobal 招聘人员在场
– 在招聘过程中，TCWGlobal 从不会要求支付款项、礼品卡、加密货币或敏感的银行信息
– 不要向未经核验的个人或可疑第三方泄露敏感个人信息
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